EMPRESAS FRENTE A LOS NUEVOS CONSUMIDORES DIGITALES
En su 17 estudio global de Predicciones en Tecnología, Medios y Telecomunicaciones 2018, Deloitte Global pronosticó que las empresas podrían duplicar el uso de tecnologías de Machine Learning, gracias a nuevos chips semiconductores que permitirán que las aplicaciones requieran menos potencia y que sean más responsivas, flexibles y capaces, haciendo el aprendizaje automático más sencillo, barato y rápido. Anticipó también un mayor apetito mundial entre los consumidores por las suscripciones digitales y un creciente dominio de los teléfonos inteligentes.
“Las tendencias apuntan a un cambio de paradigma: por un lado, los consumidores mostrarán más control acerca de la selección del contenido que consumen, y serán más críticos acerca del uso que hacen de su Smartphone. Por otro lado, la tecnología ya permite a las empresas tomar decisiones pertinentes para cada consumidor, gracias al machine learning”, advirtió Gilles Maury, líder de la industria de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones de Deloitte para Costa Rica, Honduras, Nicaragua y República Dominicana.
Maury explicó en entrevista: “El estudio detalla tendencias que tienen que ver con la evolución de los hábitos de los consumidores. Hace 10 años entramos en una ola de digitalización por los teléfonos inteligentes y tecnologías digitales. Estamos saliendo de esta primera fase de descubrimiento y euforia y el usuario está empezando a cuestionar el uso que hace de las herramientas, está cada vez más consciente del efecto de distracción que tiene estar conectado teléfono permanentemente a su celular”.
Ese fenómeno va de la mano con otro tipo de innovaciones en los Smartphones, con aplicaciones que integran componentes de inteligencia artificial para llegar más rápidamente a la información que les interesa, a manejar mejor todas esas aplicaciones que son de su interés, agregó.
Al mismo tiempo, indicó el líder de Deloitte: “Las personas están buscando calidad en el contenido que consumen, hay una tendencia a que se vayan suscribiendo cada vez más a servicios de contenido, películas, música, contenido informativo. Esa es una categoría de tendencias donde vemos un consumidor más crítico retomando control y replanteándose cómo hace uso del Internet móvil y del contenido para obtener el beneficio que espera”.
Estos fenómenos de modificación de hábitos de las personas avanzan a una gran velocidad uniforme en el mundo y Costa Rica –y Centroamérica– no son la excepción. Y este cambio en el patrón de consumo, que se traduce en un consumidor más exigente, más informado a través de plataformas digitales, desleal hacia por proveedores, viene a mover el piso a las empresas, las lleva a cuestionarse y a reaccionar, planteó Maury.
Una tendencia a la que apunta el estudio de Deloitte “es que para enfrentar esta evolución del mercado las empresas van a necesitar
“las empresas tradicionales no tendiendo la magnitud de ésta revolución digital”, dice gilles maurY
dar respuestas más finas a sus clientes, más oportunas en el tiempo y más pertinentes en el contenido. Se trata de responder a la gente lo que necesita en el momento que lo necesita”, planteó el experto.
Ello implica tener un conocimiento fino del cliente y para que eso se maneje de forma rentable “hay una tendencia que toma cada vez más relevancia: el análisis de data, big data y los avances en Internet artificial en particular con machine learning. Esos son algoritmos, inteligencia que trabaja sobre los datos que almacenan los diferentes sistemas y plataformas de información de la organización y en función de este análisis permiten poder tomar decisiones ya adaptadas a los clientes, inclusive automatizar gran parte de la relación que hay con los clientes a través de los canales digitales”, apuntó el líder de la industria de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones de la consultora.
Con plataformas de machine learning más accesibles “el reto no es la capacidad económica de las empresas de adquirir estas herramientas, sino la evolución cultural y el reto de prepararse para trabajar en función de data”, advirtió Gilles Maury.
Se trata, abundó, de dar a los datos el valor que se merecen, asegurarse de la calidad desde la captura y cambiar el paradigma de actuar en función de patrones históricos, “porque siempre lo hemos hecho así”, y de incorporar en los procesos de toma de decisión la información analítica de las plataformas de machine learning.
“Esto también viene de la mano con la redefinición del esquema de relación entre la organización y sus clientes en todos los puntos de contacto. Aprovechar los canales digitales para no solo estar más cerca de ellos, sino tener más fuentes de captura de datos sobre las personas, conocer como se relacionan con la organización, como se comportan en los diferentes canales digitales o tradicionales. Aquí hay mucho conocimiento que se puede tener de cómo está la persona en cuanto a sus necesidades, intenciones, etc”, añadió.
Para Maury, respecto a Centroamérica, hay frenos fuertes y estructurales en la incorporación de estos sistemas, principalmente porque hay poco conocimiento de estas herramientas de inteligencia artificial y poco recurso humano capacitado.
Es necesario, sentenció Maury, que los tomadores de decisión adquieran consciencia de que hay retos fuertes para el futuro, “porque de la mano vienen temas de automatización con los impactos que pueden tener sobre el mercado laboral, temas de transformación en la estructura de las empresas, en los tipos de habilidades que se requieren de los colaboradores, en la forma de manejar la relación con los clientes, en la dinámica de competencia”