L’ossessione per il cliente
Cosa c’è dietro lo strapotere di Amazon? Lo abbiamo chiesto a Mariangela Marseglia, Vp country manager di Italia e Spagna
COSA C’È DIETRO LO STRAPOTERE DI AMAZON E COME SI STA MUOVENDO IN ITALIA IL GIGANTE DELL’E-COMMERCE FONDATO DA JEFF BEZOS? LO ABBIAMO CHIESTO A MARIANGELA MARSEGLIA, VP COUNTRY MANAGER DI AMAZON.IT E AMAZON.ES
AMAZON È LA TERZA azienda al mondo per ricavi. Ma se la Global 500 attesta che solo Walmart e State
Grid hanno saputo fare meglio nel 2020, il peso del gruppo fondato da Jeff Bezos nell’economia globale è andato ben oltre i risultati economici. Tanto che si parla con sempre maggiore insistenza di ‘amazonizzazione’ della società. Non solo, quindi, una storia di impresa ma quella di una realtà talmente ingombrante da diventare il brand di un’epoca. Come evidenziava Clifton Leaf nel suo editoriale di addio a Fortune, la chiave dello strapotere di Amazon è tutto in una banale, eppure fondamentale, priorità: la soddisfazione del cliente. E quando il cliente è ovunque, è chiunque abbia bisogno di comprare qualcosa, inclusa buona parte dei servizi indispensabili a una vita sempre più digitalizzata, l’ambizione e la responsabilità di soddisfarlo crescono. È lo stesso concetto su cui insiste Mariangela Marseglia, Vp country manager di Amazon.it e Amazon.es. Le abbiamo chiesto
dove sta andando il gruppo in Italia, senza perdere di vista i temi più legati alle persone: le condizioni del lavoro, la formazione e la cura del capitale umano, i rapporti con le organizzazioni sindacali.
Partiamo da una domanda obbligata. Cosa rappresenta per voi il cambio alla guida del gruppo, con il testimone che passa da Jeff Bezos ad Andy Jassy?
La nomina di Andy Jassy a nuovo Ceo di Amazon è sinonimo di continuità. È arrivato in Amazon nel 1997, dalla prima ora, e ha sempre agito tenendo a mente il nostro obiettivo principale, essere l’azienda più attenta al cliente del mondo. Dal 2003 è stato il protagonista dello sviluppo di Amazon Web Services a livello mondiale, trasformando il cloud computing in una tecnologia al servizio dei clienti. Ciò è stato possibile mettendo il cliente al centro di ogni decisione di business, lavorando a ritroso su ogni progetto e seguendo quattro principi fondamentali, la ‘customer obsession’ e non quella verso i competitor, la passione per l’innovazione, l’impegno all’eccellenza operativa e la visione di lungo periodo. Questo approccio continuerà a essere applicato e ci permetterà di agire ogni giorno come se fossimo una startup, con il desiderio di innovare e crescere tipici del famoso Day 1 che ci caratterizza.
Veniamo all’italia e alla trasformazione digitale che sta accelerando: 5G, IOT, intelligenza artificiale e cloud. Come cambiano i processi e quali opportunità vanno colte? Questo periodo senza precedenti ha portato gli italiani a modificare le abitudini di consumo e abbattere la diffidenza nei confronti dell’e-commerce e dell’utilizzo dell’online nella vita quotidiana. Le stime di Netcomm parlano di 29 milioni di italiani che abitualmente oggi acquistano online. Nel 2020, la penetrazione dell’online sul totale acquisti retail ha registrato un significativo balzo in avanti. Si tratta di un salto evolutivo che di solito avveniva in almeno 2 anni. Durante il lockdown sono cambiate persino le abitudini di acquisto della spesa alimentare casalinga, con una crescita settimanale del 50% degli acquisti online di prodotti alimentari freschi e grocery. Sono segnali che hanno aumentato la consapevolezza che l’omnicanalità e la tecnologia sono alleati che consentono alle imprese di raggiungere più clienti e ai consumatori di vivere diverse esperienze di acquisto, a seconda delle occasioni. In ultima analisi, credo che il 5G, IOT, l’intelligenza artificiale e il cloud rappresentino opportunità da cogliere. La formarealtà zione resta un punto centrale. Credo che la sfida sia quella di unire le forze di istituzioni, accademie, aziende e corpi intermedi per rendere il canale digitale e le tecnologie annesse ancora più semplici e accessibili.
Amazon sta chiudendo accordi importanti con le aziende italiane, ultimo quello con Ferrari. Che valore hanno e come possono svilupparsi ulteriormente?
