Ficohsa le apuesta a la digitalización de sus servicios
Su producto estrella es SARA, un chatbot que permite el acceso a los clientes desde las redes sociales y desde el cual pueden hacer consultas de sus productos
Banco Ficohsa uno de los bancos hondureños que más crece a nivel local y regional, fue galardonado como Mejor Banco Digital de Consumo en Honduras por su nueva y moderna plataforma de banca electrónica. Al frente de la estrategia digital de la institución está su Vicepresidente Regional de Canales Digitales, el colombiano Nicolás Arruba.
Arruba, quien ha trabajado en los últimos ocho años desarrollando plataformas bancarias digitales en múltiples países de la región, resaltó el acceso a Internet como factor indispensable para profundizar la bancarización digital entre los usuarios.
De hecho, expuso, Centroamérica es hoy por hoy la región que más está creciendo en América Latina. En Honduras, por su parte, ha crecido un 450% la cantidad de personas con acceso a Internet, alcanzando en la actualidad a un 40% de penetración, sumando unos 2,7 millones de usuarios.
Se estima que, en este país de unos ocho millones de habitantes, se realizan unas 50.000 transacciones electrónicas diarias; quizás por eso es que Honduras es la quinta nación en desarrollo de tecnologías bancarias de Latinoamérica.
¿Cómo ha sido la aceptación de los productos de banca electrónica de Ficohsa a nivel regional?
Queremos ser el banco digital de la nueva generación. Tenemos una banca electrónica, una banca móvil, pero nuestra estrella es SARA, un chatbot al que acceden los clientes desde las redes sociales Twitter y Messenger y donde pueden hacer consultas de sus productos: estados de cuenta, fecha de pago, hacer transferencia a otro usuario Ficohsa, conocer la ubicación de nuestras agencias y cajeros electrónicos.
Esto ha sido un éxito entre los millennials, tenemos muchos usuarios y lo que hemos notado es que SARA ha ayudado exponencialmente a este crecimiento, pues se convierte en una solución.
Ficohsa ha sido uno de los primeros en la región en ofrecer este tipo de soluciones, estamos a la vanguardia.
¿Cómo facilitar la migración a lo digital en otras generaciones?
Ya sabemos que un Millennial aprende solo, pero para los demás usuarios nos estamos asegurando que todos los canales del banco conozcan muy bien las plataformas, de tal forma que tu llamas al call center o vas a una agencia, te hablan de los productos y te capacitan.
Además, estamos haciendo un ejercicio bastante interesante y es que cualquier cuenta nueva en el banco tiene que venir con la plataforma. El asesor no sólo te vende la cuenta, sino que te enrola y te enseña cómo usarla.
En temas de ciberseguridad, ¿qué controles tienen?
En cuanto al crecimiento del tema digital y acceso a Internet, Ficohsa tiene muy buenas plataformas, robustas y seguras, así como muy buenas herramientas digitales. Además, realizamos por lo menos una vez al año, un Etical Hacking con empresas especializadas en brindar este servicio. Ellos tratan de vulnerar las plataformas, y nos pasan un reporte con muy buenas recomendaciones.
¿Influye el tipo de sistema operativo para hacer más o menos segura una herramienta digital?
Los Apple pueden ser mas seguros, pero sabemos que a un iphone le pueden hacer Jailbreak. También influye desde dónde descargas una app o un programa, o los sitios a los que accedes desde la computadora en la que haces tus transacciones.
¿Cuáles son las medidas de seguridad más importantes que debemos asumir los clientes?
El usuario y la contraseña es confidencial. Nuestra plataforma exige cambios de contraseña periódicamente, también define ciertos parámetros a la hora de poner la contraseña, por ejemplo, no permite que sea una secuencia; ni la fecha de nacimiento.
