Der Pra­xis-Knig­ge

In­ter­view In spe­zi­el­len Kur­sen ler­nen Ärz­te und ih­re Mit­ar­bei­ter, takt­voll mit Pa­ti­en­ten um­zu­ge­hen. Denn im täg­li­chen Stress kann das manch­mal un­ter­ge­hen. Was die Fach­frau rät

Wertinger Zeitung - - Gesundheit - In­ter­view: An­ge­la Stoll

geht man wert­schät­zend mit Pa­ti­en­ten um? Wel­che Höf­lich­keits­for­men sind bei der Be­grü­ßung Stan­dard? Was gilt als Faux­pas? Die Münch­ner Kom­mu­ni­ka­ti­ons­trai­ne­rin Ja­ni­ne Kat­ha­ri­na Pötsch bie­tet Se­mi­na­re für Ge­sund­heits­be­ru­fe an. Dar­in trai­nie­ren Mit­ar­bei­ter von Arzt­pra­xen, sich in je­der Si­tua­ti­on kom­pe­tent zu ver­hal­ten. Im In­ter­view be­rich­tet die Knig­ge-Trai­ne­rin von ih­ren Er­fah­run­gen.

Frau Pötsch, Sie ver­an­stal­ten Knig­geKur­se für Arzt­pra­xen. Ha­ben die es nö­tig ...?

Pötsch: „Nö­tig“ist das fal­sche Wort. Grund­sätz­lich gilt: Man lernt nie aus. Im Kurs geht es vor al­lem um die The­men Kom­mu­ni­ka­ti­on, Wert­schät­zung, stil­si­che­rer Um­gang mit un­ter­schied­li­chen Pa­ti­en­ten­ty­pen, Re­spekt und Te­am­buil­ding. Das Stich­wort Knig­ge ist schließ­lich ein wei­tes Feld. Da geht es nicht nur um Ben­imm­re­geln im en­ge­ren Sinn.

Was hat Sie auf die Idee ge­bracht, die­ses An­ge­bot zu ma­chen?

Pötsch: Ich bin Pri­vat-Pa­ti­en­tin und ha­be in die­ser Rol­le mei­ne Be­ob­ach­tun­gen in vie­len Pra­xen ge­macht, zum Bei­spiel beim Zahn­arzt. Da ich ei­nen klei­nen Mund ha­be, bin ich in dem Be­reich sehr emp­find­lich. Das kön­nen ei­ni­ge zahn­me­di­zi­ni­sche Fach­an­ge­stell­te mei­nes Erach­tens nach manch­mal nur schwer nach­emp­fin­den. Je­den­falls wur­den mir schon Din­ge ge­sagt wie „Nun ha­ben Sie sich mal nicht so“. Ich den­ke, da ha­ben sich die Mit­ar­bei­ter in der ei­nen Pra­xis nicht gut in mei­ne Si­tua­ti­on hin­ein­ver­set­zen kön­nen. Im Kurs fin­den da­her auch sehr vie­le Fall­stu­di­en aus der Sicht von Pa­ti­en­ten als Rol­len­spie­le statt.

Wie sieht das ge­nau aus?

Pötsch: Als Bu­si­ness-Coach und Trai­ne­rin bin ich auch ei­ne Schau­spie­le­rin und schlüp­fe in un­ter­schied­li­che Pa­ti­en­ten­rol­len, zum Bei­spiel in die Rol­le ei­ner ver­är­ger­ten Pa­ti­en­tin, die in der Pra­xis an­ruft. An­schlie­ßend schil­de­re ich den Mit­ar­bei­tern, wie ich das Ge­spräch emp­fun­den ha­be. Oder die Mit­ar­bei­ter schlüp­fen in Rol­len und ich ge­be ih­nen Tipps, wel­ches Ver­hal­ten und wel­che Art von Kom­mu­ni­ka­ti­on beim je­wei­li­gen Pa­ti­en­ten­typ gut an­kommt. Ich bin da­von über­zeugt, dass vie­le Miss­ver­ständ­nis­se dar­aus re­sul­tie­ren, dass man die Si­tua­ti­on des an­de­ren zu we­nig kennt.

