OUTSIDE THE BOX
I giganti del web stanno conducendo un gioco pericoloso. Vendere la nostra vita privata a chiunque paghi, e mettere a rischio un’elezione democratica, non sono i modi per guadagnarsi la nostra riconoscenza
Algoritmi, banche, benzina e verdure. È sempre e comunque una questione di fiducia
COSA UNISCE BENZINA E BANCHE, banche e algoritmi, algoritmi e cavolo nero? Calma: ci arriviamo. Partiamo dalla benzina. Strada Statale 415 Paullese, pochi chilometri da Milano. Stazione di servizio Q8. Faccio il pieno, vado a pagare: 121 euro. Mai successo. Ci dev’essere un errore, dico. Nessun errore, mi rispondono. Alla pompa “Servito” la benzina costa € 1,91 al litro, alla pompa “Self-service” costa € 1,51. La differenza di 40 centesimi al litro, moltiplicata per 60 litri, fa 24 euro. Un’imposta sulla fretta e la distrazione? Una trappola per gli ingenui? Oppure – cosa più grave – una tassa sugli anziani e i disabili? Non tutti sono in grado di scendere dall’auto, inserire la carta, programmare la pompa, erogare la benzina, riporre la pompa. Non è solo Q8 a comportarsi così: anche altre compagnie lo fanno. Sbagliano. Quei 24 euro sono più di un’esagerazione: diventano un tradimento della fiducia del cliente. Arriveranno presto due messaggi, lo so. Uno dalle compagnie petrolifere, che scaricheranno la responsabilità sulle stazioni di servizio. L’altro dai benzinai, che si difenderanno: i margini di guadagno sul carburante sono talmente ridotti da costringerli a ricorrere a questi espedienti. Conta poco, per il cliente: si sente tradito.
DOVREBBE AVERCI FATTO L’ABITUDINE, direte voi. Pensate alle banche. La retorica del “servizio al cliente”, sbandierata in zuccherosi spot televisivi, è stata accompagnata, in diversi casi, da comportamenti cinici e/o scandalosi. Prestiti insensati e clientela- ri, mentre alle giovani coppie veniva negato il mutuo per la prima casa. Speculazioni con i prodotti derivati. Retribuzioni esagerate e buonuscite faraoniche. Non tutte le banche si sono comportate così, per fortuna. Ma troppe lo hanno fatto, purtroppo.
PER GLI ALGORITMI – il cuore segreto di Facebook, Google, YouTube, Twitter, Uber, eBay e compagnia – il discorso è simile. Ancora una volta, abbiamo il diritto di sentirci delusi. Leggete, da pagina 16, il racconto di Edoardo Vigna, il chief-of-staff di 7, tornato a scrivere dopo essersi dedicato a organizzare il nuovo settimanale (grazie!). È evidente che i giganti del web tengono comportamenti discutibili. Vendere la nostra vita privata a chiunque paghi, rifiutare la responsabilità sui contenuti che ospitano; suggerirci solo opinioni simili alle nostre; mettere a rischio la formazione del consenso e, quindi, la democrazia. Oppure, più semplicemente, aumentare il prezzo di una corsa in auto o di un volo aereo, a seconda di chi l’acquista. Solo Amazon, comportamenti fiscali a parte, sembra consapevole che la fiducia del consumatore è un tesoro inestimabile: gli altri stanno giocando col fuoco. E con noi.
P.S. IL CAVOLO NERO? L’ho preso nell’orto, dove non usiamo concimi chimici o disinfestanti, e l’ho portato in redazione: grande successo. Non è fiducia, questa? Devo capire se è riposta nell’orticoltore o nel direttore, ma non è importante.