L’avan­za­ta di chat­bot e ava­tar Ro­bot al­la cor­te dei gran­di mar­chi

In­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le. Le mar­che af­fi­na­no le tec­no­lo­gie vir­tua­li: ge­sti­sco­no la re­la­zio­ne con i clien­ti, sug­ge­ri­sco­no pro­dot­ti, ri­cor­da­no sca­den­ze e dan­no con­si­gli

Il Sole 24 Ore - - Da Prima Pagina - Giam­pao­lo Col­let­ti

Le mar­che af­fi­na­no le tec­no­lo­gie vir­tua­li pun­tan­do sull’in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le. Per gli ana­li­sti l’ac­cop­pia­ta ro­bot-brand sa­rà sem­pre più dif­fu­sa. E fe­li­ce. Nel 2030 avre­mo un ro­bot-as­si­sten­te in ogni ca­sa. A pre­ve­der­lo è la so­cie­tà sta­tu­ni­ten­se Fro­st & Sul­li­van. E in­tan­to al CES , la fie­ra del­la tec­no­lo­gia di Las Vegas, do­mi­na l’in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le adot­ta­ta dai brand. App, con­fi­gu­ra­to­ri, ava­tar, chat­bot: co­sì l’AI en­tra nel­la ge­stio­ne del­le re­la­zio­ni con i clien­ti sui so­cial, con­di­zio­nan­do an­che le fa­si di ac­qui­sto e quel­le del po­st-ven­di­ta.

Un pas­sa­to co­me ope­ra­io ad­det­to al­la ver­ni­cia­tu­ra, im­pe­gna­to nel­la ca­te­na di mon­tag­gio di una fab­bri­ca au­to­mo­bi­li­sti­ca. Un pre­sen­te da ba­by-pen­sio­na­to, per­ché l’ob­so­le­scen­za tec­no­lo­gi­ca mie­te vit­ti­me an­che tra gli uma­noi­di. E un fu­tu­ro da pro­met­ten­te bal­le­ri­no. Que­sta è la sto­ria di Ru­dy, brac­cio ro­bo­ti­co da ol­tre una ton­nel­la­ta di pe­so. Il suo esor­dio te­le­vi­si­vo l’ha avu­to nel­la not­te di Ca­po­dan­no da­van­ti a mi­lio­ni di ita­lia­ni in­col­la­ti al­la tv. Ru­dy si è esi­bi­to in pri­ma se­ra­ta su Ra­iu­no con uno dei bal­le­ri­ni più fa­mo­si al mon­do, l’étoi­le Ro­ber­to Bol­le in on­da con “Dan­za con me”. In fon­do il fu­tu­ro tra uma­ni e uma­noi­di è an­che in un pas­so a due am­mi­ra­to da cin­que mi­lio­ni e mez­zo di te­le­spet­ta­to­ri.

Può ca­pi­ta­re pe­rò che la dan­za del ro­bot pos­sa fi­ni­re an­che in tri­bu­na­le e non tra gli ap­plau­si. È suc­ces­so a Los An­ge­les ai pro­dut­to­ri del vi­deo­ga­me Fort­ni­te, col­pe­vo­li di aver si­mu­la­to con un ava­tar il bal­lo del no­to rap­per di Broo­klyn 2 Mil­ly. La ri­chie­sta è di un ri­sar­ci­men­to per pla­gio vir­tua­le.