Wie re­agie­ren die Teil­neh­mer dar­auf? Pötsch: Da kommt es öf­ter zu AhaEf­fek­ten. Ich bin der Mei­nung, dass vie­le Mit­ar­bei­ter zwar die nö­ti­ge Fach­kom­pe­tenz ha­ben, es ih­nen aber teil­wei­se durch den oft stres­si­gen All­tag an Fein­ge­fühl oder So­zi­al­kom­pe­tenz in kri­ti­schen Si­tua­tio­nen fehlt. Das kommt in der Aus­bil­dung oft zu kurz. Hin­zu kommt noch, dass Ärz­te und Hel­fer es mit sehr vie­len ver­schie­de­nen Men­schen zu tun ha­ben, die ih­rer­seits wie­der ganz un­ter­schied­lich re­agie­ren. DaWie be­spre­chen wir, wel­che Pa­ti­en­ten­ty­pen es gibt und wie man am bes­ten mit ih­nen um­geht.

Wel­che Ty­pen un­ter­schei­den Sie? Pötsch: Es gibt zum Bei­spiel sol­che, die schnell un­ver­schämt und ag­gres­siv wer­den. An­de­re ha­ben sich im In­ter­net schon viel an­ge­le­sen und tre­ten manch­mal über­heb­lich auf. Au­ßer­dem gibt es aus­län­di­sche Pa­ti­en­ten, mit de­nen die Kom­mu­ni­ka­ti­on schwie­rig sein kann. Und Angst-Pa­ti­en­ten. Im Kurs er­ar­bei­ten wir auch ei­nen ge­mein­sa­men Leit­fa­den, an dem sich al­le Mit­ar­bei­ter ori­en­tie­ren kön­nen. Das ist wich­tig, da­mit die Pra­xis nach au­ßen hin ein­heit­lich auf­tritt. Wie re­agiert man als Mit­ar­bei­ter am bes­ten, wenn je­mand am Te­le­fon rup­pig wird?

Pötsch: Als Ers­tes gilt die Re­gel: nicht per­sön­lich neh­men! An­sons­ten er­mu­ti­ge ich mei­ne Kurs­teil­neh­mer im­mer da­zu, Gren­zen zu set­zen und be­stimm­te Din­ge nicht zu­zu­las­sen – sich zum Bei­spiel nicht du­zen zu las­sen. Bei man­chen Pa­ti­en­ten muss man re­gel­recht Er­zie­hungs­ar­beit leis­ten. Das ist auch dann der Fall, wenn Leu­te per­ma­nent zu spät kom­men.

Wie die Pa­ti­en­ten sol­che Si­tua­tio­nen er­le­ben, er­fah­ren Sie al­ler­dings nicht. Pötsch: Nein, das geht über das Ba­sic-Se­mi­nar hin­aus. In­ter­es­sier­ten Pra­xen bie­te ich das als Pa­ket an, bei dem ich die Pra­xis ein paar Ta­ge vor Be­ginn des Kur­ses als Test­pa­ti­en­tin be­su­che. Ich ma­che da­zu ei­nen Ter­min aus und set­ze mich wie al­le an­de­ren ins War­te­zim­mer. Da­bei bin ich ganz dis­kret, da­mit ich nicht auf­fal­le. Nach­her be­spre­che ich mit dem Team im Work­shop das, was mir po­si­tiv und ne­ga­tiv auf­ge­fal­len ist.

Woran kann es denn et­wa ha­ken? Pötsch: In äl­te­ren Pra­xen wird manch­mal noch zu we­nig auf Dis­kre­ti­on ge­ach­tet. Da kann es sein, dass man im Emp­fangs­be­reich oder War­te­zim­mer Din­ge zu hö­ren be­kommt, die ver­trau­lich be­han­delt wer­den soll­ten. Ich fra­ge die Kurs­teil­neh­mer dann, wie sie es emp­fin­her den wür­den, wenn je­mand laut vor al­len Leu­ten ver­kün­den wür­de: „Ih­re Pro­the­se kön­nen Sie nächs­te Wo­che ab­ho­len!“Mit­ar­bei­ter müs­sen ler­nen, mit Din­gen, die bri­sant oder pein­lich sein könn­ten, mit Fein­ge­fühl um­zu­ge­hen. Und zum Bei­spiel zu sa­gen: „Herr Mai­er, kön­nen wir kurz in ein an­de­res Zim­mer ge­hen?“

