Il riacquisto? Basta gestire bene i reclami

Negli ultimi sei mesi almeno due italiani su tre hanno vissuto esperienze negative nell’acquisto di un prodotto o un servizio. Il dato emerge dalla ricerca GN Research-Gruppo Teleperformance, che evidenzia come, del numero di italiani insoddisfatti, il 46% ha espresso forti lamentele mentre il 32% ha disdetto il servizio o cambiato marca. La ricerca condotta da GN Research ha analizzato i ricorsi dei consumatori ai numeri verdi delle aziende, monitorando più di 20milainterazioni che hanno riguardato oltre 500 brand oggetto di lamentele. Lo scopo era mettere alla prova un sistema evoluto di gestione del costumer care e valutarne l’efficacia. Per quanto riguarda il settore viaggi, i risultati hanno evidenziato come il ricorso ad un approccio più personalizzato e a una gestione positiva del reclamo abbia prodotto il 57% di propensione al riacquisto del prodotto o servizio oggetto della lamentela, mentre una gestione tradizionale dei reclami si ferma solo al 22%. Inoltre,agevolare la richiesta di disdetta in modo ben disposto convince il 12% dei consumatori a confermare il contratto. Il livello di recupero del cliente insoddisfatto è circa lo stesso anche negli altri settori, compresi quelli a forte indice di abbandono.