Y la otra medida de seguridad que planteamos al usuario es tratar de utilizar dispositivos que sean seguros, ya sea su celular o computadora de la casa, y no meterse a cualquier página de internet o sitios como cafés Internet. Mientras uno tenga las contraseñas confidenciales y acceda desde buenos sitios no hay problema.
¿Cómo están las condiciones de accesibilidad a los servicios digitales en la región, que país ha crecido más?
Centroamérica en este momento es la que está creciendo en acceso a Internet, comparado con todo Latinoamérica.
Honduras en los últimos años creció un 400% y esto sigue mejorando, en la medida en que haya mas cobertura de acceso y los precios bajen, cada vez más gente podrá tener acceso a Internet y contar con los beneficios de nuestras plataformas. En número de usuarios digitales, hace dos años era del 6% de nuestros clientes, este año estamos hablando de un 20%, y va creciendo.
¿Qué porcentaje del total de clientes del Banco, son digitales?
La media en Latinoamérica es 25%, estamos llegando a igualar la tasa, pues más del 20% de nuestros clientes van a ser usuarios digitales este año.
Pero pongamos este porcentaje en perspectiva, Chile tiene un 77% de acceso a Internet y Honduras un 40%, por eso estamos realizando inversiones en plataformas, damos acompañamiento a las personas en las agencias y comunicación de los servicios en todos los canales para enseñar a los clientes.
SU PLATAFORMA SARA ARRANCÓ HACE DOS AÑOS Y ESTÁ SUPERANDO LOS USUARIOS DE INTERBANCA
El Global Finance, un ente mundial que reconoce las entidades finacieras en muchos campos, le dio a Ficohsa el premio como El mejor Banco Digital 2018.
¿Cuándo introdujeron SARA al mercado?
Sara arranco hace dos años y la plataforma digital ya llevaba bastantes años. Está superando en este momento a los usuarios de interbanca, debido a que tenemos una buena proporción de millennials y porque es mucho más fácil y amigable interactuar con SARA.
Hay un trabajo grande que estamos haciendo para tratar de migrar; sobretodo las transacciones de agencias a otros canales; con la Red TENGO, una buena plataforma de corresponsales que permite, por ejemplo, que si el cliente entró a una farmacia, necesita efectivo y vio a nuestro corresponsal, podrá sacar su dinero.
¿Es el usuario individual o corporativo el que más está migrando a digital?
Es el usuario individual el que está creciendo más, porque las empresas grandes son digitales, ya que deben pagar proveedores, planillas, etc. Incluso en las empresas unipersonales, la penetración es mucho más alta que de personas naturales, debido a la necesidad que tienen de ver sus cuentas y hacer contabilidad.
Entonces hablando empresarialmente, hay más penetración digital en plataformas que en personas.
¿Qué nos hace falta a nivel regulatorio para crecer aún más?
Hay un punto que nos falta a todos y es el tema de firma digital, para poder avanzar más rápido, ningún país lo tiene. En Latinoamérica, por más que se acepte abrir la cuenta totalmente electrónica, al final es necesario firmar algún papel.
¿Cuáles son los países de la región con mejor acceso a Internet?
Los dos mejores países serían Panamá y Costa Rica, que pueden estar en un 60% de acceso a Internet, mientras que el resto de naciones estamos en el 40%.
En cuanto al costo, en Europa o Estados Unidos el acceso a Internet representa el 1% o 2,5% del ingreso, en Centroamérica es un 10%.
¿Cómo se compara uno digitalmente, por ejemplo con Europa o Estados Unidos, donde a una persona que gana US$100 le cobran un dólar, mientras que a alguien en la región centroamericana le cobran $10 y eso solo es el acceso a Internet?
Porque no sólo se trata de reducir el precio, si no que el precio represente algo mínimo en relación al ingreso.
¿Están trabajando de la mano de los reguladores y operadores de telecomunicaciones para bajar los costos de acceso a internet?
Se está trabajando en conjunto en Centroamérica, es la forma de hacerlo responsablemente y llevar mejores beneficios para los clientes