In­dus­tria de cen­tros de lla­ma­das trae re­tos al país

In­dus­tria in­gre­sa a nue­va eco­no­mía que em­plea tec­no­lo­gía de pun­ta pa­ra crear ser­vi­cios y re­en­fo­car ac­ti­vos no ex­plo­ta­dos de ma­ne­ra efi­cien­te.

Prensa Libre - - Portada - Por Ro­sa María Bo­la­ños y Na­tia­na Gán­da­ra ac­tua­li­dad@pren­sa­li­bre.com.gt

La“ube­ri­za­ción” de la eco­no­mía es un fe­nó­meno dis­rup­ti­vo que impacta a to­dos los ne­go­cios y en­tre ellos se en­cuen­tra el de cen­tros de lla­ma­das & BPO.

Es­ta dis­rup­ción se re­fie­re a un cre­ci­mien­to ex­po­nen­cial que se aso­cia al desa­rro­llo de ac­ti­vi­da­des eco­nó­mi­cas ba­sa­das en el uso de pla­ta­for­mas di­gi­ta­les, co­men­tó Da­vid Rodríguez, ge­ren­te de país de C&W Bu­si­ness, en el mar­co del BPM Sum­mit. La ac­ti­vi­dad que reunió ayer a eje­cu­ti­vos lí­de­res del mun­do de los cen­tros de lla­ma­das o call cen­ters, quie­nes com­par­tie­ron his­to­rias de éxi­to so­bre su mo­de­lo de tra­ba­jo y la im­ple­men­ta­ción de sis­te­mas en su gi­ro de ne­go­cio.

Es­te mis­mo con­cep­to se pue­de apli­car a cual­quier ser­vi­cio en los que exis­tan ac­ti­vos con ca­pa­ci­dad ocio­sa, los que a tra­vés de una pla­ta­for­ma tec­no­ló­gi­ca in­te­li­gen­te y fá­cil de usar co­lo­can a dis­po­si­ción de los usua­rios con gran fa­ci­li­dad de ac­ce­so y efi­cien­cia.

Por ejem­plo, ci­tó Rodríguez, si yo ten­go una ca­sa con ha­bi­ta­cio­nes dis­po­ni­bles o una ca­sa que no uso to­do el tiem­po, po­dría en­ton­ces co­lo­car esos ac­ti­vos ocio­sos a dis­po­si­ción de quie­nes es­tén in­tere­sa­dos en uti­li­zar­los. Es­to es lo que dio ori­gen a Airbnb.

Otro ejem­plo se apli­ca en el mun­do de la lo­gís­ti­ca, en el que hay enor­mes opor­tu­ni­da­des. Bo­de­gas, ca­mio­nes, au­tos, per­so­nas, mo­tos, etc. con ca­pa­ci­dad ocio­sa po­drían ser par­te de es­ta eco­no­mía co­la­bo­ra­ti­va en la que mo­de­los di­gi­ta­les coor­di­nan es­tos re­cur­sos pa­ra en­tre­gar un ser­vi­cio de des­pa­cho.

En ese sen­ti­do, Rodríguez rei­te­ró que es­te con­cep­to es una pla­ta­for­ma que le da voz y le per­mi­te a un me­dio pro­du­cir cuan­do an­tes no po­día ha­cer­lo, lo que ha­ce es en­con­trar a sus pro­pios clien­tes.

“Ac­tual­men­te pe­sa más el usar que el te­ner. Por ejem­plo, una em­pre­sa tec­no­ló­gi­ca no bus­ca que le pa­guen por su pro­duc­to, sino cuan­do lo uti­li­ce. Ahí se prio­ri­za más el ac­ce­so al uso de un bien y ser­vi­cio en mo­da­li­dad com­par­ti­da, que en pro­pi­ciar un ac­ti­vo en mo­da­li­dad de pro­pie­dad pri­va­da”, ex­pli­có el eje­cu­ti­vo.

En el mun­do exis­te un ex­ce­den­te de ca­pa­ci­dad pro­duc­ti­va ins­ta­la­da que ron­da los US$34 tri­llo­nes, es de­cir, que hay he­rra­mien­tas, ma­qui­na­ria e in­fraes­truc­tu­ra que es­tá sien­do subuti­li­za­da, de ahí na­ce una enor­me pre­sión por mo­ne­ti­zar la ca­pa­ci­dad ocio­sa de los ac­ti­vos en un mer­ca­do don­de el clien­te no re­cla­me el uso de bie­nes y ser­vi­cios en mo­da­li­dad com­par­ti­da.

Por ello, la “ube­ri­za­ción” al­can­zó al sec­tor de con­tact cen­ter & BPO por el uso de in­for­ma­ción y da­tos.

La eco­no­mía ba­sa­da en transac­cio­nes ge­ne­ra­rá en un mo­men­to 60 mi­llo­nes de pues­tos de tra­ba­jo, por lo tan­to, “hay que pen­sar en có­mo cap­tar esa ca­pa­ci­dad”, re­sal­tó Rodríguez.

EVO­LU­CIÓN LO­CAL Ni­nosh­ka Lin­de, ge­ren­te del Sec­tor de Con­tact Cen­ter & BPO de la Aso­cia­ción Gua­te­mal­te­ca de Ex­por­ta­do­res, re­fi­rió que el sec­tor evo­lu­cio­na cons­tan­te­men­te por­que exis­te una com­ple­ji­dad de ser­vi­cios más al­to que ha­ce unos años, por lo que in­ten­tan se­guir las tendencias mun­dia­les, in­clu­so, al­gu­nas de las em­pre­sas ya han in­cor­po­ra­do el uso de in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial en sus ser­vi­cios.

Sin em­bar­go, la ge­ren­te se­ña­ló que así co­mo cre­cen los pro­ce­sos tam­bién es ne­ce­sa­rio y ur­gen­te la ca­pa­ci­ta­ción del re­cur­so hu­mano más es­pe­cia­li­za­do y orien­ta­do a aten­der las de­man­das mun­dia­les. “La ba­se pa­ra tra­ba­jar en es­ta in­dus­tria es el in­glés”, re­sal­tó la eje­cu­ti­va.

En ese sen­ti­do, Ós­car García, CTO en­car­ga­do de tec­no­lo­gía de Allied Glo­bal, agre­gó que es im­por­tan­te fo­men­tar más los es­tu­dios en cien­cias, Ma­te­má­ti­ca e In­ge­nie­ría pa­ra desa­rro­llar más es­tas ca­pa­ci­da­des.

FO­TO: HE­ME­RO­TE­CA PL

FO­TO: HE­ME­RO­TE­CA PL

Allied Glo­bal ini­ció ope­ra­cio­nes en Gua­te­ma­la en el 2005 con ser­vi­cios de cen­tros de lla­ma­das pa­ra em­pre­sas re­gio­na­les. El cre­ci­mien­to al­can­za­do en­fren­ta re­tos de­bi­do a la es­ca­sez de per­so­nal es­pe­cia­li­za­do.

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