Auf den Telekommunikationsriesen entfallen die meisten Kunden-Beschwerden bei Verbraucherschützern

Berlin.

Technische Probleme, unklare Posten auf der Abrechnung – immer wieder haben Verbraucherinnen und Verbraucher Ärger mit ihren Verträgen. Kann der Kundenservice nicht weiterhelfen, führt das nicht selten zu Frust und Kündigung. Der Name eines Unternehmens fällt beim Thema Verbraucherfrust immer wieder: Der des Telekommunikationsriesen Vodafone.

Das zeigen sowohl eine aktuelle Auswertung des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (vzbv) als auch eine neue Statistik des Kündigungsdienstleisters Volders, die unserer Redaktion vorliegt. Volders hat 26.000 Kündigungen aus den Jahren 2019 und 2020 ausgewertet, die mit der Begründung „schlechter Kundenservice“erfolgten.

Unter den 15 am häufigsten genannten Unternehmen liegt Vodafone mit deutlichem Abstand an der Spitze: Im vergangenen Jahr entfielen 19 Prozent auf den Düsseldorfer Anbieter von Mobilfunk, Breitband-Internet und Kabel-TV. Ein Jahr zuvor kam Vodafone den Angaben zufolge sogar auf 22 Prozent.

Die ganze Branche kommt schlecht weg

Auch insgesamt kommt die Branche schlecht weg. Über die Hälfte (55 Prozent) der Kündigungen wegen unzureichender Kundenbetreuung entfielen laut Volders auf die großen Telekommunikationsanbieter. Im Vorjahr waren es sogar rund 70 Prozent.

In der Spitzengruppe liegen auch die Wettbewerber O2 (10,0 Prozent), die Telekom (8,4), MobilcomDebitel (7,5) sowie 1&1 (6,9). Dabei konnten O2 und Mobilcom-Debitel ihren Service offenbar gegenüber dem Vorjahr verbessern: Ihr Anteil an den Beschwerden sank um fast

Vodafone-Deutschlandzentrale in Düsseldorf: Das Unternehmen bereitet Verbrauchern Kummer.

fünf beziehungsweise zwei Prozentpunkte.

Auch den Verbraucherzentralen beschert Vodafone offenbar viel Arbeit. Der Bundesverband vzbv hat alle Beschwerden des Jahres 2020 ausgewertet und kommt zu einem eindeutigen Ergebnis: Auf den Konzern mit Sitz in Düsseldorf entfallen die meisten Fälle. Unter den fünf größten Anbietern für Breitband und Festnetz seien es sogar 66 Prozent.

„Vodafone führt im Telekommunikationsbereich die Beschwerderangfolge mit einem Abstand an, der in keinem Verhältnis zur Marktgröße steht“, sagt Carola Elbrecht aus dem Team Marktbeobachtung Digitales beim vzbv. Am häufigsten hätten sich Verbraucherinnen und Verbraucher über die Vertriebsform von Vodafone beschwert – es gehe um Haustürgeschäfte sowie untergeschobene Verträge. Zudem gehe es immer wieder um Probleme mit dem Internet- und Festnetzanschluss.

Obwohl untergeschobene Verträge rechtlich keinen Bestand hätten, hätten Verbraucher hier oft das Nachsehen: Sie müssten sich mit Zahlungsaufforderungen auseinandersetzen oder nicht genehmigten Abbuchungen hinterherlaufen, so der vzbv.

Elbrecht berichtet: „Manche Verbraucher schildern uns, wie sie resignieren, weil sie mehrfach versucht haben, sich beispielsweise gegen untergeschobene Verträge durch Vodafone zur Wehr zu setzen. Aus einzelnen Verbraucherbeschwerden wird deutlich, wie problematisch es sein kann, die Rechte gegenüber Vodafone durchzusetzen.“

Vodafone betont auf Nachfrage unserer Redaktion, die 11.000 Beschwerden bei Verbraucherzentralen lägen „im Vergleich zur Kundenzahl im homöopathischen Promillebereich“– das Unternehmen hat nach eigenen Angaben rund 45 Millionen Kunden in Deutschland.

Auch entspreche die Zahl der Reklamationen den Marktanteilen von Vodafone. Die Verbraucherzentralen hätten dem Konzern zudem keine genaue Auswertung der Beschwerden vorgelegt. Vodafone gehe aber jedem Fall nach, betont das Unternehmen.

Konzern sieht sich auch als Opfer von Vertriebspartnern

Bei untergeschobenen Verträgen sieht sich Vodafone auch selbst als Opfer. Der Konzern erklärt die Masche so: Vertriebspartner, etwa in

Läden mit Vodafone-Logo, wollten damit unberechtigte Provisionen einstreichen oder ein teures Smartphone für sich zur Seite schaffen. „Untergeschobene Verträge dulden wir auf keinem Vertriebsweg“, betont das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Düsseldorf.

Mit Kunden solle nur ein Vertrag abgeschlossen werden, wenn sie sich bewusst für ein Produkt entschieden haben und dieses nutzen möchten, teilt der Anbieter mit. Vodafone gehe jedem Hinweis auf Unregelmäßigkeiten nach. Stoße das Unternehmen bei Kundenbeschwerden oder auch bei regelmäßigen Kontrollen auf Unregelmäßigkeiten, habe dies Konsequenzen.

Die Folge seien Abmahnungen, ein befristeter Stopp oder das vollständige Ende der Zusammenarbeit oder die Einleitung von Strafverfahren. „Rigoros“gehe Vodafone gegen Vertriebspartner vor, die gegen die internen Richtlinien verstoßen. Dass solche Fälle vorkommen, gesteht Vodafone offen ein. Im Herbst 2020 trennte sich der Konzern von einem Vertriebspartner mit fünf Filialen im Ruhrgebiet und stellte Strafanzeige wegen Betrugsverdachts in 15 Fällen.

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