هشتمین مقام اولی برای هشتمین دوره متوالی چگونهممکنشد؟

واکاوی کسب باالترین رتبه خدماتی ایرانخودرو در میان خودروسازان داخلی

Jameh Pouya - - خودر ‌و -

ارائــه نتایج ارزیابی دســتورالعمل شــرایط و ضوابط خدمات پسازفروش صنعت خودرو امســال در حالی اعالم شد که بار دیگر و برای هشتمینبار متوالی، شرکت خدمات پسازفروش ایرانخودرو توانست در جایگاه نخست شرکتهای خودروساز داخلی قرار بگیرد.

نتایج سال جاری را با توجه به سختگیرانهشدن دستورالعمل ارزیابی وزرات صنعت در زمینه خدمات، میتوان بررســی کرد و با سالهای قبل مقایسهشدنی نیست. این ارزیابی بهگونهای است که میتوان گفت، شبکه خدمات پسازفروش خودروسازان داخلی به معیارهای جهانی نزدیکتر شده، هرچند هنوز مسیری طوالنی تا حصول رضایت کامل مشتریان پیشرو است.

رضایت مشتریان باالتر از قبل

اما نکتهای که امسال توانست جایگاه ایساکو را باالتر از رقبای خود در صدر جدول خدمات پسازفروش مستحکم کند، رشد درخور توجه میزان رضایت مشتریان نسبت به سال قبل است. میزان رضایت مشتریان خدمات پسازفروش ایرانخودرو طبق آخرین ارزیابی، 71.8 از 100 بوده که البته این عدد گویای نیاز تالش حداکثری برای دستیافتن به ایدهآلهاست.

معیارهای خدمات فراتر از الزامات

فعالیتهای خدمــات پسازفروش ایرانخــودرو از حیث انطباق با الزامــات آییننامه اجرائی قانــون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خــودرو در باالترین ســطح یعنی «انطباق خیلی زیاد» قرار گرفته که شاید بتوان مدعی شد ارائه خدمات نوین نقش درخور توجهی در کســب این نتیجه داشته است. این موضوع بیانگر این اســت که شرکت خدمات پسازفروش ایرانخودرو در تالش برای جلب حداکثری رضایت مشــتریان است و روند روبهرشد این شرکت تأییدی بر این مدعاست.

مدیریتبرتر

کسب چنین شاخصی به معنی وجود یک مدیریت همهجانبه است؛ چیزی که در قسمت دیگری از شاخصها بررسی شده و خدمات پسازفروش ایرانخودرو را در باالترین سطح قرار داده است.

در ادامه به مهمترین اقدامات انجامشــده در یک سال اخیر در مسیر جلب حداکثری رضایت مشتریان پرداخته شده است.

-1 طرحهای نوین خدماتی

در راستای کسب رضایت حداکثری مشتریان و ارائه خدمات ویژه و متمایــز به آنان، در ســال 1395 طرحهای ویژهای در شــرکت خدمات پسازفروش ایرانخودرو برنامهریزی شــده و با توجه به نیازهای گروههای مختلف مشــتریان، در شــبکه نمایندگیها اجرا شده است. این طرحها در مقاطع زمانی مختلف و با توجه به مناسبتهای ملی و مذهبی از جمله ایام تعطیالت نوروز، عید ســعید فطر، اربعین حسینی (ع) و ارتحال حضرت

امام خمینی (ره) برگزار شده و همه مسیرهای حیاتی و شریانی کشور زیر پوشش شبکه گسترده خدماتی و امدادی قرار گرفته است. همچنین بهمنظور ارائه خدمات به مشتریانی که بهواسطه مشاغل خود امکان مراجعه به نمایندگیها را در ساعات اداری نداشتهاند، طرح شیفت دوم در همه استانهای کشور اجرا شده که در این طرح نمایندگیها پس از پایان زمان اداری و تا پاسی از شب نسبت به پذیرش مشتریان و ارائه خدمات به آنان اقدام کردهاند.

-2 اخذ نظرات مشتریان و حرکت در مسیر نظرات ایشان:

شرکت خدمات پسازفروش ایرانخودرو بهمنظور افزایش مستمر رضایت مشــتریان، برنامههای متنوعی در سال 95 در دستور کار داشته است.

)2-1 طرح پیگیری مشتریان:

در طرح ‪follow up‬ (پیگیری مشــتریان) ضمن برقراری تماس با مشتریان، نسبت به دعوت مجدد مشتریانی که به هر دلیل از خدمات نمایندگیها ابراز نارضایتی داشتهاند و رفع همه مشکالت مورد نظر آنان اقدام شده است.