Ma no­no­stan­te que­sto epi­so­dio per gli ana­li­sti l’ac­cop­pia­ta sa­rà sem­pre più dif­fu­sa. E fe­li­ce. Nel 2030 avre­mo un ro­bot-as­si­sten­te in ogni ca­sa. A pre­ve­der­lo è la so­cie­tà sta­tu­ni­ten­se Fro­st & Sul­li­van. E in­tan­to al CES di Las Vegas, la fie­ra del­la tec­no­lo­gia in cor­so in que­ste gior­na­te di ini­zio an­no e che an­ti­ci­pa tut­te le ten­den­ze hi-te­ch mon­dia­li, do­mi­na l’in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le adot­ta­ta dai brand. App, con­fi­gu­ra­to­ri, ava­tar, chat­bot: co­sì l’AI en­tra nel­la ge­stio­ne del­le re­la­zio­ni con i clien­ti sui so­cial, con­di­zio­nan­do an­che le fa­si di ac­qui­sto e quel­le del po­st-ven­di­ta. Per­ché in fon­do og­gi l’as­si­sten­te vir­tua­le so­sti­tui­sce l’ope­ra­to­re di call cen­ter, il per­so­nal shop­per, per­si­no il per­so­nal trai­ner: è il ca­so di Ni­ke, che ha lan­cia­to Ni­ke Trai­ning Club. Cen­ti­na­ia di al­le­na­men­ti di­spo­ni­bi­le su Ap­ple Wat­ch e un pro­me­mo­ria per ri­cor­da­re co­sa mangiare o quan­do an­da­re a cor­re­re.

I Millennials e i ro­bot-brand

Nu­me­ri in cre­sci­ta per quel­le azien­de che ar­ruo­la­no ro­bot nel pro­prio team: ogni me­se ven­go­no inviati due mi­liar­di di mes­sag­gi tra per­so­ne e mar­che. Il 56% de­gli uten­ti pre­fe­ri­sce il mes­sag­gio al­la chia­ma­ta vo­ca­le nel ser­vi­zio clien­ti e il 53% si di­ce più pro­pen­so a fa­re ac­qui­sti di pro­dot­ti e ser­vi­zi con le mar­che che adot­ta­no AI: a cer­ti­fi­car­lo è il rap­por­to “Sta­te of Con­ver­sa­tio­nal Mar­ke­ting” del­la so­cie­tà Drift. In­tan­to l’im­pat­to sul mer­ca­to glo­ba­le dei chat­bot sfio­re­rà 1,25 mi­liar­di di dol­la­ri en­tro il 2025. Ed è un trend che coin­vol­ge so­prat­tut­to i millennials, ov­ve­ro i con­su­ma­to­ri del do­ma­ni più con­nes­si: d’al­tron­de qua­si il 60% de­gli in­ter­vi­sta­ti di età com­pre­sa tra i 18 e 34 an­ni usa­no già og­gi un chat­bot. In­tel­li­gen­ze ar­ti­fi­cia­li che mi­glio­ra­no l’espe­rien­za d’ac­qui­sto e la re­la­zio­ne con l’uten­te. At­ten­zio­ne pe­rò ai fa­ci­li en­tu­sia­smi. Il fe­no­me­no è in cre­sci­ta, ma in Ita­lia sia­mo an­co­ra in una fa­se em­brio­na­le. «Ab­bia­mo ini­zia­to a map­pa­re lo scenario. Da noi ad og­gi so­lo il 10% del­le gran­di azien­de adot­ta tec­no­lo­gie di AI, in­ve­ce nel re­sto del mon­do su 750 im­pre­se map­pa­te 118 ri­sul­ta­no di­gi­tal­men­te evo­lu­te», af­fer­ma Ales­san­dro Pi­va, di­ret­to­re dell’Os­ser­va­to­rio Ar­ti­fi­cial In­tel­li­gen­ce del Po­li­tec­ni­co di Mi­la­no. Tra que­ste ap­pli­ca­zio­ni si se­gna­la­no quel­le le­ga­te al­la ven­di­ta (46%) o al­la gui­da all’ac­qui­sto (27%). Ad og­gi i com­par­ti che scom­met­to­no su­gli uma­noi­di so­no quel­li fi­nan­zia­ri (25%), se­gui­ti dal­le Tlc (11%) e dal re­tail (10%). «In al­cu­ni ca­si i chat­bot so­no so­lo il pri­mo li­vel­lo dell’in­ter­fac­cia. Ma per ri­sul­ta­re ef­fi­ca­ci l’ad­de­stra­men­to de­ve es­se­re spe­ci­fi­co e non ge­ne­ra­li­sta. È ne­ces­sa­rio un ap­proc­cio per gra­di per­ché i si­ste­mi di in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le ap­pren­do­no pas­so do­po pas­so. Ec­co al­lo­ra che oc­cor­re de­fi­ni­re in mo­do chia­ro l’obiet­ti­vo dell’as­si­sten­te vir­tua­le e so­prat­tut­to ad­de­stra­re mol­to be­ne que­sto ser­vi­zio», pre­ci­sa Pi­va.

