Η μετάλλαξη στο DNA της παροχής υπηρεσιών
Το εργασιακό DNA των επαγγελματιών που απασχολούνται σε οργανισμούς παροχής υπηρεσιών αναπόφευκτα θα «μεταλλαχθεί» στο προσεχές μέλλον, για να προσαρμοστεί στη μαζική εισαγωγή νέων υποσυστημάτων σε κάθε στάδιο της ροής εργασίας.
Μέχρι χθες ήταν όλα πιο απλά. Η εποχή που το email, ένα χειρόγραφο σημειωματάριο, κάποια υπολογιστικά φύλλα και μια εφαρμογή παρουσιάσεων αρκούσαν για να ολοκληρωθεί η πλειονότητα των εργασιών ενός επαγγελματία παροχής υπηρεσιών βρίσκεται εδώ και πολύ καιρό στη δύση της.
Στη θέση της ανατέλλει μια νέα πραγματικότητα, με βασικό συστατικό τη χρήση ηλεκτρονικών πλατφορμών τόσο για την παρακολούθηση των εσωτερικών διαδικασιών κάθε οργανισμού όσο και για τη συνεργασία με τους λήπτες υπηρεσιών.
Ξεκινώντας από πελατοκεντρικές τεχνολογίες, η τάση
της αγοράς για αμεσότερη επαφή στη λογική «chat» εφαρμογών και η ανάγκη για αυξημένη ασφάλεια στην ανταλλαγή δεδομένων μετατοπίζουν την επικοινωνία από το τηλέφωνο και το email προς πλατφόρμες συνολικής διαχείρισης έργων. Εκεί δημιουργείται ένα νέο κοινό σημείο αναφοράς μεταξύ πελατών και παρόχων υπηρεσιών που μετατρέπει την υπηρεσία σε προϊόν, με σαφή χαρακτηριστικά και σταθερή, επαναλαμβανόμενη μορφή.
Επόμενο κρίσιμο σημείο αλλαγής αποτελεί η εισαγωγή ενοποιημένων συστημάτων για τις εσωτερικές διαδικασίες κάθε οργανισμού. Η στόχευση νέων πελατών, οι πολυπαραγοντικές αναλύσεις σε δεδομένα εσόδων/εξόδων ή ο δυναμικός υπολογισμός των αναγκών στελέχωσης γνωρίζουμε πλέον ότι δεν μπορούν να ολοκληρωθούν το ίδιο αποτελεσματικά μέσα από υπολογιστικά φύλλα ή στατικές παρουσιάσεις.
Το στοίχημα της επόμενης ημέρας είναι η επιτυχής υιοθέτηση
ενός λειτουργικού μοντέλου εργασίας που θα ενσωματώνει ομαλά τις δομικές τεχνολογικές αλλαγές και θα δίνει χρόνο στους χρήστες να τις αφομοιώσουν. Ενα στοίχημα που πρέπει να κερδίσει ο κάθε οργανισμός ξεχωριστά και εξαρτάται σε απόλυτο βαθμό από τους ανθρώπους του.
Συντονιστικοί ρόλοι όπως αυτός του COO (Chief Operations Officer) μπορούν να εμπλουτιστούν και να αποκτήσουν ένα νέο υβριδικό χαρακτήρα για την παρακολούθηση του συνόλου της ροής εργασιών, αξιολογώντας παράλληλα την επάρκεια των αποφάσεων για τη διαχείριση της αλλαγής (change management).
Από τη μεγάλη εικόνα δεν μπορεί να λείψουν οι προτεραιότητες όπως θα τεθούν από τις ανώτατες διοικητικές μονάδες του κάθε οργανισμού, ενώ η κρισιμότητα της αλλαγής πιθανώς να οδηγήσει και στη θεσμοθέτηση νέων εξειδικευμένων ρόλων (Chief Transformation Officer).
Μια αποτελεσματική διοικητική δομή μπορεί να εξασφαλίσει την ομαλή υλοποίηση, αλλά το κλειδί για την επιτυχημένη υιοθέτηση νέων τεχνολογικών υποδομών θα είναι πάντα οι τελικοί χρήστες.
Η μετάβαση από τη συνήθεια και την ασφάλεια γνώριμων εργαλείων δεν θα γίνει απλώς επειδή ενσωματώθηκαν νέες τεχνολογίες. Θα χρειαστεί ο απαραίτητος χρόνος για να ομαλοποιηθεί η καμπύλη γνώσης των χρηστών και να αποφευχθεί το αίσθημα κούρασης από τη συνεχή αλλαγή λόγω της εισαγωγής νέων τεχνολογιών (change fatigue).
Ως ιδανική συνθήκη θα πρέπει να θεωρείται η ενεργή συμμετοχή χρηστών κάθε επιπέδου κατά την εισαγωγή νέων τεχνολογικών υποδομών. Με αυτόν τον τρόπο, η κρίσιμη πληθυσμιακή μάζα του οργανισμού γίνεται συμμέτοχη και συνήθως εντοπίζει σε πρώτο χρόνο και βοηθάει στην επίλυση προβλημάτων που θα είχαν εμφανιστεί μετά την υλοποίηση. Ταυτόχρονα μειώνεται η πιθανότητα να νιώσουν ότι αποτελούν απλώς «πειραματόζωα» σε εφαρμογές που ενσωματώθηκαν είτε χωρίς να ληφθούν υπόψη οι συγκεκριμένες ανάγκες κάθε οργανισμού, είτε με βάση παραμετροποιήσεις που είχαν επιτυχή εφαρμογή σε οργανισμούς αναντίστοιχου μεγέθους.
Η μετάβαση από τη συνήθεια και την ασφάλεια γνώριμων εργαλείων δεν θα γίνει απλώς επειδή ενσωματώθηκαν νέες τεχνολογίες.