Zalandos Retouren-Problem trifft auch Mönchengladbach

MÖNCHENGLADBACH Retouren gehörten bei Zalando schon immer zum Geschäft, das wurde den Kunden von Anfang an über die Werbung eingetrichtert: „Schrei vor Glück oder schick es zurück“lautete die Botschaft, deren zweiter Teil irgendwann gestrichen wurde. Zu sehr wollte man dann doch nicht mit der kostenlosen Rücksendung werben. Denn die war zwar einerseits Teil des Service-Versprechens, andererseits aber auch ein Problem: Auch mehr als zehn Jahre nach der Gründung wird noch immer jedes zweite Paket bei Zalando zurückgeschickt.

Um die Retouren in Deutschland will sich das Unternehmen in Zukunft allerdings nicht mehr selbst kümmern. Die Abwicklung soll in den Logistikzentren in Erfurt, Lahr und Mönchengladbach an Drittanbieter ausgelagert werden. Die knapp 570 Mitarbeiter an den drei Standorten, die einen unbefristeten Vertrag haben, sollen in andere Abteilungen wechseln, teilte Zalando mit. Es habe keine betriebsbedingten Kündigungen gegeben.

Eine Sprecherin begründet den Schritt mit der Vereinfachung der Prozesse. Die „Wirtschaftswoche“berichtet allerdings, dass intern von einer Sparmaßnahme die Rede sei.

Das große Problem ist für Zalando: Der Händler hat seine Kunde über Jahre hinweg dazu erzogen, immer mehr zu bestellen – es kostet ja nichts und wenn es nicht gefällt, schickt man es eben einfach wieder zurück. Bestellten Kunden 2017 im Schnitt noch 3,9 Mal im Jahr, waren es im vergangenen Jahr bereits 4,4 Bestellungen. Gleichzeitig werden die Warenkorbgrößen jedoch immer kleiner. Dadurch steigt der Anteil der Logistikkosten pro Paket – was gerade in Zeiten, in denen die Geschäfte schwieriger werden, zum Problem wird. Das Unternehmen muss effizienter werden, um wieder mehr Marge zu erzielen.

„Do more with less“lautete daher zuletzt intern die Losung. Außerhalb Deutschlands wird die Logistik nahezu ausschließlich von Dienstleistern übernommen – inklusive Retourenabwicklung. Unternehmenskenner sagen aber, dass Zalando bislang zumindest in Deutschland weiterhin daran festhielt, diese selbst zu machen, um eine gewisse Teilkompetenz in diesem Bereich zu behalten. Das half in der Vergangenheit auch dabei, den Dienstleistern Prozessvorgaben zu machen.

Dass man von dieser Strategie nun abrückt, dürfte gleichzeitig aber auch mit einem weiteren Problem zu tun haben: Es wird für Zalando und Co. immer schwerer, ausreichend Mitarbeiter zu finden. Der Online-Handel wächst schneller als das Angebot an Arbeitskräften. Gleichzeitig versprechen Anbieter bei immer mehr Bestellungen eine immer schnellere Lieferung.

Die festangestellten Zalando-Mitarbeiter werden daher laut einer Sprecherin in Zukunft unter anderem auch im In- und Outbound eingesetzt, also den Bereichen, wo die angelieferten Waren einsortiert oder versandt werden.

Bei Zalando hofft man offenbar, so effizienter zu werden und gleichzeitig an dem Retourenkonzept festhalten zu können. Dabei gäbe es streng genommen auch eine andere Möglichkeit, um die Quote zu senken: Man könnte die Rücksendung unattraktiver machen und einfach dem Kunden in Rechnung stellen.