L’anno passato ha aiutato il diffondersi di una cultura favorevole all’online in senso lato e la spinta all’innovazione ha portato grandi a fare scelte strategiche di lungo periodo. Tra le ultime novità c’è sicuramente l’accordo siglato tra Ferrari, iconico brand italiano, e Amazon Web Services, il principale provider di servizi di cloud computing, volto a potenziare l’innovazione. Ferrari utilizzerà l’ampiezza e la profondità dei servizi di AWS e la comprovata infrastruttura globale, inclusa la regione AWS Europe (Milano), per semplificare la progettazione e il collaudo delle proprie auto, offrendo ai clienti le esperienze di guida più entusiasmanti possibili. Inoltre, Scuderia Ferrari sfrutterà AWS per lanciare una piattaforma digitale di coinvolgimento dei fan, mettendo a disposizione, tramite la sua app mobile, contenuti esclusivi e personalizzati. Collaborazioni come questa sono
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MILIONI Gli italiani che abitualmente acquistano online, secondo le stime di Netcomm. Nel 2020 si è registrato un significativo balzo in avanti
un’ulteriore prova di come il nostro Paese stia potenziando il processo di innovazione, imprescindibile per la competizione sul mercato globale.
Non solo grandi imprese. Amazon sta lavorando anche al fianco delle pmi, per la digitalizzazione. Quali iniziative sono in campo e quali risultati stanno portando?
Il tessuto imprenditoriale italiano ha un enorme potenziale e il supporto alle pmi è al centro del nostro business. I prodotti delle pmi rappresentano più del 50% di
ciò che vendiamo nei nostri store, e per questo continuiamo a investire in iniziative dedicate al loro sviluppo e alla loro digitalizzazione. Nel 2020 abbiamo lanciato ‘Accelera con Amazon’, un programma di formazione gratuito realizzato in collaborazione con MIP Politecnico di Milano Graduate School of Business, per accelerare la digitalizzazione di oltre 10.000 pmi italiane. Lo scorso maggio, Confagricoltura ha annunciato il suo ingresso nel progetto, con l’obiettivo di supportare le aziende agricole e agroalimentari in uno scenario in cui l’economia digitale sta contribuendo positivamente alla gestione delle attività del settore. Vorrei poi citare la nostra vetrina ‘Made in Italy’, dedicata ai prodotti italiani classificati come made in Italy secondo le normative vigenti, per far conoscere le eccellenze locali in tutto il mondo. Questa sezione offre circa 1 milione di prodotti, provenienti da oltre 2.500 artigiani e pmi italiane. Pochi giorni fa abbiamo pubblicato il nuovo report sul successo delle oltre 18.000 pmi italiane che vendono su Amazon, che evidenzia il contributo del canale digitale alla crescita delle vendite online di queste realtà in Italia e all’estero. Solo nel 2020, abbiamo investito nel mondo più di 16 mld di euro per aiutarle a incrementare le loro vendite su Amazon: nel 2020 queste pmi hanno venduto più di 80 milioni di prodotti su Amazon, registrato vendite per una media di oltre 200.000 euro, rispetto ai 150.000 euro circa dell’anno precedente, e superato in totale 600 milioni di euro di fatturato all’estero. Inoltre, oltre 200 di loro hanno superato 1 milione di euro di vendite su Amazon per la prima volta. Sono numeri molto positivi che confermano che stiamo andando nella giusta direzione.
Mariangela Marseglia | Vp country manager - Amazon.it e Amazon.es
QUESTO PERIODO SENZA PRECEDENTI HA PORTATO GLI ITALIANI A MODIFICARE LE ABITUDINI DI CONSUMO E ABBATTERE LA DIFFIDENZA NEI CONFRONTI DELL’E-COMMERCE E DELL’ONLINE
Amazon è in Italia da dieci anni. Sono previsti ulteriori investimenti? Potranno crescere anche i numeri dell’occupazione?
Abbiamo investito più di 5,8 miliardi di euro nella creazione di posti di lavoro e infrastrutture in tutta Italia dal 2010. Di recente abbiamo annunciato che entro la fine del 2021 creeremo 3.000 nuovi posti di lavoro a tempo indeterminato in Italia, arrivando a un totale di oltre 12.500 dipendenti in più di 50 sedi. Quest’anno apriremo due centri di distribuzione a Novara e Cividate al Piano (BG), un centro di smistamento a Spilamberto (MO), oltre a 11 depositi di smistamento in tutta Italia. Inoltre, di recente abbiamo presentato anche l’european innovation lab a Vercelli, progettato per sviluppare nuove tecnologie per accrescere ulteriormente la sicurezza dei nostri dipendenti e migliorarne costantemente l’esperienza lavorativa. Lo scorso anno Amazon Web Services ha aperto la Regione AWS Europe (Milano) che consente a startup, pmi, grandi imprese o agenzie governative di archiviare dati in Italia e supportare i clienti finali con più efficienza.
Guardando all’innovazione e all’economia sempre più data driven, diventa centrale la formazione e la valorizzazione del capitale umano. Cosa state facendo su questo fronte?
