Consumatori e aziende idriche Tre anni di interviste agli utenti per testare e migliorare i servizi
Questionari, telefonate in forma rigorosamente anonima, rilievi. Tre anni di indagini, il primo esperimento in Veneto (e fra i primi in Italia) di protocollo di intesa fra sistema idrico e associazioni di categoria parte da Verona.
Lo scopo? Cercare di verificare con precisione la messa in pratica degli standard richiesti e la soddisfazione del cliente. Un «lavoraccio» che finirà nel dicembre 2019 e che costituirà uno storico preziosissimo per migliorare servizi e controllare, a livello incrociato, la percezione e l’effettiva realtà delle aziende che operano sul territorio.
Il protocollo d’intesa fra associazioni di categoria e consiglio di bacino veronese, con le due società di gestione Acque Veronesi e Azienda gardesana servizi, è stato firmato ieri, con lo scopo di garantire una maggiore trasparenza del servizio idrico integrato al fine di migliorarlo. «Questa è la naturale evoluzione di un lavoro iniziato anni fa - esordisce Mauro Martelli, presidente del consiglio di Bacino veronese - che porta l’innovazione dell’attività di monitoraggio sulla qualità dei servizi erogati e dà un contributo importante anche sul controllo delle società di gestione sulla fornitura di un servizio essenziale per la comunità». Un «esempio positivo di collaborazione fra aziende e e associazioni» come rileva Niko Cordioli, presidente di Acque Veronesi.
«Questo nuovo progetto con i rappresentanti dei consumatori - aggiunge Alberto Tomei, presidente di Ags - con cui collaboriamo da anni, è un ulteriore strumento che permette a noi di migliorare la qualità del servizio che eroghiamo e ai nostri clienti di essere parte integrante della nostra crescita. Siamo convinti che grazie a questa partnership raggiungeremo obiettivi e standard di altissimo livello». Il lavoro parte subito. Qualcuna delle domande che potrebbero essere rivolte ai consumatori? Magari sui tempi di intervento richiesti sui guasti segnalati, sul rapporto di cortesia con gli addetti agli sportelli, sulla chiarezza inerente la modulistica. «È un protocollo importante quello di oggi - sottolinea Davide Cecchinato, presidente di Adiconsum Verona - la prosecuzione del confronto iniziato nel 2013 sul monitoraggio del servizio idrico. Le associazioni dei consumatori sono individuate dalla Finanziaria 2008 come i soggetti incaricati di verificare la qualità economica e l’universalità delle prestazioni». Un ruolo rilevante per tenere alti i diritti dei cittadini, con Verona apripista. Il monitoraggio si svolgerà in più fasi, come spiega Antonella Violante, del Movimento Consumatori, «una parte di rilevazione agli sportelli e una in remoto».
Non solo: «Ci saranno telefonate “mistery shop” alle società di gestione - prosegue Violante - non sapranno che siamo noi a chiamare, ci fingeremo consumatori per capire se effettivamente soddisfano i criteri». Con un’avvertenza ai cittadini: «Nessuno verrà a bussare alle vostre porte conclude Emanuele Caobelli, presidente Lega consumatori Verona -: non usiamo questa modalità, quindi se qualcuno suonerà il campanello presentandosi per questo progetto, sappiate che questa non è una modalità che useremo. Le interviste saranno fatte di persona, in forma anonima, fuori dagli sportelli oppure al telefono».
Il tutto per confrontare servizi erogati e percezione degli utenti, con prove certe, che permettano di aumentare gli standard qualitativi.