British paralizzata Londra non vola
Coinvolti migliaia di passeggeri. Sotto accusa i tagli per la concorrenza delle low cost
Scene di caos ieri negli aeroporti londinesi di Heathrow e Gatwick: il collasso dell’intero sistema informatico della British Airways ha costretto la linea area britannica a cancellare tutti i voli in partenza dai due aeroporti. Migliaia di persone sono rimaste bloccate negli scali, proprio all’inizio di un «ponte» (lunedì è festa) e all’avvio della settimana di vacanze scolastiche di primavera (qui le aule restano aperte fin quasi a metà luglio).
Facilmente immaginabile la frustrazione dei passeggeri, che in molti casi hanno visto sfumare le agognate ferie. «È stato uno dei giorni più turbolenti e peggio organizzati di cui ho mai fatto esperienza in Gran Bretagna», si è sfogato alla Bbc il presentatore tv George Clarke.
Anche perché la British Airways non ha gestito l’emergenza nel modo più brillante. Negli aeroporti non c’erano annunci e non si vedeva personale di terra in giro per informare i viaggiatori. Che lamentavano la totale mancanza di assistenza nonostante le ore di vana attesa: né cibo, né bibite, né voucher per consumazioni.
Il guasto ha colpito anche i call centre, il sito e la app della British. Passeggeri che avevano fatto il check in online non potevano più accedere alla loro prenotazione, non si potevano smistare i bagagli né emettere le carte d’imbarco (ammesso che servissero a qualcosa). Gli assistenti di terra sono dovuti ricorrere a lavagne e pennarelli per le comunicazioni. Mentre gli aerei restavano bloccati ai finger, così che quelli in arrivo non potevano parcheggiare: i passeggeri hanno spesso atteso ore sulla pista prima di poter sbarcare.
In casi simili si ha diritto a essere riprenotati su un altro volo: ma ieri non era possibile farlo perché il sistema era in tilt. Gli esperti ritengono che il problema sia particolarmente grave e che i disagi potrebbero andare avanti ancora per giorni. Le prime avvisaglie si sono avuto ieri mattina, quando i chioschi per il check in automatico hanno smesso di funzionare. All’ora di pranzo la British ha cancellato i voli in partenza fino alle 6. Alle 4.30 del pomeriggio la resa totale: non si parte per il resto della giornata.
Ma cosa è successo? La compagnia esclude che si sia trattato di un attacco di pirati informatici: un sospetto che poteva sorgere, dopo il sabotaggio da parte degli hacker subìto nelle scorse settimane dal sistema sanitario nazionale. Il problema è un altro: e sono i tagli dovuti alla spietata concorrenza delle linee aeree low cost. L’anno scorso la British ha licenziato centinaia di impiegati del reparto informatico e ha delocalizzato tutto il comparto in India. Senza investire in modo appropriato in un sistema di supporto in caso di guasti. Quando l’inconveniente si è verificato, non c’era modo di correre ai ripari.
La British Airways, come tutte le compagnie aeree tradizionali (vedi Alitalia) soffre della competizione da parte delle compagnie a basso costo tipo Easyjet e Ryanair. Per restare sul mercato, ha cominciato a tagliare: sui voli inferiori alle cinque ore non c’è più cibo e bisogna comprarsi i sandwich di Marks&Spencer, ci sono tariffe base che non includono il bagaglio in stiva o la scelta dei posti. Ma a questo punto il viaggiatore si chiede: perché mai scegliere British invece di Easyjet pr andare in vacanza? (Ammesso che si parta).
Il «blackout» Negli aeroporti non c’era personale di terra per dare informazioni. In tilt anche sito e app