E-commerce e agenzie online: tante criticità
Sportello del consumatore, le casistiche più trattate. Recuperati 131.000 euro
TRENTO Difficoltà di contatto con le agenzie online nel caso fosse necessario modificare una prenotazione oppure chiedere un rimborso o un annullamento e richieste di informazioni preventive in materia di commercio elettronico: sono queste le problematiche che hanno maggiormente impegnato, nel 2016, gli operatori dello Sportello europeo dei consumatori di Trento, che in un anno ha visto aumentare del 18% i contatti ricevuti (856 a fronte dei 724 del 2015) e ha recuperato, grazie al proprio intervento diretto, quasi 131.000 euro, l’82,6% del totale del valore delle controversie. «Procedure lunghe e difficoltose — osserva il responsabile dello Sportello Francesco Marcazzan — ma spesso accade anche che grazie all’assistenza indiretta i consumatori riescano a ottenere la soddisfazione dei propri interessi».
Compito dello Sportello, infatti, è anche fare in modo che gli utenti acquisiscano conoscenze e competenze per poter gestire in autonomia i propri reclami. Anche se il settore di viaggi e vacanze è regolamentato da una normativa molto complessa e richiede l’intervento di un esperto: contattare le agenzie online rimane il problema più grosso. «Molti portali di prenotazione di alloggi o voli aerei forniscono ancora un numero di contatto a pagamento, malgrado questo sia vietato dal codice del consumo» spiega Marcazzan. Telefonare a questi professionisti può costare fino a 50 euro. La tipologia di contatto (192 nel 2016) riflette il cambiamento dell’economia del turismo: sempre meno reclami relativi ai pacchetti turistici tradizionali e alle mete di vacanza classiche, sempre più istanze sulla prenotazione dei singoli servizi turistici (alloggio, voli aerei) per vacanze brevi con l’ospitalità extralberghiera e alternativa sempre più in voga. Attenzione, dunque, alle piattaforme di economia condivisa, non ancora soggette a una regolamentazione propria: «Bisogna rispettare quello che la piattaforma ci dice — chiosa Marcazzan — ed effettuare il pagamento sempre tramite essa: se la transazione viene richiesta fuori dal portale è una truffa».
Il suggerimento dello Sportello dei consumatori, anche in tema di commercio elettronico, è pagare sempre con la carta di credito: «Rimane lo strumento migliore — spiega il responsabile — perché ci consente, in caso di truffa o mancata consegna di un eventuale acquisto, di chiedere lo storno del pagamento direttamente alla nostra banca».
Ritardi e cancellazioni hanno costituito, invece, il maggior numero di casi su un totale di 136 richieste in materia di trasporto. Se spesso risulta difficoltoso capire come inviare un reclamo, le compagnie aeree rispondono però in maniera più veloce e si rendono disponibili a pagare le compensazioni. Nel campo dell’ecommerce, infine, lo Sportello ha gestito 209 richieste (per mancata consegna dei prodotti e mancato rispetto delle regole sulla garanzia di quelli difettosi), delle quali 139 di informazione (dall’affidabilità di un sito ai pagamenti).