Trans­for­ma­ción con én­fa­sis off li­ne

Más allá de la tec­no­lo­gía es im­por­tan­te lo­grar el equi­li­brio en­tre la ex­pe­rien­cia di­gi­tal y la ex­pe­rien­cia real por­que de­trás de los al­go­rit­mos, hay se­res hu­ma­nos.

Mercados & Tendencias Guatemala - - OPINIÓN - Jo­sé Eduar­do Lu­na DI­REC­TOR EJE­CU­TI­VO DE BAN­CO CUSCATLAN

Di­fe­ren­ciar­se en una in­dus­tria tan com­pe­ti­ti­va co­mo la ban­ca, día a día es un re­to. La in­ver­sión cons­tan­te en nue­vas tec­no­lo­gías es in­dis­pen­sa­ble, pe­ro más in­dis­pen­saJ­le aƒn, es in^er­tir en la gen­te. Son el ac­ti­vo más im­por­tan­te y son los que ha­cen reali­dad la trans­for­ma­ción di­gi­tal, ya que de­trás de to­dos los al­go­rit­mos e in­no­va­cio­nes tec­no­ló­gi­cas, hay se­res hu­ma­nos que ha­cen po­si­ble que la vi­da de los clien­tes sea más sen­ci­lla, no so­lo en la apli­ca­ción di­gi­tal.

Ha­ce un par de se­ma­nas bus­qué ir­me más allá de los fo­cus groups y me in­fil­tré co­mo ase­sor de ser­vi­cio al clien­te en una de nues­tras agen­cias. Los clien­tes que aten­dí ese día, me con­fir­ma­ron la im­por­tan­cia del equi­li­brio en­tre la ex­pe­rien­cia di­gi­tal y la ex­pe­rien­cia real: of­fli­ne.

Co­mo Ban­co CUSCATLAN es­ta­mos eje­cu­tan­do una in­ver­sión de $25 mi­llo­nes en el mar­co de nues­tra es­tra­te­gia de trans­for­ma­ción di­gi­tal, la cual con­tem­pla ad­qui­si­ción de nue­vas tec­no­lo­gías que nos per­mi­ten sa­tis­fa­cer la ne­ce­si­dad de co­nec­ti­vi­dad en tiem­po real des­de cual­quier pun­to don­de se en­cuen­tre nues­tro clien­te y que le per­mi­tan te­ner más tiem­po pa­ra ellos.

Más allá de es­ta in­ver­sión, es­ta­mos en cons­tan­te ca­pa­ci­ta­ción de nues­tra gen­te pa­ra res­pon­der a las ex­pec­ta­ti­vas que tie­nen nues­tros clien­tes en es­ta nue­va era, don­de no so­lo hay que ser rn­pi­dos y efi­cien­tes, sino que el re­to es­tá en que se per­ci­ba a la em­pre­sa co­mo cer­ca­na, sen­si­bles a la si­tua­ción de nues­tros clien­tes, real­men­te preo­cu­pa­dos por re­sol­ver y no so­lo con­ver­tir al clien­te en un nƒUe­ro de ges­tión a re­sol­ver, es de­cir, que se per­ci­ba siem­pre lo que en el ban­co le lla­ma­mos “Cul­tu­ra CUSCATLAN”. Esa cul­tu­ra que ha­ce sen­tir a los clien­tes que es­tán en ca­sa ca­da vez que en­tran en con­tac­to con nues­tra mar­ca.

Pa­ra con­so­li­dar la ban­ca di­gi­tal en el país es im­por­tan­te te­ner bien cla­ro es­to, que los pro­ce­sos au­to­má­ti­cos y la aten­ción al clien­te lo­gren sa­car­le una son­ri­sa al que los uti­li­ce, siem­pre. Que ca­da vez más to­dos los trá­mi­tes se es­tén a un click sin per­der la ca­li­dez que ca­rac­te­ri­za la cul­tu­ra de ca­da em­pre­sa.

En tal sen­ti­do la la­bor del lí­der es vi­tal pa­ra ali­near es­tas as­pi­ra­cio­nes y que no so­lo sean poe­sía, y que en la prác­ti­ca no se lo­gren ali­near los ob­je­ti^os. A es­to se lo­gra ƒni­ca­men­te te­nien­do una vi­sión cla­ra ha­cia aden­tro de las or­ga­ni­za­cio­nes acer­ca de la trans­for­ma­ción di­gi­tal, que no es una mo­da, que no es al­go ex­clu­si­vo de mi­lle­nials, sino que es­tá en jue­go el fu­tu­ro de las com­pa­ñías que na­cie­ron análo­gas y hoy as­pi­ran a con­so­li­dar­se en el mun­do di­gi­tal.

En el ban­co lo te­ne­mos cla­ro, te­ne­mos la ex­pe­rien­cia, es­ta­mos in­vir­tien­do en la tec­no­lo­gía y es­ta­mos tra­ba­jan­do en esa di­rec­ción, te­neUos de­fi­ni­do que que­re­mos ser el ban­co di­gi­tal de El Sal­va­dor y to­das nues­tras áreas de ne­go­cio y ad­mi­nis­tra­ti­vas es­tán en­fo­ca­das tras ese ob­je­ti­vo sin per­der nues­tra esen­cia: que nues­tros clien­tes re­ci­ban la me­jor aten­ción, re­ci­ban la me­jor ex­pe­rien­cia al en­trar en con­tac­to con no­so­tros.

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