Kun­de, hau ab

Ostthüringer Zeitung (Schmölln) - - Thüringen - Ha­jo Schu­ma­cher über das Phä­no­men Hot­li­ne(-War­ten).

Na, mal wie­der in der War­te­schlei­fe ei­ner Hot­li­ne ge­stran­det? Nach 20 Mi­nu­ten wü­tend auf­ge­legt? Ist nor­mal. Soft­ware be­rech­net in­zwi­schen, wie lan­ge wir uns von lau­si­gem Ser­vice quä­len las­sen.

Me­di­ta­ti­on soll ja be­kannt­lich sehr ge­sund sein. Tief at­men. Den Luft­strom an den Na­sen­flü­geln spü­ren. Ge­dan­ken zie­hen las­sen wie Wol­ken, auch Ge­füh­le wie Wut oder Hass. Nichts fest­hal­ten. Wei­ter­at­men.

Na­he­zu je­de Hot­li­ne bie­tet ein wun­der­vol­les Me­di­ta­ti­ons­trai­ning. In den ers­ten drei Mi­nu­ten herrscht die un­bän­di­ge Freu­de, über­haupt durch­ge­kom­men zu sein beim Kun­den­ser­vice und nun im­mer­hin in ei­ner Schlan­ge war­ten zu dür­fen, de­ren Län­ge aber lei­der un­be­kannt ist.

Neu­lich warn­te mein Lieb­lings­un­ter­neh­men (Co­de­wort „Ma­gen­ta“), dass es fünf­und­vier­zig Mi­nu­ten dau­ern könn­te, bis ich mit ei­ner Fach­kraft ver­bun­den wür­de. Mie­ser Trick, dach­te ich, das geht be­stimmt schnel­ler. Nach vier­zig Mi­nu­ten war ich nicht mehr ganz so si­cher.

Na, wie lan­ge hal­ten Sie‘s aus? Fin­den Sie Hin­wei­se wie „Nur noch drei Kun­den vor Ih­nen“mo­ti­vie­rend? Wel­che Mu­sik grillt Ihr Hirn? War­te­schlei­fe ist wie ein Schwer­ge­wichts­box­kampf über zwölf Run­den. Ziel ist es nicht, dem Kun­den zu hel­fen, son­dern ihn zu zer­mür­ben. Aber nicht mit mir.

Wenn ich das Te­le­fon laut stel­le, lässt sich ne­ben­bei die Haus­ar­beit er­le­di­gen: Spül­ma­schi­ne aus­räu­men, Wä­sche auf­hän­gen, Steu­er­un­ter­la­gen sor­tie­ren. Wir wol­len schon seit Län­ge­rem die Kü­che re­no­vie­ren, de­ren Wän­de man­gels Dun­st­ab­zugs­hau­be ins Spe­cki­ge spie­len. Vi­el­leicht soll­te ich al­le un­er­le­dig­ten Hot­li­ne-An­ru­fe und die Re­no­vie­rung auf ei­nen Tag le­gen.

Wäh­rend der ers­ten War­te­schlei­fe ab­kle­ben, bei der zwei­ten strei­chen, bei der drit­ten auf­räu­men. Dann ist der Tag rum. Die Kü­che fer­tig. Und nur noch zwei Kun­den vor mir. Pro­fiTipp: Das Te­le­fon un­be­dingt am Strom las­sen. Nichts ist furcht­ba­rer als Dran­kom­men, wenn der Ak­ku ab­raucht. Und: At­men. Emo­tio­nen zie­hen las­sen. Wie Wol­ken. Al­les wird gut.

Oder auch nicht. Denn ir­gend­wann kommt er doch, die­ser Mo­ment, da ich die Ver­bin­dung mit ei­nem bes­tia­li­schen Fluch be­en­de und beim Au­gen­licht all mei­ner An­ge­hö­ri­gen den grim­mi­gen Schwur aus­sto­ße, die­ser Fir­ma, die­sem Netz­an­bie­ter, die­sem Pay-TV-Gi­gan­ten oder die­sem Geld­in­sti­tut nie, nie, nie, aber auch nie wie­der auch nur ei­nen Cent zu­kom­men zu las­sen.

Drei Ta­ge spä­ter tue ich´s dann aber doch wie­der. Wir wer­den un­se­re Me­di­ta­ti­ons­freu­de in Zu­kunft gut brau­chen kön­nen. Die Di­gi­ta­li­sie­rung sorgt da­für, dass Kun­den­diens­te kon­stant schlech­ter wer­den. Denn an­hand der schö­nen, neu­en Da­ten aus War­te­schlan­gen, au­to­ma­ti­sier­ten Ers­te-Hil­fe-Chats, aus Te­le­fo­na­ten und der Such­wort­ein­ga­be auf Hilfs­sei­ten lässt sich im­mer prä­zi­ser vor­her­sa­gen, wel­che Kun­den­per­sön­lich­keit sich mit wel­chen Tricks und Ab­fol­gen ver­grät­zen lässt.

Am bil­ligs­ten für das Un­ter­neh­men ist es nun mal, wenn der Kun­de nicht bis zum Ge­spräch mit ei­nem teu­ren per­sön­li­chen Be­ra­ter durch­hält. Die­se Fach­kräf­te sind teu­er, sie müs­sen auf­ge­brach­te Zeit­ge­nos­sen ers­tens mit psy­cho­lo­gi­schem Fein­ge­fühl be­hut­sam auf den Tep­pich zu­rück­ho­len und zwei­tens ein ver­track­tes tech­ni­sches Pro­blem lö­sen. Je­der Mensch, der sich aus der War­te­schlan­ge schub­sen lässt, be­deu­tet we­ni­ger Kos­ten fürs Call­cen­ter. Die Soft­ware ver­fei­nert nun die Kunst des sys­te­ma­ti­schen Ver­är­gerns, bis un­mit­tel­bar vor den „Bre­ak­point“, die Bruch­stel­le, an der der Kun­de den Ver­trag kün­digt.

Smar­te Al­go­rith­men, so be­rich­tet das Wall Street Jour­nal, fin­den se­kun­den­ge­nau die ro­ten Li­ni­en: Wie viel War­te­zeit, wel­ches Mu­sik­ge­du­del, wel­che An­sa­gen sor­gen da­für, dass Kun­den auf ein au­to­ma­ti­sier­tes Ant­wort­pro­gramm aus­wei­chen, sich durch end­lo­se Fra­ge- und-Ant­wort­lis­ten quä­len oder Ers­te Hil­fe bei YouTube su­chen. Mo­der­ne Soft­ware kann be­reits an der Stim­me ei­nes An­ru­fers er­ken­nen, ob sei­ne Wut noch im hell- oder be­reits im dun­kel­ro­ten Be­reich bro­delt.

In den USA wur­den Kun­den un­längst be­fragt, wer den lau­sigs­ten Te­le­fon­ser­vice bie­tet. Er­geb­nis: Aus­ge­rech­net die, die am al­ler­bes­ten ver­die­nen, zum Bei­spiel Face­book.

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