Perché ci chiedono di pagare bollette inventate?
Avete sottoscritto un nuovo contratto per l’elettricità o il gas a vostra insaputa rispondendo al telefono? Siete in buona compagnia. Vi spieghiamo come è successo. E come evitarlo in futuro
PREMESSA: TUTTO CIÒ CHE DIRETE potrà essere usato contro di voi (e contro la vostra bolletta). Anche: «Sì, sono io». Anche: «Sì». Anche: «S...». A dire il vero anche ciò che non direte... Partiamo dalla trascrizione di una telefonata a un privato cittadino. Telefonata reale, molti di voi ne hanno ricevuta una simile (preparatevi a una sintassi approssimativa, ma la telefonata arriva, evidentemente, dall’estero):
«Io sono Anna bzzzzzz ( incomprensibile, ndr) e la sto contattando dall’Ufficio Consumatori di Energia Elettrica. Stiamo chiamando perché ci risulta che lei sulle ultime tre fatture per questo anno ha pagato più del dovuto. E proprio per questo motivo stiamo chiamando oggi per verificare una di queste fattura e vedere quando ha pagato di più e che cosa possiamo fare che nelle prossime fatture di eliminare questo. L’ufficio fa parte di autorità statale energia elettrica e gas e un officio amministrativo che si occupa di consumatori e stabilisce i prezzi una volta che vediamo qualcosa che non va, in questo caso il cliente paga più del dovuto, si interviene da questa
parte. Siccome questa settimana siamo nella sua zona stiamo chiamando anche lei per verificare e per vedere. Gentilmente mi trovi fattura, verifichiamo insieme...». Alcune informazioni di base: A) Non esiste nessun Ufficio Consumatori Energia Elettrica. B) Le società elettriche – anche l’Enel, come vedremo – pretendono il pagamento dagli utenti anche quando è evidente che questi ultimi sono vittime di subagenzie che usano metodi disinvolti nella raccolta dei consensi. Figuriamoci se le società elettriche chiamano per dirci che abbiamo «pagato più del dovuto». C) Se la società elettrica sa che abbiamo pagato più del dovuto, perché ci chiede di prendere la bolletta e leggergliela? Risposta: perché chi chiama ha bisogno del numero della fornitura per cambiare il vostro contratto. A vostra insaputa, ovviamente. Benvenuti nel libero mercato dell’elettricità e del gas! Per quattro settimane mi sono dedicato all’argomento e – credetemi – ho l’emicrania. L’Inferno dantesco è un luogo ordinato rispetto alle normative in materia di forniture elettriche, che si intrecciano e spesso si contraddicono. Anche per questo proliferano i raggiri. Niente hacker criminali e ricatti, come quelli che hanno bloccato milioni di computer nella prima metà di maggio. Qui siamo fermi all’inganno analogico. Ma inganno resta. I tribunali si muovono, ma non basta. Il 17 marzo è stata pubblicata la sentenza n. 498-2017 del Tribunale di Benevento sull’appello di Enel Energia contro un utente, il quale si era lamentato di «addebiti illeciti» e aveva fatto notare che la cosa era avvenuta «senza alcuna manifestazione di volontà o stipula di un nuovo contratto» (entrambi i virgolettati sono del magistrato). Il contratto era stato modificato da una società intermediaria; ma poi era stata Enel ad agire in giudizio contro l’utente. La decisione del Tribunale? A favore dell’utente, contro Enel Energia.
UN CASO ISOLATO? «Dal 2010, da quando siamo passati a un mercato parzialmente libero», racconta l’avvocato Francesco Luongo, che ha seguito questa causa in qualità di presidente del Movimento di Difesa del Consumatore, «ci sono state almeno 30mila attivazioni non richieste». Secondo Luongo, un tipico raggiro è «l’attivazione a nome di un morto». In altri casi, il sospetto è che vengano usati software di editing vocale per spostare le risposte giuste al posto giusto. Dico «Sì» quando mi domandano «Lei è il signor Sideri?». E quel «sì» diventa la risposta a un’altra domanda, del tipo «Vuole cambiare contratto?». Fonti di parte, potreste pensare. D’accordo. Per questo ci siamo rivolti all’Enel che sembra consapevole della situazione, poiché
ha attivato un “servizio di quality call”, cioè un controllo di qualità per verificare come operano le agenzie a cui viene subappaltata la ricerca di nuovi
Dico «Sì» quando mi domandano «Lei è il signor Sideri?». E quel «sì» diventa la risposta a un’altra domanda, del tipo «Vuole cambiare contratto?»
