ATOM: ventas digitales
Esta solución automatiza todas las interacciones digitales de un negocio con sus clientes y los transforma en ventas efectivas. Crecieron más de 1.600% en 2020
Pocas empresas pueden afirmar haber crecido 1.675% en 2020. En un año marcado por la pandemia originada por Covid-19, ATOM, la plataforma de conversación inteligente nacida en Panamá ya sobrepasó los 15 millones de mensajes al mes con más de 350.000 clientes que interactúan a través de este servicio. A finales de 2016, Facebook anunció que la mensajería era el futuro de las telecomunicaciones. Con esa inspiración en la mira, Erick Holmann y René Mouynes crearon ATOM chat en Panamá. Esta solución reúne en un solo lugar todas las conversaciones que reciben las empresas a través de las aplicaciones de mensajería popular, tales como Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, entre otras.
“En 2017 lanzamos el primer ‘chatbot’ en Messenger. Desde ahí comenzamos a evolucionar la empresa como un servicio interno”, dijo Holmann, emprendedor, apasionado en soluciones Fintech y CEO de ATOM. La ‘startup’ buscar ser clave en la nueva forma de vender y contratar, ser el Salesforce de la mensajería, un CRM (Customer Relationship Management) que aglutina todos los mensajes y analiza cómo actúa cada vendedor con los consumidores digitales.
Entre sus clientes en el istmo centroamericano, ATOM cuenta a Movistar, las empresas de Grupo Unicomer, Caja de Ahorros, ASSA, Digicel, Purdy Motors, entre otros.
Inicios retadores
Antes del Covid-19, Holmann contó que el principal reto con clientes en Centroamérica era demostrar el valor de esta plataforma. “Desde que los ‘chatbots’ salieron de Facebook se dieron muchas malas implementaciones, que generaron mal nombre a la automatización. Eso presentó un reto grande. Lo segundo era desmitificar el concepto de automatización a implementaciones que en el pasado no funcionaron y cómo era diferente”.
La oportunidad de cambiar esa mentalidad vino con la pandemia. Ante la imposición de confinamientos físicos, las empresas adoptaron números de Whatsapp como parte de sus estrategias de venta en línea, con el reto de responder de manera rápida, ágil y eficiente.
De esta manera, el ‘retail’, la banca, farmacias, la telefonía pasaron de realizar transacciones frente a frente a hacerlo a través de un mensaje de texto. El boom de la mensajería como canal de ventas obedece a la penetración que Whatsapp tiene en Latinoamérica, que es arriba de 65% y hasta 80% en algunos países.
En diciembre de 2020 llegó el carrito de compras a Whatsapp para facilitar y agilizar ventas desde la aplicación. En la ventana de ‘chat’ de la tienda ya hay catálogo de compras, se eligen productos, se agrega al carrito, se compra y se conversa con el negocio. El pedido no se finaliza hasta que el vendedor confirma el pago. Esto significa que la compra y el envío sucede en esta app sin acudir a un sitio web.
“El usuario promedio de Whatsapp ve 85 veces al día la aplicación. Tiene un ‘open rate’ de 95%. Todos tus clientes viven e interactúan en Whatsapp. Son comunicaciones efectivas”, afirma este emprendedor basado en Panamá. La mayoría de operadoras telefónicas dan
“El usuario promedio de Whatsapp ve 85 veces al día la aplicación. tiene un ‘open rate’ de 95%. todos tus clientes interactúan “
a sus clientes Whatsapp gratis, lo que ha agregado más penetración, apunta Holmann.
Facilidades y trabas
La apertura de un canal de ventas digital no sólo pasa por tener un plan de mercadeo digital, sino también por invertir en una plataforma para que todo el interés en un producto o servicio se concrete en venta, planteó Holmann.
Por lo general, los pequeños negocios asignan tan solo a una persona para atender el canal de mensajería, una disposición que –si acaso funciona– solo lo hace en la etapa inicial, pero amarra el desarrollo de este canal de contacto. “Las implementaciones que hemos visto es instalar Whatsapp con alguien que conteste. Solo tienen a una sola persona. Luego hay 50 clientes al día que te escriben. Luego hay 150, o 300 al día (...) Una cosa es manejar el tráfico orgánico y después hacerlo con 300 clientes al día, luego con 1.000. Eso es lo que hacemos, implementar una manera de automatizar que sea exitosa”.
El componente humano valida con el cliente la implementación correcta de la plataforma. “No se trata de solo implementar pauta digital, sino combinar los tres elementos para que el viaje del cliente sea posible. Uno de los retos es la falta de visibilidad”. También sugirió que, en el mercadeo digital, la pauta dirija al producto con un ‘call to action’ claro.
El primer vínculo de la venta digital comienza en redes sociales, a través de las cuales las empresas intentan atraer el clic de sus potenciales clientes. Ese caudal de intereses de compra llega a los servicios de mensajería automatizada de ATOM, los cuales reciben todo el tráfico y lo redistribuyen hacia las diferentes áreas de la compañía, tales como ventas, atención al cliente, entre otros.
El cliente empresarial puede configurar ATOM para satisfacer sus necesidades específicas. Puede indicarle, por ejemplo, que empiece a levantar la información de forma automatizada para posteriormente finalizar el proceso de compra con un vendedor humano. La labor del software no para ahí, sino que continúa dándole seguimiento a la interacción como una especie de auditor. “Esto permite que la conversión de ventas sea mayor”, dice Holmann.
La adopción de este tipo de tecnología puede llegar a tal grado de transformar a un negocio. Muchas tiendas minoristas clientes de ATOM se están convirtiendo en verdaderos centros de distribución y despacho, ya que al manejar más volumen de órdenes de compras se ven obligadas a volver más eficientes y rápidas las entregas de los productos.
la visión 2021
ATOM ve un futuro sin interacciones convencionales, es decir clientes que visitan una tienda física o hacen una llamada por teléfono. Más bien, Holmann piensa que todo eso se movería a plataformas del estilo de
Whatsapp y manejadas por aplicaciones como ATOM.
“Imagínate que todos tus vendedores de calle o de sucursales tuvieron un CRM que les permita comunicarse con sus clientes vía Whatsapp y tú tener visibilidad absoluta y acceso a toda esa data. (Eso permitiría) capturar las intenciones de compra de los clientes 24/7 vía conversaciones fluidas. El 40% de los clientes escriben fuera de horario. Ese es el tamaño de la oportunidad perdida”, agregó.
Esto lleva a una sofisticación del vendedor digital. “Estamos apuntando a ser el Salesforce de mensajería”, proyecta el emprendedor. Del lado del negocio, ATOM busca que las empresas generen secuencias automáticas de seguimiento en ventas, para analizar el ‘performance’ de un vendedor, calidad de venta, propuestas de negociación, entre otros factores.
Holmann estima que en el futuro cercano Whatsapp sufrirá una transformación mayor, será como Wechat en China, el ecosistema de pagos que te permite solicitar servicios, comprar, vender, hacer el supermercado, validar tu identidad en el banco. Analizó que los sistemas de pagos de los bancos de la región se integrarán más a Whatsapp, con experiencias más conversacionales