Pa­ti­en­ten füh­len sich manch­mal von Ärz­ten ab­ge­fer­tigt, weil die­se oft nur we­nig Zeit für sie ha­ben. Kön­nen Um­gangs­for­men dar­an et­was än­dern? Pötsch: Oh ja, durch­aus. Zum Teil fehlt es Ärz­ten an Herz­lich­keit. Statt wort­los ein Re­zept aus­zu­stel­len, könn­ten sie auch et­was un­ver­bind­lich Freund­li­ches sa­gen wie: „Sei­en Sie froh, dass Sie nichts Ernst­haf­tes ha­ben. Wenn Sie noch Fra­gen ha­ben, dann mel­den Sie sich wie­der“. Auch mit Höf­lich­keits­flos­keln wie „Ich wün­sche Ih­nen noch ei­nen schö­nen Tag!“sorgt man für ei­ne gu­te Grund­stim­mung. Das We­sent­li­che ist, dass der Pa­ti­ent sich wohl­fühlt.

Im War­te­zim­mer wird die Zeit da­ge­gen lang. In man­chen Pra­xen dau­ert es St­un­den, bis man dran ist. Kön­nen Arzt­hel­fer et­was tun, um die Pa­ti­en­ten bei Lau­ne zu hal­ten?

Pötsch: Um die Ter­mi­nor­ga­ni­sa­ti­on geht es im Kurs nicht. In je­der Pra­xis kann aber et­was Un­vor­her­ge­se­he­nes pas­sie­ren. Wenn klar ist, dass Pa­ti­en­ten we­gen ei­nes Not­falls län­ger war­ten müs­sen, soll­ten die Mit­ar­bei­ter auf je­den Fall Be­scheid ge­ben. Dann ha­ben die Leu­te eher Ver­ständ­nis für die lan­ge War­te­zeit.

Auf dem Kur­s­pro­gramm steht auch das The­ma Klei­dung. Le­gen Pa­ti­en­ten Wert dar­auf, dass ih­nen Mit­ar­bei­ter in schi­cken Out­fits ge­gen­über­tre­ten? Pötsch: Schick muss es nicht un­be­dingt sein, aber ich fin­de ei­nen Ein­heits­look wich­tig. Das gilt auch für die Schu­he. Au­ßer­dem soll­ten be­stimm­te Re­geln ein­ge­hal­ten wer­den – zum Bei­spiel, dass die Ho­sen nicht zu durch­sich­tig und die T-Shirts ge­bü­gelt sind. Auch wil­de Pier­cings, bunt ge­färb­te Haa­re und rie­si­ge Tat­toos ma­chen kei­nen gu­ten Ein­druck. In Ge­sund­heits­be­ru­fen kommt es auf Rein­lich­keit und Äs­t­he­tik an. Ein­mal wur­de ich in ei­ner Pri­va­tPra­xis von ei­ner Da­me emp­fan­gen, die auf­fäl­lig viel teu­ren Schmuck und ei­ne teu­re Schwei­zer Uhr trug. Als sie sich als Arzt­hel­fe­rin ent­pupp­te und mir ei­ne Sprit­ze ge­ben woll­te, wur­de mir ganz bang, weil ich ihr das gar nicht zu­trau­te. Ich dach­te, sie wä­re die Pra­xis-Ma­na­ge­rin oder die Chef­arzt­se­kre­tä­rin. Auch ein sol­ches Out­fit ist al­so un­pas­send. Ich fin­de, das äu­ße­re Er­schei­nungs­bild von me­di­zi­ni­schen Fach­an­ge­stell­ten soll­te zu­rück­hal­tend sein.

Fo­to: Patrick Pleul, dpa

Nicht im­mer ein­fach: Pa­ti­en­ten und me­di­zi­ni­sches Per­so­nal (hier ei­ne Pra­xis in Bran­den­burg) müs­sen mit­ein­an­der aus­kom­men. Vie­le Pro­ble­me ent­ste­hen da­durch, dass sich der ei­ne nicht aus­rei­chend in den an­de­ren hin­ein­ver­setzt.

Ja­ni­ne Kat­ha­ri­na Pötsch, 40, ar­bei­tet als Be­ra­te­rin in München und ist Vor­stands­mit­glied der Deut­schen Knig­ge-Ge­sell­schaft.

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