)2-2 ارتقای نمایندگیها در راستای نظرات مشتریان:

در طرح ارتقای نمایندگیها در ســال 59، برای شناسایی نزدیک به 20 درصد از نمایندگیها که شاخصهای پایینتری در رضایت، شــکایت و ارزیابی جامع داشتند، اقدام شد و پس از عارضهیابی مشکالت آنان و تعیین راهکارهای ارتقا براساس برنامههــای زمانبندی منظم، مشــاورههای فنی و تخصصی بهمنظور بهبود فرایندهای نمایندگی به آنان ارائه شد، همچنین پس از سررســید مهلت ارائهشده به آنها، عملکرد نمایندگیها مجددا مورد بررسی و نظارت قرار گرفت تا در صورت ارتقانیافتن، پرونده این گروه از نمایندگیها به کمیسیون اعطا و لغو ارجاع داده شود.

در راستای اهمیت کیفیت ارائه خدمات به مشتریان گروه صنعتی ایرانخودرو، در ســال 59، در کمیســیون اعطا و لغو نمایندگیها به 87 نمایندگی اخطار کتبی داده شــد که 43 نمایندگی که موفق به بهبود وضعیت و رفع مشکالت نشدهاند، تعلیق امتیاز و 31 نمایندگی نیز لغو امتیاز شدند.

-3 نظارت مؤثر و مستمر بر شبکه نمایندگیهای مجاز، رمزموفقیت: )3-1 نظارت و ارزیابی نمایندگیهای مجاز:

در ســال 1395 همه نمایندگیهای مجاز سراسر کشور بهصورت جامع ارزیابی شدند. در این ارزیابیها همه فرایندهای

بهمنظوربررسیمیدانی وضعیت پذیرش و فرایندهای خدماتینمایندگیها،همکاران و بازرسان شرکت خدمات پسازفروش با مراجعه به نمایندگی در قالب مشتری بهصورت نامحسوس برای ارزیابی این فرایندها اقدام کردهاند

نمایندگی در بخشهای فنی و مهندســی، بازرگانی و انبار، فروش خودرو، فرایندهای خدماتی از زمان پذیرش تا ترخیص خودرو، وضعیت نیرویهای انسانی و مهارتسنجی آنان ...و بهصورت دقیق و کامل بررســی شده و امتیازات اخذشده از سوی نمایندگی، تأثیر مستقیم در بخش درآمدی آنان داشته و این کار اثر درخور توجهی در وضعیت کسبوکار نمایندگیها به جا گذاشته است. ارزیابیهای سال 59، شامل ششهزارو صد نفرساعت بوده اســت و ارزیابان مربوطه از میان پرسنل مجرب و کارآزموده دفاتر منطقهای که موفق به کسب شرایط احراز و قبولی در آزمونهای تخصصی شدند انتخاب شدهاند.

)3-2 نظارتهای نامحسوس بر شبکه نمایندگیها

بهمنظور بررســی میدانی وضعیت پذیرش و فرایندهای خدماتی نمایندگیها، همکاران و بازرســان شرکت خدمات پسازفــروش با مراجعه بــه نمایندگی در قالب مشــتری بهصورت نامحسوس برای ارزیابی این فرایندها اقدام کردهاند. این نظارتها به ســطوح مدیران ارشــد شرکت نیز تعمیم یافته و شــخص مدیرعامل ایساکو نیز با مراجعات متعدد به نمایندگیها در اقصانقاط کشور، بهصورت نامحسوس وضعیت این نمایندگیها را مشــاهده کرده و پس از معرفی خود به نمایندگی، از نزدیک و بدون واســطه در جریان مشکالت و پیشنهادهای نمایندگیها قرار گرفتهاند و برای همه مشکالت مطرحشده در این بازدیدها برنامههای بهبود تعریف و اجرا شده است.

-4 افزایــش نفوذ سیســتمها و فنــاوری اطالعات در فرایندهایکاری:

توسعه ســامانههای ارتباط با مشتریان (سامانه موبایل اپلیکیشن و وبسایت ایســاکو) که مشتریان میتوانند از خدمات نوین و آنالین ایســاکو بهرهمند شــوند. از جمله ســرویسهایی که این ســامانه به مشــتریان محترم ارائه میدهد، میتوان به ســرویس اتوکلیک، نوبتدهی پذیرش نمایندگیهــا، اطمینــان از اصلبودن خدمات، مشــاهده دفترچههــای راهنمای محصوالت و نمایش نمایندگیها و فروشگاهها روی نقشه اشاره کرد.

Newspapers in Persian

Newspapers from Iran

© PressReader. All rights reserved.