La sfida del consulente: arrendersi per convenienza o scontrarsi con i luoghi comuni
Gli italiani apprezzano i consigli, ma poi… non li ascoltano! In molte attività, settore alberghiero compreso, è piuttosto frequente l'utilizzo di figure esterne, i cosiddetti “consulenti”. Generalmente si tratta di professionisti accreditati da case history di successo ed esperienze dimostrabili, acquisite in settori per i quali si padroneggiano know-how e competenze atte a raggiungere risultati importanti. Esistono agenzie specializzate, specialmente all'estero, oppure singoli professionisti, che si offrono di suggerire strategie e format adeguati, per incrementare gli affari e migliorare la brand reputation, soprattutto nella fase di start-up di nuove attività. Generalmente queste figure hanno il compito di affiancare il titolare ( o il manager), e aiutarlo in aree nelle quali la sua esperienza risulta essere meno strategica di quanto dovrebbe. Se sulla carta la cosa sembra logica e funzionale, per il business, nella pratica il risultato è spesso differente. I motivi sono sostanzialmente due: l'accondiscendenza del consulente ( servilismo) e la scarsa propensione all’ascolto del committente che, spesso, è un fervido assertore del dogma: “tanto poi faccio a modo mio”. Nel primo caso, siamo in presenza di un consulente, che seppur in possesso della giusta esperienza, si trova dinnanzi una figura particolarmente forte e presupponente. La voglia di sostenere le proprie idee, e indirizzare l'interlocutore nella giusta direzione, scema in maniera proporzionalmente inversa al grado di importanza dell’incarico. Succede così che il consulente- cambia opinione alla prima alzata di sopracciglio della controparte, per non creare contrarietà a "chi paga". Accetta soluzioni e proposte non idonee, maniere errate di sviluppare progetti che trasformeranno le idee iniziali in macroscopici errori, non tanto per paura del contraddittorio, quanto per l'esigenza e la convenienza di non perdere un’opportunità di lavoro. Inutile dire che sapere fin dall’inizio, che il progetto tracciato non è il migliore, danneggerà entrambi, ma quel che è peggio, è che si rischia di trascinare nella tempesta dell'insuccesso tutti gli stakeholders coinvolti: fornitori, dipendenti e clienti, rovinando così ( spesso in modo irreparabile) la brand reputation del cliente oltre alla propria. Nel ricordato caso di un committente - che potrebbe essere anche un
manager innovativo, colto e preparato, con tante idee e ancor più stimoli - ma che si rivela sordo a qualsiasi avvertimento, cosa succede? Il consulente illustra la strategia, disegna un operatività, spiega con logiche e argomentazioni oggettive il motivo delle scelte da fare, promuove soluzioni motivate e sostenute da esempi ed esperienze vissute in altri casi analoghi, convinto che tali possano servire da stimolo o da monito, ma… c’è sempre il committente che richiede uno staff orientale nella SPA, perché dà un “tocco esotico”, incuranti del fatto che tali figure ( spesso) non parlano l’italiano, e se è vero che una competenza di un bravo terapista è massaggiare, è altresì vero che un'altra è promuovere prodotti e servizi alla clientela. Non è raro che ci sia chi pretende di posizionare la palestra vicino all’area massaggi, semplicemente perché “a me piace fare il massaggio appena ho terminato l’allenamento”. Inutile dirgli che il trattamento “relax” svolto in cabina è antagonista del servizio “tone” che si pratica in una sala pesi e pertanto, a livello di posizionamento, deve avere una collocazione diversa. Nel romanzo di Miguel de Cervantes, il protagonista Don Chisciotte, lettore fanatico di romanzi di cavalleria, impazzisce trascinando sè stesso e quello che diverrà il suo scudiero Sancho Panza (consulente) in una serie di avventure paradossali che quasi sempre avranno un triste e catastrofico epilogo. Ricordiamoci sempre, quindi, che la conoscenza è data dalla somma delle esperienze che si acquisisce nel tempo e dalle persone che avremo la fortuna di incontrare nel nostro cammino. Ascoltare opinioni e confrontarsi, vuol dire crescere, ma soprattutto, imparare a trarre insegnamento dagli sbagli altrui, per riuscire con successo.