Più interattività per i consumatori
pNuova energia, nuovi modelli. Dal calcolo dei consumi alle “pagelle” dell’Authority. Come cambia la qualità del servizio elettrico nell’era di rinnovabili, autolettura e call center personalizzati? Le prime risposte arrivano dagli interventi, o dalle ipotesi di intervento, che cercano di fornire parametri adatti alle bollette del futuro e al mercato elettrico chestacambiando. Ilquadrostrategico per il quadriennio 20152018 dell’Autorità dell’energia e dell’acqua, ad esempio, insiste sulla flessibilità che dovrà avere il mercato dei servizi elettrici.
Tra i parametri della nuova qualità ci potrebbe essere il grado di interazione con l’utente, l’efficacia dei servizi digitali che permettono al nuovo consumatore (spesso anche produttore di energia con la minicentrale domestica) una gestione più autonoma.
È il caso dell’energy footprint, l’impronta digitale che rileva il comportamento energetico dell’utente ed è resa possibile dalla messa disposizione dei dati storici di consumo ai clienti finali in bassa tensione.
L’innovazione, ancora in fase di studio, potrebbe aumentare la partecipazione dei consumatori (la cosiddetta “capacitazione”) e ripercuotersi in positivo sul mercato retail: una fruizione più con- sapevole, secondo le aspettative, genera una domanda più attiva. Così come più “attivi” si stanno facendo i call center, gli erogatori di assistenza che l’authority tiene sotto osservazione con una graduatoria a cadenza semestrale.
Il ranking, calibrato su venditori di energia ed elettricità con almeno 50mila clienti, elabora un indice di qualità totale che è determinato per il 70% dai criteri di accesso e qualità del servizio (dalla semplicità dell’albero di navigazione alla disponibilità delle linee, dal numero di giorni diaperturaallastimadeltempodi attesa) e per il 30% dal grado di soddisfazione manifestato dai clienti (il giudizio degli utenti, con campioni di 17mila unità in 9 settimane).
Nell’ultima classifica, risalente al secondo semestre 2014, il podio è spartito tra Enel (prima Enel Servizio Elettrico con un indice di qualità totale di 98,7, seconda Enel Energia con 97,8) ed Eni (96,3). Anche A2A viaggia su risultati molto brillanti ma è schiacciata all’11° posto in accessibilità.
E c’è chi è andato oltre, come Sorgenia. L’operatore sta cercando di sbloccare il problema dell’anonimato nei centralini delle utility con un servizio “one to one” riservato a determinate fasce di utenza.