FRITZBOX-PROBLEMLÖSER: PRAXIS-TIPPS VOM AVM-SUPPORT

Wenn die Fritzbox streikt, ist die Avm-hotline für viele Anwender die erste Anlaufstelle. Im Interview verrät Josephine Parda vom Fritz-support, was Sie tun können, damit Ihnen schnell und umfassend geholfen wird.

PC-WELT: Welche Infos sollte der Kunde bereithalten, damit Sie die Support-anfrage so schnell wie möglich bearbeiten können?

Josephine Parda: Am wichtigsten ist die E-mail-adresse des Kunden: So können wir Support-dokumente einfach zusenden und einen laufenden Support-fall schneller zuordnen. Außerdem sollte er die Modellbezeichnung des Fritz-produktes kennen. Idealerweise nennt uns der Kunde die Fritz-os-version seines Produktes und die Fehlermeldung im Wortlaut, die sich aus dem Ereignisprotokoll der Fritzbox ablesen lässt. Wenn der Kunde während des Telefonats auf die Benutzeroberfläche seines Produktes zugreifen kann, können wir das Problem meistens schnell aufspüren und lösen.

Verfügt der Avm-support über Hilfe-dokumente, die für den Kunden nicht zugänglich sind?

Auch wir arbeiten hauptsächlich mit der Avm-wissensdatenbank (avm.de/service). Zusätzlich nutzen wir interne Datenbanken für Fehlerbilder, die noch analysiert werden. Zusätzlich verwenden wir unser Fritz-wiki: Es enthält detaillierte Informationen zu allen Funktionen der Fritz-produkte sowie Technologien aus unserem Umfeld – wie Breitband, WLAN und Smart Home. Schließlich enthält das Tool auch die Auswertung von Support-daten. Wie kann der Kunde einschätzen, ob er den Support von AVM oder den des Internetproviders kontaktieren sollte? Die erste Anlaufstelle sollte immer die Wissensdatenbank unter avm.de/service sein. Sie führt den Kunden durch Fehleranalysen

und verweist ihn eventuell auch an Avm-externe Ansprechpartner. Bei Problemen mit der Internetverbindung sollte der Kunde prüfen, ob er vor dem Ausfall Änderungen an der Fritzbox vorgenommen hat. Wenn nicht, liegt das Problem häufig beim Provider. Betrifft das Problem nur bestimmte Netzwerkgeräte im Heimnetz, ist Josephine Parda, Mitarbeiterin die Fehlerursache meist eine Einstellung beim Avm-support im konkreten Gerät wie Smartphone oder Drucker.

Welcher Weg der Support-anfrage ist erfolgversprechender: E-mail oder Anruf?

Das kommt darauf an: Komplexere Support-fälle, für deren Analyse wir Daten benötigen, können wir nur per Mail bearbeiten. Erhalten wir solche Anfragen per Telefon, erklären wir den Kunden, dass wir im nächsten Schritt per Mail antworten und senden ihnen die Anleitungen für die Erstellung der benötigten Support-daten. So wird aus einem Telefonkontakt ein Mailkontakt mit Ticketnummer.

Was war die witzigste Support-anfrage, die Sie jemals erhalten haben?

Wir hatten einen Kunden gebeten, uns für die Lösung seines Problems Support-daten und Screenshots seiner Fritzboxbenutzeroberfläche zu schicken. Er antwortete wenige Tage später: Auf seinem Tisch stand plötzlich ein Päckchen mit 500 Seiten, auf denen er die support.txt der Fritzbox und die Screenshots ausgedruckt hatte! Support-daten können wir aber nur elektronisch auswerten. Daher haben wir den Kunden angerufen, das Missverständnis geklärt und ihm eine Anleitung zur Datenerstellung geschickt.