Revolución de habilidades reta a empleados y empleadores
Destacarán las empresas honestas, que aporten valor y estén conectadas profundamente con sus clientes
Premiado como Mejor Speaker en «Today is Marketing 2015» y recientemente nombrado Top 50 Human Behaviour Expert Worldwide 2017, J.J. (Juan José) Delgado aseguró que vivimos la era de la honestidad, por tanto, las compañías honestas, que desarrollan productos que aportan valor, que entienden a profundidad a sus clientes y que permanecen en comunicación con ellos, serán las más beneficiadas en el mundo digital, ya que sus consumidores y sus fans harán virales sus propuestas. El conferencista de origen español, en su calidad de Director de Amazon Marketing Services, Sur De Europa (2014-2017), ostenta el récord internacional del día con más ventas de la historia de Amazon. En el evento Expo Marketing EXMA Panamá 2018, que se desarrolló bajo el lema The Marketing Economy, J.J. Delgado -ahora Global Chief Digital Officer de la cervecera española Estrella Galicia- expuso el tema Ecommerce “El nuevo ecosistema digital”.
Al concluir, Delgado brindó una entrevista exclusiva a E&N, publicación patrocinadora del evento EXMA Panamá 2018, en la que abordó diversos tópicos sobre el marketing digital, entre ellos la necesidad de que las empresas conozcan a profundidad –y no solo estadísticamentea sus clientes.
En esta época de hiper conectividad, ¿cuáles son las empresas que conectarán mejor con los clientes?
Vivimos en la era de la honestidad. No sólo las compañías honestas serán las que tengan cabida en los nuevos ecosistemas digitales, porque la digitalización lo que da es muchísima transparencia y balance de poder en esa relación entre marcas y consumidores. Lo conseguirán las marcas que hacen bien las cosas y son honestas, aquellas cuyo producto aporta valor, se verán muy beneficiadas, porque la gente viraliza toda esa propuesta. Y, lo contrario, si eres una compañía no tan honesta, donde no haces bien las cosas, la gente lo dice.
¿El mundo digital, las redes sociales, se comportan como un arma de doble filo?
Antes de lo digital vivíamos en una especie de tiranía, en donde las marcas eran capaces de proyectar a través de la comunicación, una imagen que no era, y el consumidor cuando tenía malas experiencias, no tenía ningún canal donde poder expresar su sentimiento.
Hoy lo que hacen las redes sociales, sobre todo, y también las herramientas digitales, es democratizar esa relación y balancear donde tiene tanto poder la marca, con su poder de influencia, como el consumi-
dor que puede influenciar al resto de potenciales consumidores e inclusive asociarse. La relación cambia bastante. Ya no es una relación secuencial, donde la compañía crea y los consumidores consumen.
¿Qué es más importante, conectar con la razón o con el corazón?
Si tengo que elegir, y después de todos los análisis que he hecho del comportamiento humano, es conectar con el corazón. Somos un animal más bien emocional que racional, en donde se dice que primero tomas la decisión de manera emocional y luego generas las razones para auto-justificarte que esa primera decisión es la correcta. Por lo tanto, el potencial de conexión emocional con posibles clientes es gigante y puede con todo. Se dice que si tienes fans, los fans perdonan y los clientes, sin embargo, critican. Las marcas cuando más capaces sean de entender esa relación y generar esas conexiones, pues más capacidad tendrán para crear valor en la comunidad.
¿Con qué herramientas se puede lograr mejor esa conexión emocional?
Para mí la mejor herramienta para hacerlo y a escala, es el video. Al día de hoy, es la mejor herramienta que existe sobre la faz de la tierra para influenciar el comportamiento humano y está ocurriendo a escala. Más de cuatro millones de videos se consumen a diario en Youtube y la generación de ese contenido, así como la distribución de ese contenido es gratuita. Se puede generar con un simple teléfono móvil. La combinación de esos tres ingredientes es lo que hace al video la herramienta del presente.
¿Qué tan relevante es entonces el videomarketing?
Para mí es el canal. Si no eres capaz de conectar emocionalmente vía video, realmente tu capacidad de influencia en la comunidad está muy limitada.
El día de hoy, el video es el rey. Es el presente y el futuro. El abanico de oportunidades y el espectro que abre, es amplio.
¿Qué debe hacer una empresa para conocer realmente al cliente?
Para mí es entender para qué se levanta cada día por la mañana. Y es un entendimiento muy cualitativo. Cuando me encuentro con unos directivos los miro a los ojos y les pregunto: “¿tú conoces a tu cliente?”, y me dicen que sí los conocen. Bueno, les pregunto: “¿quién es tu cliente”?. Me dicen que el cliente genera una renta media de 50 euros y me brindan porcentajes sobre sexo, edad y les digo que no entienden. El asunto está en comprender y saber porqué se levantan cada mañana, qué los motiva, por qué compran tu producto y por qué no lo compran. Es una motivación muchísimo más emocional. ¿Para qué utiliza tu pro-
hoy, el video es la mejor herramienta para conectar emocionalmente con el cliente”
ducto?, ¿para captar la atención de los demás?, ¿para captar la admiración?, es simplemente un matiz, pero que desde el punto de vista de maketing hace una diferencia muy importante en cómo tienes que definir tu producto.
¿Qué falta para que el e-commerce cale más en América Latina?
Lo único que falta es tiempo. El e-commerce aporta valor al ecosistema, genera eficiencias, genera valor al consumidor, completa la propuesta de valor de las marcas. Creo que es un simple tema de tiempo