Europ Assistance: «I reclami vanno parametrati ai contratti»
Abbiamo letto con attenzione l’articolo pubblicato da Plus24 del 25 febbraio 2017 dal titolo « I reclami sulle polizze parlano straniero » , che richiama il comunicato stampa del 14 febbraio 2017 con il quale l’Ivass annuncia la pubblicazione sul proprio sito dei dati sui reclami dei consumatori ricevuti da ciascuna impresa di assicurazione nel primo semestre 2016. Tale rilevazione, afferma l’Ivass, punta ad accrescere la trasparenza del mercato, mettendo a disposizione di consumatori e operatori una ulteriore informativa sulla qualità dei servizi offerti dalle imprese. Nel confermare, per ciò che concerne Europ Assistance Italia spa, la correttezza della rilevazione, risultato del mero confronto tra il numero di reclami pervenuti nel primo semestre 2016 e la raccolta premi lorda relativa a lavoro diretto pari a 71,4 milioni di euro ( come riportato nella Relazione di Gestione della Relazione semestrale al 30 giugno 2016 della compagnia), ci permettiamo di fornire alcuni chiarimenti al solo fine di meglio delineare il contesto dal quale i numeri riferiti scaturiscono, e di evidenziare alcuni elementi che caratterizzano la composizione del nostro portafoglio e lo differenziano dal portafoglio delle principali compagnie del mercato assicurativo, soprattutto in termini di valore medio del premio. Tali succitati elementi sono riferibili alla tipologia dei contratti, ma anche e soprattutto all’entità dei premi e alla breve durata delle coperture tipici del ramo Assistenza, ramo esercitato in via prevalente dalla nostra compagnia. Le polizze emesse da Europ Assistance, perlopiù di breve durata, con riferimento ad esempio al settore Viaggi, offrono garanzie a più assicurati nell’ambito del medesimo contratto assicurativo a fronte di un contenuto premio di polizza per ciascun assicurato, rispetto all’entità del premio medio riferito ad altri rami. Il portafoglio di Europ Assistance Italia Spa è, inoltre, per buona parte alimentato da polizze collettive, convenzioni stipulate da Europ Assistance con primari operatori nei diversi mercati di riferimento a favore dei clienti di questi ultimi; da ciò deriva un numero di teste assicurate e, di conseguenza, di reclami, decisamente più elevato rispetto ad una Compagnia con un Portafoglio di polizze individuali. Peraltro l’Ivass, nella relazione semestrale predisposta dalle Compagnie in adempimento alle prescrizioni del Regolamento Isvap n. 24/ 2008, relativamente ai parametri di efficienza, rileva, tra gli altri, proprio l’incidenza percentuale delle lamentele registrate nell’esercizio, rispetto al numero di contratti in essere, pari, per quanto ci riguarda, allo 0,03%, in linea peraltro con gli esercizi precedenti. Ciò a rafforzamento del concetto che anche l’Autorità di Vigilanza ritiene maggiormente indicativo, rispetto al livello di qualità dei prodotti e servizi assicurativi, il parametro basato sulle teste assicurate e non quello basato, ci permettiamo, sul totale dei premi incassati. Quanto sopra per completezza di informazioni che abbiamo voluto fornirvi per un’analisi più obiettiva della rilevazione effettuata dalla nostra autorità di vigilanza. Restiamo a vostra disposizione per ogni ulteriore informazione e vi ringraziamo per l’attenzione. Chief Legal Officer legal and corporate Affaires- complaints manage
ment Europ Assistance Italia Spa
RISPONDE PLUS24
Prendiamo atto volentieri delle considerazioni di Europ Assitance che in effetti solleva un problema di metodologia e di esplicitazione dei reclami. Adesso infatti i reclami ricevuti dalle compagnie oltre ad essere indicati per numero ( cioè in termini assoluti) vengono anche rapportati all’ammontare dei premi incassati dalla compagnia e non al numero dei contratti gestiti, come idealmente forse sarebbe più indicato. Effettivamente le compagnie che intermediano un elevato numero di contratti di importo relativamente modesto, con coperture temporanee, potrebbero risultare penalizzate dal confronto dei reclami ricevuti dai singoli gruppi che magari gestiscono premi milionari intestati ad una sola testa. Purtroppo per ora il pubblico e la stampa ha accesso solo a elaborazioni che incrociano i dati dei reclami sui premi. Speriamo che in futuro l’Authority indichi anche il numero dei reclami ricevuti in rapporto ai contratti gestiti ( o delle teste assicurate nel caso delle polizze collettive). Plus24 ha elaborato i dati seguendo, in un certo senso, un criterio oggettivo (l’unico al momento perseguibile con i dati a disposizione) e prendendo spunto da quanto suggerito dalla stessa Authority che nel comunicato stampa di presentazione dei dati scriveva: «L’Ivass ha pubblicato i dati sui reclami dei consumatori ricevuti da ciascuna impresa di assicurazione nel primo semestre 2016 –, come spiega il comunicato –. La rilevazione punta ad accrescere la trasparenza del mercato, mettendo a disposizione di consumatori e operatori una ulteriore informativa sulla qualità dei servizi offerti dalle imprese.
Non si tratta di un semplice elenco: è possibile ordinare i dati sui reclami in base a diverse chiavi ( reclami totali, r. c. auto, vita e altri rami danni; incidenza dei reclami sul volume dei premi raccolti) in modo da ottenere delle graduatorie. E così noi abbiamo fatto per fornire un servizio ai lettori. D’altro canto abbiamo deciso di pubblicare le osservazioni di Europ Assistance che in effetti sollevano un problema metodologico di non poco conto e ci sono parse fondate.