Banche, avvocati e carriere Le sfide del futuro
Cioffi (Banco Bpm): i dati orientano l’offerta. Curletta (Unicredit): i clienti sono esigenti
«Cerchiamo persone che sappiano “dominare” le macchine. Mi spiego, noi raccogliamo quantità spropositate di dati, pensate solo che anche il meteo può influenzare i modelli predittivi che portano a investire un certo budget su un determinato prodotto. Come analizzare quei dati, e quali decisioni prendere, sono scelte che spettano però agli essere umani». Il racconto è di Matilde Gianoncelli, che si occupa di pianificazione strategica per Banca Widiba-Gruppo Mps, ma la riflessione vale anche per gli altri ospiti dell’incontro di ieri, a Univerò, su «Banche e digital innovation»: Stefano Cioffi, responsabile dei servizi digitali e open banking di Banco Bpm, Fabrizio Calgani, product owner di Bnl-Group Bnp Paribas (chi ricopre quell’incarico si occupa in sostanza dello sviluppo dei prodotti), Michele Giovanni Curletta, IT manager di UniCredit ed
Emanuele Presti, consulente finanziario di Banca Generali. Notizia, non freschissima ma comunque recente, legata di fatto all’oggi: le banche cercano matematici, fisici e ingemo gneri informatici. Perché? Perché come ricordato dal moderatore Alessandro Zuin (Corriere del Veneto), coordinatore di Corriere Imprese, «i dati oggi sono tutto, pensiaa ciò che i supermercati ricavano dalle carte fedeltà, che permettono di costruire un’offerta quasi “personale” sul cliente». Nell’era in cui si modifica la natura, la funzione dello sportello fisico, ecco dunque che anche le banche devono riuscire a ricavare significato, spunti, riflessioni dalle informazioni che la digitalizzazione riversa nei loro database. S’inserisce allora Cioffi di Banco Bpm: «Saper maneggiare i dati è uno dei requisiti che cerchiamo anche noi perché i dati orientano poi l’offerta di prodotti e soluzioni per i clienti, e ci costringono ad avere un approccio più analitico, anche nel valutare le risposte dei clienti stessi». A tal proposito, ecco la testimonianza di Calgani di Bnl-Paribas: «Vi cito l’esempio delle risposte sui social network. Un cliente che ci scrive per chiedere informazioni si aspetta un feedback nel giro di qualche ora. Io ho notato che se rispondiamo entro la giornata c’è molta più possibilità che il cliente lasci una recensione, e positiva. C’è poi il divario tra e-mail e social: una risposta sbagliata via mail è un conto, una risposta sbagliata sui social la vedono tutti e può creare un danno». Secondo Curletta di UniCredit, «i nativi digitali, in questo contesto, devono ricordarsi di avere un grosso vantaggio. Perché hanno già di per sé competenze importanti. Dopodiché devono anche essere pronti a metterle in gioco. Chi è bravo a usare i dati deve imparare anche a interpretarli per descrivere il sentimento del cliente: una sorta di Tripadvisor delle banche c’è già, se pensiamo alle “recensioni” di cui internet è pieno, e nel quotidiano ciò che il digitale permette alla banca è di capire immediatamente la reazione del cliente a un nuovo prodotto». Ma cambia, quel cliente? Tutti concordi, gli ospiti di ieri, nel dire che «sì, il cliente cambia perché è più preparato, non aspetta che sia la banca a dirgli cosa fare ma viene in banca a spiegare cosa vuole che la banca faccia per lui, e se la risposta non lo soddisfa è pronto a cambiare istituto».