Wie Feedback funktioniert
Feste Regeln helfen, konstruktive Kritik am Arbeitsplatz richtig zu transportieren – und auch anzunehmen
Konstruktive Rückmeldung an Kollegen und Angestellte zu geben, ist gar nicht so leicht. Schnell schwingen Emotionen mit, oder die gut gemeinten Worte werden missverstanden.
Grundsätzlich hilft es zu reden. Eine offene Kommunikation erhöht oft die Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Das gilt vor allem zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter. Feedback sei in Unternehmen ein wichtiges Führungsinstrument, erklärt Tanja Finke-Schürmann, BusinessCoach aus Dortmund. Denn konstruktive Rückmeldungen an die Mitarbeiter förderten die Weiterentwicklung, gegenseitige Erwartungen würden offengelegt. Nützlich sind Feedback-Gespräche auch unter Kollegen unter vier Augen oder in Teams. Doch dabei kann viel schiefgehen.
„Das Wichtigste am Feedback ist, dass allen Beteiligten klar ist, dass es sich um Unterstützung handelt und den anderen stärker machen soll“, stellt Finke-Schürmann klar. Wenn Kritik geäußert wird, dann also konstruktiv. „Ein Feedback ist wie ein Echo“, sagt Hanne Bergen, Karriereberaterin aus Hamburg. „Es zeigt mir, wie meine Arbeit ankommt.“Diese Rückmeldung sei gerade in Berufen wichtig, die keine greifbaren Ergebnisse liefern. Ein Tischler erfahre zum Beispiel gleich vom Kunden, ob sein gebauter Tisch überzeugt. „In vielen anderen Jobs bekommen wir diese direkte Rückmeldung aber nicht und können selbst oft gar nicht einschätzen, wie andere uns wahrnehmen oder unsere Leistung bewerten“, so die Expertin.
Wann ist Feedback sinnvoll? Man kann es ein mal im Jahr im Team oder unter vier Augen geben – doch nicht nur dann. „Auch zwischendurch nach besonderen Herausforderungen oder besonders guten oder auch schlechten Leistungen der Mitarbeiter“, sagt Stefanie Berg, Employer Branding Managerin aus Bielefeld.
Wichtig dabei: Das Feedback sollte nicht spontan aus dem Bauch heraus erfolgen, sondern in einem passenden Moment und mit guter inhaltlicher Vorbereitung. „Man muss sich Zeit nehmen, um die Situation der einzelnen Mitarbeiter und ihre Leistungen genau zu analysieren“, sagt Tanja Finke-Schürmann. Was ist gut gelaufen? Oder: Welche Schwächen wurden sichtbar? Besser geht man im Gespräch auf konkrete Situationen ein und gibt passgenaues Feedback, empfiehlt Berg und warnt: „Nichts ist schlimmer als allgemeine Phrasen.“
Feedback-Runden in Teams seien eine gute Möglichkeit, die allgemeine Stimmung und Wahrnehmung zu spiegeln, so die Expertin. Wie empfinden die Kollegen die derzeitige Lage? Gibt es Situationen, die als schwierig empfunden werden? Was könnten die Ursachen dafür sein?
Nicht immer ist Feedback positiv. „Das greift fast zwangsläufig das Selbstwertgefühl des Kritisierten an“, sagt Finke-Schürmann. Sie rät: „Sprechen Sie über Verbesserungspotenziale in der Sache und kritisieren Sie nicht die Person als solche.“
Motivierendes Angebot
Hanne Bergen empfiehlt die 3-WMethode – für die drei Aspekte Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch. Zunächst gilt es, ohne Wertung die eigene Wahrnehmung zu beschreiben („Ich habe die Situation so erlebt, dass …“). Dann wird die resultierende Wirkung benannt („Das hat mich beunruhigt, weil ich befürchte, dass …“), um anschließend einen positiven Wunsch zu formulieren („Meine Idee wäre, dass Sie zukünftig …“). Der Effekt: „Auf diese Weise benennt man ein Problem, ohne den anderen direkt anzugreifen – im Gegenteil, man macht ihm sogar ein motivierendes Angebot, sich gezielt zu verbessern.“
Frauen neigten generell eher dazu, negative Rückmeldung zu erhöhen und positive gar nicht wirklich wahrzunehmen, weiß Berg aus Erfahrung. „Männer gehen mit Feedback etwas pragmatischer um.“
Als Feedback-Geber sollte man eigene Emotionen wie Wut oder Ärger auf keinen Fall bewusst mit ins Gespräch nehmen. „Dann kann es helfen, sich aufzuschreiben, worum es eigentlich geht“, rät Finke-Schürmann. „Wer etwas verändern will, muss mit seinem Feedback immer ein positives Klima schaffen“, ergänzt Bergen. „Druck und Angst führen bei den Angesprochenen nur zu einer inneren Blockade.“
Ebenfalls wichtig: Das Feedback sollte so konkret wie möglich sein. Auch für eine jährliche oder monatliche Feedback-Runde sollten Notizen zu möglichst konkreten Situationen vorliegen, die als Beispiele dienen. Ein allgemein gehaltener Satz wie „Sie müssen einfach geduldiger sein“führe nur zu vielen Fragezeichen beim Empfänger, sagt Bergen. „Der fragt sich dann natürlich, wie dieses Bild entstehen konnte.“Besser seien situationsbezogene Äußerungen wie „Ich habe Sie in dem Abschlussgespräch mit dem Kunden XY so erlebt“. Kurzum: „Je konkreter, desto wirksamer“, sagt die Expertin.
Disziplin gefordert
Wer vom Chef zum Feedback-Gespräch gebeten wird, ist oft nervös. Hanne Bergen empfiehlt, möglichst ruhig zu bleiben und sich fest vorzunehmen, in Ruhe zuzuhören. Sich nicht einzumischen oder zu rechtfertigen, wenn kritisierende Worte fallen, sei gar nicht so leicht. „Dafür braucht man etwas Disziplin.“
Letztlich gilt aber auch: Ein Feedback ist immer nur die Wahrheit des anderen. „Es hilft, die Außenwahrnehmung mit der Selbstwahrnehmung abzugleichen“, sagt FinkeSchürmann. „Es ist aber auch völlig okay, wenn man die Außenperspektive nicht teilen kann.“Am Ende entscheide jeder selbst, ob er sein Verhalten ändern möchte oder nicht. „In der Regel ist ein Feedback aber immer eine Chance, etwas in die Hand zu bekommen, das einem in der beruflichen Entwicklung weiterhilft.“
Und wenn die Worte richtig am Selbstwertgefühl nagen? „Dann sollte man nochmal nachfragen, ob man das Feedback richtig verstanden hat“, empfiehlt Berg. Oft entstehen durch eigene Interpretationen auch Missverständnisse, Worte kommen falsch an. Gezieltes Nachfragen könne manchmal die eine oder andere Missstimmung beheben.