El perdido arte del servicio
Hace unas noches, a la salida de mi oficina, me detuve en uno de los restaurantes que existen en la ciudad con la intención de comprar algo de comer y disfrutarlo en casa. Mala decisión. Me vendieron “no hay” y maltrato. Es comprensible que los empleados se cansen y al final de sus turnos estén más pendientes de salir que de atender. Es comprensible que las cadenas de abastecimiento fallen y los productos se acaben. Pero siempre existe una manera servicial de dar una respuesta, si trabajas en una actividad de servicio. Lo preocupante de esto es que cada vez es más frecuente en cualquier actividad comercial. Cómo que se les olvidó aquello de que “el servicio vende”. Y a pesar que es una parte importante del entrenamiento en empresas, centros de enseñanza e, inclusive, se dan seminarios pagados sobre el tema, lo cierto es que no se puede ofrecer algo que no tienes en tu personalidad. El servir es natural, es como una vocación. Para eso existen profesiones y actividades de servicio, porque se trata de ofrecer soluciones con el deseo de hacerlo. Pero en la actualidad esa actitud se ha perdido. Y no están las personas indicadas en los puestos correctos. Y las empresas no se han preocupado en identificar el personal adecuado en puestos de servicio. Y donde más se hace notar esto es en los lugares donde la oferta esta relacionado con alguna necesidad básica. Pareciera que esta cultura de la confrontación en la que vivimos ha dejado su huella también en las relaciones comerciales de servicio. No tienen el deseo de agradar al cliente. No se preocupan de obtener su fidelidad. Y eso solo se consigue con buen servicio, cordialidad y genuino interés de solucionar las necesidades del comprador. Porque la palabra clave en esta relación es esa, fidelidad. Eso debe ser el objetivo. Tener un cliente seguro para toda la vida. Y que ese cliente sirva de propaganda entre su círculo de amistades. Saber que el hecho de escoger un producto, una marca, un servicio entre tanta oferta, establece una relación de reciprocidad. En un libro publicado en 1910, La ciencia de volverse rico, Wallace D. Wattles, dice en relación a la oferta de un servicio, “Dele a todos más en valor de uso de lo que usted se lleva en valor monetario. Así, usted estará agregando más a la vida del mundo en cada transacción comercial”. Ese es el verdadero sentido del servicio. Dar más de nosotros de lo que obtenemos en dinero en cada negocio que llevemos a cabo. Que el cliente perciba interiormente que obtuvo más de lo que pagó. Y es indudable que si se da de más, se obtiene de más. A la larga, con el tiempo, esa es la abundancia con que el universo premia. Y esa es la interpretación del segundo párrafo de la cita arriba expuesta. Pero hay que tener claro que dar un servicio implica eficiencia, puntualidad, amabilidad, excelencia. No admite excusas o demoras. Los negocios de cualquier índole que ofrecen un servicio más allá de la mera obligación, siempre tendrán clientes fieles, agradecidos y conscientes que en ese lugar obtienen más de lo que pagan. Porque el valor de uso, el valor real de un bien que adquieres, es la impresión que te queda luego de haberlo comprado. Y a pesar de la falta de educación, cultura y buenos modales en los humanos de hoy, todavía existen profesionistas y empresas que ofrecen servicios de excelencia. De una manera genuina se comprometen con sus clientes en satisfacerles sus necesidades porque los clientes buscan amabilidad y excelencia, es un derecho que los asiste y están dispuestos a pagar por ello.
“LOS CLIENTES BUSCAN A MABILIDAD Y EXCELENCIA. ESUN DERECHO QUE LOS ASISTE Y ESTÁN DISPUESTOS APAGAR”