Gerardo Andreucci
La emoción es uno de los tres pilares fundamentales de la experiencia del cliente. Los otros dos son la accesibilidad, es decir la facilidad o dificultad con que un usuario obtiene el servicio; y la efectividad, que es el resultado final de una interacción.
Considero que de estos tres componentes, la emoción entendida como empatía es el factor más importante en la determinación de la lealtad. Es lo que seduce o no. Cuando tenemos experiencias emocionales positivas con una empresa es cuando recomendamos sus servicios, le volvemos a comprar y comprendemos sus errores futuros.
Y mucho de todo esto se juega en ese vínculo a la vez efímero e intenso que construimos con un agente telefónico cada vez que nos comunicamos con un centro de contactos. Sabemos que no es una tarea sencilla. Con frecuencia un agente resuelve más de 50 llamados o contactos por día. En cada una de esas interacciones debe comunicarse eficazmente y crear una conexión con alguien con quien no tienen ninguna relación previa. Estos clientes suelen estar frustrados o al menos agitados antes de que el agente empiece siquiera a hablar. El agente debe lograr tener un intercambio productivo y empático mientras navega por distintos sistemas, ingresa datos y cumple con las políticas de la empresa.
Ser agente de un centro de llamadas requiere habilidades blandas efectivas, entre ellas, un alto grado de empatía. Esto es la capacidad de comprender las emociones de otra persona, y luego ajustar su propio comportamiento basado en esa información. Es la habilidad de entender cómo y por qué los clientes se sienten de la manera que lo hacen. Los agentes con alta empatía tienen la capacidad de crear mejores conexiones emocionales con los clientes. Y cuando lo logran, descubren que su trabajo se vuelve menos estresante y más satisfactorio. La inteligencia emocional es una habilidad que debe ser cultivada.
Entonces: ¿cómo mejorar la empatía con tus clientes?
Conviértete en uno de ellos. Esto es: más allá de las encuestas de mistery shopper y realmente convertirse en un cliente. Hazlo tu mismo o pídele a un amigo que lo haga por ti. Tómate el tiempo para documentar cada punto de contacto e interacción. Presta especial atención a la percepción que un tercero podría tener si no tuviera ningún tipo de conocimiento previo sobre tu empresa. Prueba tu servicio al cliente desde este nuevo rol. Y lleva tu propia encuesta.
Ve más allá del mapa del cliente. El hecho de tener una ilustración de cómo se mueven tus clientes a través de los diferentes puntos de contacto es algo muy bueno y útil. Pero cartografiar sus experiencias como un método impulsado por un proceso no es suficiente para entender lo que ellos en verdad sienten, lo que ven, lo que dicen, sus miedos y sus motivaciones. Para conectar con sus corazones y sus mentes es necesario vivenciar lo que podríamos llamar el Mapa Empático de tus clientes. Esto te permitirá tomar temperatura del nivel de empatía que recibe al ser atendido. Aprende un nuevo idioma. Las palabras que usamos pueden impedir que las personas pasen a un siguiente nivel de involucramiento ¿Tu lenguaje comercial está agotado? Muchas veces puede mejorarse o renovarse. Palabras como como riesgo, responsabilidad, amenaza o prohibido pueden reemplazarse por otras formas de decir que colaboren en el despertar de un comportamiento más proactivo.
Por último, saca el “sí pero” de tu universo. Cuando utilizamos la palabra “pero”, lo más probable es que el resultado para el pensamiento creativo sea fatal. En conclusión, la empatía sólo funciona cuando es genuina, y para que lo sea realmente no basta con ponerse en los zapatos del otro, es necesario previamente quitarnos los propios