SZ-Leser klagt über Schimmel im Hotel
Anfang des Jahres hat ein SZ-Leser-Reporter, der lieber anonym bleiben möchte, aber dessen Name der Redaktion bekannt ist, bei dem Lastminute-Reiseveranstalter „L’Tur“einen einwöchigen Urlaub auf Madeira gebucht. Doch im Zimmer des Vier-Sterne-Hotels „hielt sich hartnäckig ein übler Geruch, der von einem großflächigen Schimmelbefall an der Außenwand neben dem Balkon ausging“, berichtet der SZ-Leser. Da er mit der Reiseleitung vor Ort keinen Kontakt bekommen habe, setzte er die Hotelrezeption von dem Problem in Kenntnis.
Nach seiner Rückkehr habe der Kunde dann den Reiseveranstalter durch eine Dokumentation des Mangels informiert und um eine einvernehmliche Regulierung gebeten. Das Unternehmen antwortete ihm, dass es den Fall seinem Versicherer gemeldet habe. Doch seitdem hat der enttäuschte Kunde nichts mehr in der Sache gehört. Eine Unternehmens-Sprecherin entschuldigt sich für die lange Bearbeitungszeit des Falls. Der SZ-Leser habe die Reiseleitung vor Ort nicht über den angeblichen Mangel in Kenntnis gesetzt und diesen gegenüber dem Hotel erst am Tag der Abreise angezeigt. Bei einer berechtigten, früheren Reklamation hätte man dem Paar ein anderes Zimmer anbieten können. Zudem bestreitet der Veranstalter nach einer Prüfung des Sachverhaltes den Schimmelbefall. Deshalb lehne man Schadenersatzansprüche ab. Da dem Unternehmen jedoch sehr an der Zufriedenheit seiner Kunden gelegen sei, erhalte der SZ-Leser einen Kulanz-Gutschein.
Gerade jetzt in der Urlaubs-Hochsaison kommt es immer wieder zu ähnlichen Problemen. Yvonne Schmieder von der Verbraucherzentrale des Saarlandes rät allgemein: „Sollte es vor Ort im Urlaubsland Grund zur Beanstandung geben – zum Beispiel wegen Baulärm – muss dem Veranstalter zunächst die Möglichkeit eingeräumt werden, den Mangel zu beseitigen.“Der Verbraucher müsse den Veranstalter also über den Mangel informieren und ihn gleichzeitig auffordern, diesen zu beseitigen. Die Juristin gibt den Tipp, dass die Betroffenen sich Beweise von den Gegebenheiten vor Ort mit Fotos oder Protokollen sichern sollen. Gegebenenfalls könnten sich die Verbraucher mit anderen Reisenden zusammentun und den Mangel gemeinschaftlich reklamieren. Wichtige Dinge wie zum Beispiel den Empfang der Reklamation vor Ort durch den Reiseleiter sollte man sich schriftlich bestätigen und dokumentieren lassen. Schmieder: „Sollte ein Reiseleiter nicht vor Ort sein, kann der Verbraucher beispielsweise auch an den Hotelier herantreten.“
Reklamiere der Kunde nicht vor Ort, riskiere er seine gesamten Gewährleistungs-Ansprüche, die er nach Beendigung der Reise geltend machen möchte. „Für die Mängelanzeige und das Abhilfeverlangen ist der Verbraucher beweispflichtig“, erklärt die Beraterin. Der Betroffene kann auch vom „Selbstabhilferecht“Gebrauch machen, indem er sich selbst eine gleichwertige Ersatzunterkunft sucht. Damit der Veranstalter die Kosten dann auch übernimmt, muss der Betroffene ihm zuvor eine Frist gesetzt haben. „Wieder zu Hause angekommen, haben Verbraucher einen Monat nach der vertraglich vorgesehenen Beendigung der Reise Zeit, ihre Ansprüche gegenüber dem Veranstalter geltend zu machen. Das sollte man schriftlich und unter Setzung einer Frist tun“, empfiehlt Schmieder. Die Verbraucherzentrale bietet zu diesem Thema entsprechende Musterbriefe auf ihrer Homepage an.