clienti. Una delle principali cause di annullamento del contratto – ci spiegano – è il “disconoscimento della firma”. Traduzione: la firma non c’era, o era falsa, probabilmente aggiunta da qualche agente in cerca di provvigioni facili. L’Enel nel 2016 ha effettuato, oltre alle “quality calls”, 6.500 verifiche dirette. Su questa base, sono stati allontanati 160 agenti e 10 agenzie esterne hanno perso il contratto. Mica poco. Dunque, non sarebbe meglio fare più controlli? Dal 1˚ gennaio 2017 Enel è stata costretta anche a cambiare denominazione per una delle due società con cui opera. Enel Energia è infatti il nome con cui si muove sul mercato libero; Enel Servizio Elettrico, il nome della società con cui agiva sul settore a maggior tutela (quello dove ancora vigono le tariffe determinate dall’Autorità). C’era il rischio di confondere gli utenti, ha deliberato l’Autorità per l’Energia Elettrica. Ora Enel Servizio Elettrico si chiama Servizio Elettrico Nazionale. E gli altri operatori? Spiega un portavoce di Enel: «Spesso abbiamo riscontrato il comportamento scorretto di competitor che si sono spacciati per Enel, proponendo propri contratti. In alcuni casi, hanno anche diffuso notizie false su Enel». Esistono vertenze giudiziarie in corso. Ma è difficilissimo ottenere documentazione su questi scontri legali. Non aiutano le denominazioni delle società, come emerge in un’altra sentenza (1600 /2016, ancora
Tribunale di Benevento). L’utente Mario Antonacci si ritrova con Enel Energia Spa, Enel.Si Srl società con unico socio, e Denel Srl. Notare che la Enel.Si Srl fa parte di Enel Spa, mentre la Denel no. Confusione casuale o voluta?
NON AIUTA NEMMENO
una normativa contraddittoria che spinge Enel a far causa agli utenti. Il paradosso è questo. Da un lato il Codice del Consumo – che recepisce la normativa europea – afferma che, in caso di contratti illeciti, nulla sia dovuto. Ma, per quanto possa sembrare assurdo, la delibera 153 del 2012 dell’Autorità del settore sostiene che, anche in casi come questi, si può detrarre solo la quota di commercializzazione.
Insomma: quando arriva la fattura, si è costretti a pagare, anche se la firma sul contratto non è la
nostra. Salvo poi andare dal giudice. Questo perché la bolletta ingloba l’intera filiera del mercato. A sua volta Enel deve pagare (come il distributore Terna); e tutto ricade sull’utente. L’unico piccolo David contro diversi grossi Golia. Non hai firmato? Paghi. Ti arrivano bollette a sorpresa da migliaia di euro? Paghi. Molte cause vanno avanti da anni. La sentenza di Benevento del 2017 si riferisce a una vicenda del 2010 (proverbiale velocità della giustizia italiana!). Perché in questo periodo assistiamo a una recrudescenza della “telefonata selvaggia” e della caccia al cliente porta a porta? C’è chi dice che Enel ha acquistato grossi quantitativi di gas dall’estero; e deve piazzarli. Ma la vera ragione è un’altra: il regime di tutela del prezzo ha i mesi contati. Il Ddl concorrenza, in esame in Parlamento, prevede che dal 1° luglio 2018 il settore energia passi definitivamente al mercato libero. La fase di transizione sta alimentando il far-west: si cerca di catturare più clienti possibili. Le agenzie subappaltanti – anche se, come abbiamo visto, rischiano di essere allontanate dall’Enel – tentano il tutto per tutto. Sono infatti pagate, quasi sempre, in base al numero di contratti che portano. Quando i numeri non tornano, la tentazione di trovare scorciatoie sale. L’assenso per il cambio di contratto non c’è? S’inventa. Come se ne esce? Pochi giorni fa, appena prima di chiudere questo numero di 7, Enel ci ha informato: «Non chiameremo più al telefono potenziali nuovi clienti per stipulare contratti di elettricità e gas, a partire da fine maggio. Da questa data in poi, le attività di contatto telefonico saranno effettuate soltanto verso coloro che sono già clienti e che hanno un rapporto consolidato con Enel Energia». Se è una coincidenza, la festeggiamo. Se abbiamo contribuito a convincere Enel che così non si poteva andare avanti, ne siamo felici. Nel dubbio, non rispondete al telefono.