Le tre tribù dei clienti bancari
Tre tribù : tradizionali, digitalizzati e scarsamente fedeli. È questa la mappa dei clienti bancari e finanziari italiani, secondo la ricerca «Customer experience e fabbisogno di servizi innovativi all’alba del 2020», realizzata da Nomisma per conto di Crif su un campione di 1.100 persone di età compresa tra i 18 e i 65 anni, con interviste dirette. Sulla base dei desiderata che riguarderanno le banche nei prossimi due-tre anni, Nomisma ha individuato tre target di clienti: i «tradizionali», appunto, che sono la maggioranza (55%) e vorrebbero un istituto di credito in cui la relazione preferenziale si instaurasse con il personale; i «digitalizzati», che “pesano” per il 26% del totale e chiedono un grande uso di tecnologia; infine gli «scarsamente fedeli» (19%) che invece cercano servizi core semplici, trasparenti e con costi contenuti.
Alla prima tribù, quella dei tradizionali, appartengono soprattutto pensionati e casalinghe, clienti spesso più che decennali della propria banca, « dove restano per fiducia e rapporti già esistenti. Sono i meno propensi al cambiamento: negli ultimi anni il 32% ha cercato informazioni su altre banche e finanziarie e la probabilità che cambino istituto creditizio nei prossimi due- tre anni è del 17% » , scrive Nomisma. Totalmente diversi i digitalizzati: sono dipendenti, imprenditori, lavoratori autonomi e liberi professionisti tra i 18 e i 51 anni che scelgono la banca « sulla base del personale e dei servizi nonché del costo. Sono i più innovativi e favorevoli alle trasformazioni del mercato finanziario: il 55% interessato a servizi non finanziari e il 70% acquisterebbe servizi finanziari da aziende non bancarie. Il 66% raccoglie notizie su istituti creditizi di cui non sono clienti e ritengono molto probabile ( 69%) cambiare banca/ finanziaria » , dice la ricerca. In mezzo, c’è chi vuole la banca low cost : per Nomisma sono « disoccupati e studenti che trovano nella comodità il motivo principale della loro fidelizzazione » .
È sull’unione di questre tre tribù che si giocano molti piani industriali del settore.