En la otra esquina
"Más allá del diseño de estrategias adecuadas, es preciso propiciar un cambio de cultura –un asunto nada fácil- que ponga al usuario como centro y fin de todo trámite"
Si hay algo con lo que es difícil lidiar en Honduras es con la realización de trámites, especialmente cuando se trata de oficinas de Gobierno.
Es como si se tratara del viejo juego infantil de “las candelas”, algo que seguramente ya no forma parte de los pasatiempos de la niñez actual.
El juego en referencia consiste en que uno de los niños debe “comprar candelas” en lugares identificados por la presencia de otros jugadores que deben aprovechar la distracción del buscador, para intercambiar posiciones.
Es tarea del “comprador” preguntar a cada jugador si tiene las candelas, pero siempre recibe como respuesta “en la otra esquina” y mientras él busca de un lugar a otro, debe estar atento a tomar alguno de los lugares temporalmente disponibles.
El jugador sin un sitio asignado, asume el papel de comprador y todo vuelve a comenzar.
Quizá sin saberlo, este juego de la niñez de antaño nos preparaba para la vida adulta y lo engorroso que es realizar cualquier solicitud de documentos y solventar situaciones detrás de una ventanilla.
La información se convierte en el bien más escaso y preciado cuando se trata de pasos a seguir, horarios, días de atención y requisitos. Allí la noción de tiempo y espacio es… distinta.
Más allá de la anécdota y del ejercicio de reírnos de nuestras propias peripecias, que seguro serán muchas y en distintas instancias, el problema serio que esto conlleva es que alimenta una cultura de corrupción, en la que es necesario acudir a los contactos para acortar filas, agilizar y encontrar rápida solución a asuntos que de otra forma dormirían el sueño eterno.
Como en casi todos los aspectos de la vida nacional, la pandemia por covid-19 ha puesto en evidencia esta situación que tristemente se ha convertido en parte de nuestra cotidianidad.
Es un problema que va más allá de los sistemas informáticos, y que quizá tenga más relación con las personas detrás de las ventanillas, que saben que su trabajo es indispensable y único para los usuarios.
Creemos erróneamente que la corrupción significa solo recibir coimas a cambio de favores, cuando abarca mucho más que eso.
Implica también no desempeñar la labor asignada de la mejor manera, provocando que los usuarios deban volver una y otra vez, en perjuicio de su tiempo y economía.
Solicitar documentos personales es una verdadera odisea, que cada cierto tiempo se convierte en noticia cuando afecta a la mayoría, como el caso de la entrega del nuevo documento de identidad.
Más allá del diseño de estrategias adecuadas, es preciso propiciar un cambio de cultura –un asunto nada fácil- que ponga al usuario como centro y fin de todo trámite.
Fácilmente adaptamos esta forma de pensar cuando se trata de la empresa privada, pero nos cuesta sobremanera trasladarlo al ámbito público, cuando allí debería ser prioridad, por la exclusividad de los servicios que ofrecen, es decir, que no podemos buscar otras opciones.
Es válido apuntar a que algún día habrá claridad de información para los usuarios de servicios y agilidad en la entrega de documentos, que no será necesario contar con un contacto a quien acudir en momentos complejos. Si algún candidato asume este tema con la seriedad del caso, seguro encontrará aliados dispuestos a apoyarle.