Servicios digitales, salvavidas en tiempo de confinamiento

En un entorno de cuarentenas forzosas, la digitalización de la banca pasa de ser una innovación a convertirse en la clave que mantiene a flote los servicios financieros. Ese será uno de los mayores legados de la era post Covid-19

en BAC de Guatemala el 26 % de la fuerza laboral total trabaja desde casa; y en el conglomerado del Banco Nacional de Costa Rica, llega a 48 % de los trabajadores.

Banco Agrícola en El Salvador reporta unos 197.000 usuarios activos de canales electrónicos, es decir aquellos que han ingresado por lo menos una vez en los últimos tres meses. “Debido a la pandemia, entre febrero y marzo hemos crecido a 700 mil transacciones, lo que significa un incremento de más del 11%, especialmente en transferencias a terceros, pagos de Servicios, de tarjetas y recarga de celular”, comenta Alex Pinilla, vicepresidente de

Finanzas de Banco Agrícola en El Salvador.

Por otro lado, Costa Rica es uno de los mercados en la región con más preparación digital. El servicio del Banco Central de Costa Rica (BCCR) Sinpe Móvil sobrepasó las 1,27 millones de transferencias en marzo y supuso un aumento de 70.0000 suscriptores, un 6 % de crecimiento mensual en el número de usuarios.

Activo desde el año 2015, el sistema permite la transferencia sin costo de hasta 100.000 colones costarricenses diarios, alrededor de $171 US según el tipo de cambio a marzo, entre cuentas de 18 instituciones del sistema financiero.

“Costa Rica es uno de los sistemas más avanzados en digitalización de la banca. Esta crisis hará más evidente para todos los bancos que operen en esta región el hacer más esfuerzos para invertir en fortalecer sus plataformas”, reflexiona Alfredo Calvo, de S&P Global.

La presencia de los grupos financieros colombianos, más agresivos en digitalización de servicios financieros, impulsa la transferencia tecnológica. Por ejemplo, Grupo Aval instaló hace tres años su laboratorio de digitalización Al cierre de 2019, unos 3,5 millones de sus clientes eran digitales, es decir el 20 % del total. Además, un 35 % de las ventas de productos de banca personal se realizaban mediante iniciativas digitales. En total, la digitalización ya había alcanzado al 60 % de las transacciones de Grupo Aval, propietario de BAC Credomatic en Centroamérica.

“Los bancos más sólidos y de mayor presencia han estado haciendo mayores esfuerzos de digitalización, evidentemente hay mucho trabajo por hacer. Sabemos que los bancos colombianos han ido penetrando de manera importante durante los últimos 10 años y ha habido un avance importante en la digitalización de las subsidiarias”, evalúa el analista de S&P Global.

Por su lado, FICOHSA, en Honduras, confirma un aumento en la demanda de las plataformas digitales. Muy conveniente le ha sido el lanzamiento de productos como Sara Whatsapp, que facilita las consultas y pagos a través de asistencia virtual, así como el Depósito Móvil de Cheques.

Hace más de un año, el banco de origen hondureño abrió instituyó el Centro de Excelencia Robótica de Grupo Ficohsa. “Dentro de las principales funciones del centro está la continua búsqueda de oportunidades de mejora en los procesos y la adop

EL APEGO A SUS FINANZAS O LA NUEVA PIRÁMIDE DE MASLOW. La pirámide de Maslow, es una teoría psicológica que defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas, los seres humanos desarrollan deseos más elevados. La necesidad de estar informados en tiempo real sobre el estado de nuestras finanzas, que antes podía resolverse con una consulta puntual en una App, o donde éramos nosotros los que acudíamos a la fuente de información, se transformó. Hoy esperamos que sea el banco el que nos informe, en tiempo real, sobre todo aquello relevante para nuestras finanzas.

EL FRACASO DE LO SOCIAL. En esta crisis, los bancos utilizaron las redes sociales para anunciar nuevas medidas que contribuían a mitigar el estrés financiero del cliente ante la inmediatez de los compromisos de pago de sus productos, pero su cliente sintió la frustración de que esto no era operativo en lo bidireccional, pues no había un clic donde confirmar, solo un teléfono donde llamar. Hasta 3 de cada 4 comentarios en Facebook o Twitter han sido, durante marzo y abril, lamentos por no poder confirmar el ofrecimiento del banco de aplazar sus pagos.

EL RENACER DEL VIEJO E -MAIL. El e-mail emergió como el mejor canal para volver a empatizar con el cliente. Estos correos han sido debidamente articulados con

las pertinentes llamadas a la acción para encaminar al cliente hacia otros canales más convenientes según el fin que éstos buscasen, actuando como árbol de contenidos para las distintas necesidades que estos tuviesen. se ha instalado una cierta normalización del e-mail como canal oficial. PLÁSTICOS, BILLETEROS VIRTUALES Y BIOMÉTRICOS. El punto de inflexión a los pagos sin contacto (billeteras virtuales o plásticos), sea necesario o no el PIN, parece claro que ha llegado con la pandemia, acelerando notablemente su despliegue en el mercado por parte de entidades emisoras, bancos y retailers. La única solución sin contacto real vendrá de la mano de la biométrica, particularmente del reconocimiento facial, algo 100% inherente al cliente, pero esta vez demasiado tierno en su despliegue, especialmente a la hora de pagar, no así como sistema de autenticación o enrolamiento, donde ya viene siendo utilizado con cierto éxito por parte de bancos y neobancos.

EL RESURGIR DE LAS APPS. Las Apps, convertidas hace tiempo en el principal canal de acceso a la banca, han visto reforzado ese liderazgo hasta convertirse “en el banco” para muchos de sus clientes, para los cuales no existe otro interlocutor que la pantalla de su celular. Esto convierte la experiencia de cliente en algo más crítico que nunca.

banca digital ganarán la confianza de más consumidores en toda la región”, sostiene.

De acuerdo al estudio, las cinco tendencias que debe asimilar la industria financiera son: 1)Expandirse más allá de las operaciones bancarias: Los bancos se están moviendo más allá de los servicios financieros, entrando en los ámbitos del comercio, el transporte y las redes sociales. 2)Aprovechar la inteligencia artificial: Los bancos deben usar herramientas como chatbots y asistentes virtuales para ayudar a los clientes a navegar su experiencia bancaria. 3)Pasar de Omnichannel a Unichannel: Las aplicaciones bancarias poderosas e integrales son la tendencia. 4)Nuevas estrategias de monetización: Dado que la presión para reducir las comisiones bancarias es una tendencia en toda la región, el flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos del cliente y 5) Fomentar la confianza del consumidor: La confianza y la seguridad continuarán siendo la base sobre la que descansa la industria bancaria.

“La digitalización ha sido muy importante para que la banca se mantenga a flote y para que a una gran parte de la población este shock no le afecte el acceso a los servicios financieros”, dice Ricardo Rodríguez, de Central American Business Intelligence (CABI).

Y este aspecto marcará el futuro de los servicios financieros y de la operatividad de las compañías, de cara a la post-crisis, añade Rodríguez. “No me sorprendería que cuando logremos regresar a la normalidad muchas empresas en realidad no van a regresar a las oficinas, porque se han dado cuenta de que pueden operar remotamente. De igual manera, el sector financiero optimizará y expandirá las vías electrónicas, lo que les permitirá ser más eficientes e innovadores”