Parlare di qualità è sempre la strategia corretta per distinguersi?

Le percezioni del cliente sono la chiave per un’attività di successo in tutti i campi

Molti venditori che conosco, quando raccontano della propria azienda o del proprio prodotto, puntano tutto sulla qualità. Se a prima vista tale strategia può sembrare abbastanza logica, in realtà si tratta di un grave errore. Impostare la trattativa utilizzando la qualità come argomento primario, solitamente genera un risultato opposto a quello desiderato. Volete sapere perché? Perché lo usano tutti: venditori mediocri, soloni nel marketing, formatori dell’ultima ora! In modi abbastanza simili, parlano di “qualità”, pensandosi originali. Così facendo, nessuno si distingue! Gli esperti fanno ricerche. Analizzano la situazione tramite analisi comparative che gli anglosassoni chiamano benckmark . Poi scendono in campo, convinti di avere fra le mani il prodotto Top. Fiducio- si che essendo il prodotto migliore, vincerà! Ciò è una mera illusione. Uno studio americano, ha verificato che nel 2012, solo il 5% dei prodotti lanciati nel 2010, era riuscito a rimanere sul mercato. In soli due anni il 95% era sparito! Parlare di qualità è un pessimo approccio, perché non esiste una qualità univoca. Non esiste il prodotto migliore. Nel mondo della vendita, esiste solo la percezione nella mente del tuo cliente. La percezione è la realtà che spinge agli acquisti, tutto il resto è teoria, lontana anni luce dalla pratica! Che si venda birra, carta igienica o biro, la parola “qualità”, non basta a differenziarsi. Non ci credete? Nel 2012, BIC, lanciò una penna dall’inchiostro profumato per sole donne, con sfumature rosa e viola. Le donne non apprezzarono e la biro fu ritirata. Pen- sate che basti mettere quattro o cinque luppoli in una birra per accaparrarsi il mercato? Credete sia indispensabile usare la cellulosa più ricercata, soffice e trapuntata, per rimanere nel cuore ( o poco più giù..) del cliente, e aggiudicarsi la sua preferenza? No! Perché Campbell è la zuppa n°1 in USA e in Gran Bretagna, non conta nulla? Viceversa, perché Heinz è la più venduta in Gran Bretagna e in USA è un fallimento? La vendita è sempre una questione di percezione, non di qualità. Nonostante la qualità, o si comprende cosa percepisce il cliente oppure ogni altro sforzo è inutile! Conosco volonterose professioniste dell’estetica, che partecipano a formazioni, in cui pseudo esperti insegnano come (secondo loro) riempire il cassetto e avere molte ore libere per sé stesse. Praticamen-

te la teoria del guadagnare tanto lavorando poco, che insieme a quella de “i principì attivi dei miei prodotti, provengono da Lourdes”, rappresenta il secondo motivo di chiusura di parecchie attività del settore. Ignorare il percepito dei propri clienti, per credere alle teorie dei guadagni facili, un tanto al chilo, enunciate da chi vuole far abboccare all’amo della qualità, è ignoranza. Alle ospiti del centro estetico, poco importa se si usa prodotti con bava di lumaca o sangue di dra- go, a loro interessa che il lettino su cui si sdraiano sia comodo, avvolgente e riscaldato e che le mani siano funzionali al punto da farle addormentare. Forse per alcuni non è particolarmente di qualità, ma … funziona sempre! Se si usa la Kaizen, la ISO 9000 o la Total Quality e ci si scorda l’importanza della percezione del cliente, si è destinati a scomparire, perché come di dice un amico: “Nessun prodotto si vende da solo, nemmeno l’i Phone!” (cit. P. Borzacchiello).