Siamo una società di builder con idee e punti di vista diversi. È proprio grazie alla diversità di ognuno di noi se riusciamo a raggiungere importanti traguardi. Perciò diventa centrale la valorizzazione del capitale umano ed è per gli oltre 1,3 milioni di dipendenti in tutto il mondo che assumiamo impegni che vanno al di là dei semplici numeri. Recentemente ci siamo posti l’obiettivo di diventare “il miglior datore di lavoro e il luogo di lavoro più sicuro al mondo”. Non si possono avere clienti soddisfatti se non lo sono anche i dipendenti, se non possono contare su opportunità di crescita professionale, formazione, sicurezza, inclusività, equità. Una persona che può essere se stessa con colleghi e colleghe e soddisfatta del proprio lavoro è più motivata a innovare per
conto dei clienti. Più i clienti sono soddisfatti, più l’azienda cresce. È un circolo virtuoso che alimentiamo con politiche sempre più inclusive. A conferma di questo, abbiamo ottenuto la certificazione Top Employer Italia 2021, attribuita per la qualità dell’ambiente di lavoro, le opportunità di formazione e i piani di carriera offerti ai dipendenti in Italia.
I controlli e le condizioni di lavoro. Negli Stati Uniti i sindacati non entrano in Amazon, in Italia per la prima volta viene eletta una rappresentanza sindacale (a Castel San Giovanni). Ritiene positivo stabilire relazioni industriali diverse e più in linea con il nostro mercato del lavoro?
Amazon ha un dialogo regolare e costruttivo con tutti i rappresentanti sindacali, sia a livello di sito che nazionale. Crediamo fortemente nel valore del confronto con i dipendenti e il loro coinvolgimento diretto è parte integrante della nostra cultura aziendale. È anche grazie a questo dialogo che siamo in grado di offrire un ambiente di lavoro sicuro, moderno e inclusivo con salari competitivi, benefit e ottime opportunità di crescita professionale.
Parità di genere e inclusione.
Come si colmano i gap, soprattutto pensando al ritardo accumulato dall’ambiente STEM?
Come ho detto prima, promuovere l’inclusione, l’equità e la diversità per noi è fondamentale ed è semplicemente la cosa giusta da fare. Ad Amazon l’unicità di ciascuno conta. Siamo promotori del superamento del gender gap, con l’obiettivo di raggiungere la piena parità di genere anche in posizioni apicali. Premiamo il merito, i salari sono da tempo uguali per uomini e donne che svolgono pari mansioni. Promuoviamo la flessibilità: smart working da prima che diventasse una necessità, fino a 6 settimane di parental leave retribuito a tutti i compagni e compagne in coppie sposate, conviventi e di fatto, per figli naturali e adottivi. Sono solo alcune delle nostre politiche volte a favorire l’armonia tra lavoro ed esigenze personali. Vogliamo anche abbattere i pregiudizi di genere verso le discipline STEM. In Italia, dove la carenza di candidate donne parte dal numero inferiore di neolaureate in materie scientifiche rispetto agli uomini, puntiamo sulle studentesse e la borsa di studio ‘Amazon Women in Innovation’ offre la possibilità alle ragazze meritevoli provenienti da contesti meno avvantaggiati di creare un percorso professionale STEM. La borsa di studio garantisce un sostegno di 6.000 euro all’anno per tre anni, oltre al supporto di una mentor di Amazon nel percorso di studi. Siamo aperti a collaborare con tutti gli attori che hanno a cuore la questione e fare ancor di più.
L’impegno per la sostenibilità va declinato in tutti i processi aziendali. Quali obiettivi avete e come li integrate nel vostro core business? La sostenibilità è parte integrante del nostro business. Nel 2019 abbiamo lanciato il Climate Pledge: cofondato con Global Optimism, è un impegno per le aziende a lavorare insieme per raggiungere zero emissioni nette di CO2 entro il 2040, 10 anni in anticipo rispetto a quanto stabilito dall’accordo di Parigi. Aderendo al Climate Pledge, le aziende di tutto il mondo si uniscono per proteggere il pianeta dalle conseguenze del cambiamento climatico. Per raggiungere quanto sottoscritto con il Climate Pledge intendiamo alimentare con il 100% di energia rinnovabile tutte le nostre attività entro il 2025: abbiamo raggiunto il 65% e siamo il più grande acquirente di energia rinnovabile al mondo e in Europa. Proprio quest’anno abbiamo annunciato in Italia i primi 2 parchi agro-fotovoltaici in collaborazione con Engie, che saranno costruiti in Sicilia per alimentare le nostre sedi nel Paese. Stiamo investendo anche in mobilità sostenibile: abbiamo ordinato oltre 100.000 veicoli elettrici dalla startup americana Rivian, e acquistato circa 1.800 van elettrici Mercedes-benz. Stiamo lavorando anche per ridurre al minimo i rifiuti da imballaggio: dal 2015 a oggi abbiamo eliminato l’equivalente di 2 miliardi di scatole per le spedizioni. Il pianeta è uno solo, dobbiamo prendercene cura subito.
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MILA I nuovi posti di lavoro a tempo indeterminato, in Italia, che Amazon assicura entro la fine del 2021, arrivando a un totale di oltre 12.500 dipendenti in più di 50 sedi