Rheinische Post – Düsseldorf Stadt
Mehr Personal für Bürgerbüros
Weil in den Bürgerbüros oft keine Termine verfügbar sind, kommen Beschwerden auf. Doch das zuständige Amt will sich bessern. 700.000 Anliegen bearbeiten die Mitarbeiter im Jahr.
Immer wieder gibt es Beschwerden, weil in Bürgerbüros keine Termine verfügbar sind. Ein neues System soll die Situation verbessern.
Wie viele Menschen aktuell warten, um für ihren Termin im Bürgerbüro aufgerufen zu werden, sieht Lisa Strauß in einem kleinen Fenster auf ihrem Computerbildschirm. Mit einem Klick kann sie dort den „Kunden“aufrufen, wenige Sekunden später nimmt der vor ihrem Schreibtisch Platz und erläutert sein Anliegen. „Mein Reisepass ist im Nirwana verschwunden, ich brauche einen neuen“, sagt Swoboda Miluscewa. Sie hatte sich zwei Wochen zuvor einen Termin im Dienstleistungszentrum an der Willi-becker-allee am Hauptbahnhof geholt, kam aber nun zu spät. Und weil ihr Termin deswegen gestrichen wurde, musste sie eine Marke ziehen. „Ich habe aber trotzdem nur 30 Minuten gewartet – Glück gehabt“, sagt die Düsseldorferin, nachdem ein Lesegerät ihr die Fingerabdrücke abgenommen hat und der neue Reisepass für die anstehende Fernreise in die Sonne beantragt ist.
Swoboda Miluscewa ist eine zufriedene Kundin. Doch Amtsleiter Harald Wehle kann nicht abstreiten, dass es auch immer wieder Beschwerden hagelt. In der Kritik steht hauptsächlich das Terminangebot der Bürgerbüros. Bei der Vergabe soll es zu schwierig sein, einen zeitnahen Termin zu bekommen. „Viele denken, der Vorwurf würde uns nicht interessieren. Aber wir machen uns schon Gedanken, wie wir uns verbessern können“, sagt Wehle. „Die Menschen vergessen leider oft, dass Düsseldorf eine wachsende Stadt ist und wir mit etwa 700.000 Anliegen im Jahr das publikumsstärkste Amt sind.“Mona Wolke, Leiterin des Dienstleistungszentrums, ergänzt: „Die Kunden beschweren sich nicht über das Fachliche oder den Umgang, sondern über die fehlenden Kapazitäten. In den Stoßmonaten brechen die uns nämlich das Genick.“
Die Stoßmonate sind im Sommer, wenn die Menschen in den Urlaub fahren. Sie benötigen Reisepässe oder es fällt ihnen auf, dass die Personalausweise abgelaufen sind. Gut 100.000 der 700.000 Anliegen entfallen auf diesen Bereich. Insgesamt rund 50.000 An- und Abmeldungen gibt es außerdem in den zwölf Bürgerbüros der Landeshauptstadt. Lisa Strauß und eine Kollegin kümmerten sich gerade noch zu zweit um einen nach Düsseldorf gezogenen Mann mit sieben Kindern. Eine halbe Stunde hat die Anmeldung gedauert, bei Marius Schöning geht es schneller. Er kommt wegen eines neuen Personalausweises und muss kaum warten, weil er sich im Internet einen Termin besorgt hatte – wie das Amt es auch empfiehlt.
Die Vorbuchzeiten sind bei den Dienststellen unterschiedlich. Beispiele: Ein Termin für den 27. September ist in Eller ab dem 19. September möglich, in Kaiserswerth ab dem 21. September. „Ich war wegen meines Reisepasses aber auch schon einmal ohne Termin im Dienstleistungszentrum und musste zweieinhalb Stunden warten. Das fand ich auch nicht schlimm, weil ich einfach in die Stadt und später wiedergekommen bin“, sagt Schöning.
So viel Verständnis bringt nicht jeder Kunde auf. Vor allem am Nachmittag kurz vor dem Ende der Öffnungszeiten sind die Menschen oft verärgert, wenn ihr Anliegen nicht mehr bearbeitet wird. Wer aber ins Dienstleistungszentrum mit einem dringenden Anliegen am Morgen oder Vormittag kommt und eine Marke zieht, der sollte mit hoher Wahrscheinlichkeit am selben Tag versorgt werden. „Die Kollegen arbeiten unter einem großen Druck und haben mit einer 38,5-Stunden-woche harte Tage. Aber wir haben motivierte Leute“, lobt Mona Wolke ihr gut 80-köpfiges Team, das Verstärkung bekommen soll. Amtsleiter Wehle würde am liebsten bis Anfang 2020 zehn neue Mitarbeiter einstellen. Schwangerschaftsbedingte Ausfälle und Fluktuation machen das notwendig. „Kleinere Gemeinden haben einen Fachkräftemangel und holen sich von uns gut ausgebildete Mitarbeiter zu sich“, erklärt Wehle.
Lisa Strauß machte bereits ihre Ausbildung bei der Stadt und arbeitet seit zwei Jahren im Dienstleistungszentrum. Dort möchte sie auch bleiben, sagt sie, während sie Julia Rothausen den Personalausweis aushändigt. Auch sie ist mit dem Kundenservice am weniger frequentierten Vormittag zufrieden, nichtsdestotrotz ist sich die Führung des Amtes einig, dass sich das Terminsystem verbessern muss. Mona Wolke kündigt an, dass es im Stadtgebiet bald mehr Terminals, an denen die Bürger Anträge stellen können, geben wird. Zudem werden seit heute die vorab buchbaren Termine nicht mehr um Mitternacht, sondern täglich um 6.30 Uhr und damit eine Stunde vor Beginn der regulären Öffnungszeiten freigegeben. Diese Änderung gilt für das Straßenverkehrsamt und die Bürgerbüros. Die Leiterin des Dienstleistungszentrums hofft, dass sich die Situation für die Kunden damit verbessert und das Amt besser aufgestellt ist. Mit dem Fahrradkurierservice oder dem Außer-haus-service für mobilitätseingeschränkte Menschen sei es das ohnehin schon.