Kampf gegen Terminnot in Bürgerbüros
Nach vielen Beschwerden wegen ausgebuchter Bürgerbüros reagiert die Stadt. Ein Pop-up-Bürgerbüro soll unter anderem Abhilfe schaffen. Doch wie funktioniert das? Ein Besuch vor Ort.
DÜSSELDORF Seit diesem Montag und noch bis zum Ende der Sommerferien hat das neue Pop-up-Bürgerbüro im Straßenverkehrsamt geöffnet. Damit reagiert die Stadt auf den großen Andrang auf Reisepässe. Bürgerinnen und Bürger können hier ohne Termin vorbeikommen und die Anträge stellen. Am ersten Tag nahmen 75 Bürger das Büro in Anspruch, für Dienstag gab es noch keine Zahlen. In den frühen Morgenstunden kurz vor der Öffnung warteten nach Angaben der Stadt zwischen zwölf und 21 Antragsstellende, im Laufe des Vormittags pendelte sich der Betrieb ein. „Ich wurde schon nach zwei Minuten aufgerufen, nachdem es online nicht geklappt hatte, einen Termin zu bekommen“, erzählt ein Bürger.
Rund zwei Wochen wurde die Eröffnung des Pop-up-Büros vorbereitet, die Arbeitsplätze in den Räumen des Straßenverkehrsamtes sind etwas provisorisch eingerichtet. „Möglich wird das durch den Einsatz von Nachwuchskräften“, sagt Michael Rauterkus, Beigeordneter der Stadt Düsseldorf für Digitalisierung und Bürgerservice. Während der schulfreien Zeit könne man aus allen Ausbildungsbereichen Kräfte für die Bürgerbüros hinzugewinnen. Leon Greven war bislang etwa in der Kontaktnachverfolgung während der Corona-Pandemie sowie am Info-Point für Geflüchtete aus der Ukraine eingesetzt. Jetzt stellt er Reisepass-Anträge aus. „So habe ich auch direkten Kontakt zu Düsseldorfern, ich lerne die Stadt dadurch auch ganz neu kennen“, erzählt er zwischen zwei Kunden.
Möglich ist hier die Ausstellung von regulären Reisepässen – auch für Kinder – und des Express-Reisepasses, der etwas schneller bearbeitet wird, aber auch teurer ist. Vorläufige Reisepässe für Spontanurlauber müssen weiterhin mit Termin in den regulären Bürgerbüros beantragt werden.
Dort gibt es weiterhin zwei Möglichkeiten, Termine auszuwählen, bei denen es auch weiterhin zu Engpässen kommen kann. Zwei Wochen im Voraus werden die Daten freigegeben, oft sind sie schnell vergriffen. In Bilk und Oberkassel wurde bereits die neue Software zur Terminvergabe
eingerichtet, die auch schon im Straßenverkehrsamt zum Einsatz kommt. „Damit werden frei gewordene Termine automatisch wieder im System zur Verfügung gestellt“, erklärt Rauterkus. Im alten System müsse dies händisch eingetragen werden. Das fresse Zeit, die den Mitarbeitenden in der Bearbeitung von Bürgeranliegen fehle.
Die Umstellung wiederum dauert. Angekündigt wurde sie schon im vergangenen Jahr, neuer Stichtag für den Abschluss soll Ende dieses Jahres sein. „Es gab einige Fehler, die wir im Betrieb festgestellt und behoben haben“, sagt Rauterkus. Hinzu komme das Problem, dass eine Umstellung etwa zwei bis drei Wochen dauere. „In der Zeit können wir das Büro nicht einfach schließen. Stattdessen laufen die Systeme parallel, müssen aber manuell angepasst werden, damit es nicht zu Doppelbuchungen kommt“, erklärt er die Dauer der Umstellung.
Dass es mit dem neuen System häufiger freie Termine gibt, zeigt der Dezernent mit Screenshots von verschiedenen Tagen, an denen im Laufe des Betriebes noch offene Termine hinzugekommen waren. „Die Digitalisierung wird weiter fortschreiten, aber wir müssen sie auch stärker bewerben“, sagt Michael Rauterkus. Vielen sei noch immer nicht bewusst, dass beispielsweise das Führungszeugnis oder Bewohnerparkausweise auch online beantragt werden können. „Nur für Ausweise jeglicher Art schreibt der Bund eine Anwesenheit vor.“Sollte diese Vorgabe fallen, würde Rauterkus Düsseldorf gerne als Pilotstadt anbieten.
Spitzen bei Terminanfragen im Bürgerbüro kenne man bereits – gerade kämen mehrere Faktoren zusammen: die Geflüchteten aus der Ukraine, Corona, die Umstellung der Systeme. Das führe zur sehr hohen Auslastung, an der man aber arbeite. Durch ein Maßnahmenpaket, das den Einsatz von insgesamt 29 Nachwuchskräften, die in allen Büros eingesetzt werden, aber auch Überstunden von Mitarbeitenden beinhaltet, versucht man der Lage Herr zu werden. „Die meisten Überstunden werden ausbezahlt“, sagt der Beigeordnete. Der Posten werde in diesem Jahr etwas höher ausfallen.