Quel­le mar­che “sen­za at­tri­to”

Con­ver­sa­zio­ni evo­lu­te tra rea­le e vir­tua­le. L’ha rac­con­ta­to an­che il Wa­shing­ton Po­st, in un re­por­ta­ge a fir­ma di Geof­frey Fo­w­ler che ha pro­fe­tiz­za­to la fi­ne del call cen­ter. Il pez­zo na­sce dall’odis­sea dell’au­to­re al te­le­fo­no con la com­pa­gnia te­le­fo­ni­ca AT&T: ol­tre cen­to­ven­ti dol­la­ri spe­si sen­za ri­sol­ve­re il pro­ble­ma. Ec­co al­lo­ra l’avan­za­ta dei ser­vi­zi fir­ma­ti dai co­los­si hi-te­ch, Fa­ce­book in te­sta: og­gi ope­ra­no per 20 mi­lio­ni di azien­de, di cui ben 3 mi­lio­ni so­no rag­giun­gi­bi­li so­lo con la chat di Wha­tsApp. Ma se è fon­da­men­ta­le una ri­so­lu­zio­ne ra­pi­da del pro­ble­ma, di­ven­ta stra­te­gi­ca an­che una re­la­zio­ne cal­da ed em­pa­ti­ca co­me espe­rien­za di con­tat­to. Co­sì il nuo­vo so­cial ca­re, il ser­vi­zio al clien­te ne­gli an­ni dell’in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le, evol­ve in tem­pe­sti­vi­tà, per­so­na­liz­za­zio­ne, usa­bi­li­tà con in­ter­fac­ce sem­pre più coin­vol­gen­ti e un de­si­gn di fa­ci­le na­vi­ga­zio­ne. D’al­tron­de il ro­bot-mar­ke­ting de­ve coin­vol­ge­re l’uten­te con­su­ma­to­re fi­na­le. Fric­tion­less, cioè sen­za at­tri­to: con que­sta pa­ro­la il New York Ti­mes ha apo­stro­fa­to la ten­den­za a sem­pli­fi­ca­re l’im­pat­to del­la tec­no­lo­gia sul­le espe­rien­ze. Lan­cian­do un allarme. Se si eli­mi­na l’at­tri­to il con­tat­to tec­no­lo­gi­co di­ven­ta più sem­pli­ce, più fa­ci­le, più ve­lo­ce. Ma l’eli­mi­na­zio­ne – sug­ge­ri­sce il gior­na­li­sta tec­no­lo­gi­co Ke­vin Roo­se – può com­por­ta­re pro­ble­mi di pri­va­cy e si­cu­rez­za. «Dal­la sem­pli­ci­tà e ve­lo­ci­tà nel chia­ma­re un au­ti­sta con Uber, nell’or­di­na­re una piz­za con Ju­st Eat, nel pa­ga­re con Ap­ple Pay, nel pre­no­ta­re una stan­za su Airbnb o nel fa­re shop­ping su Ama­zon la tec­no­lo­gia è di­ven­ta­ta dav­ve­ro trop­po fa­ci­le da usa­re?», si è chie­sto Roo­se. Sia­mo in ba­lia del­le in­tel­li­gen­ze ar­ti­fi­cia­li. E la no­stra in­tel­li­gen­za rea­le pre­sto po­treb­be non ba­sta­re. Il ri­schio per un con­su­ma­to­re di­gi­tal­men­te evo­lu­to è la per­di­ta di orien­ta­men­to. Lo se­gna­la Yu­val Noah Ha­ra­ri nel­la sua ul­ti­ma pub­bli­ca­zio­ne, di­ven­ta­ta già be­st sel­ler “21 le­zio­ni per il XXI Se­co­lo”: «in un mon­do al­lu­vio­na­to da in­for­ma­zio­ni ir­ri­le­van­ti la lu­ci­di­tà è po­te­re».

Con­si­gli dall’ava­tar. Agos ha lan­cia­to un so­cial ca­re con l'uti­liz­zo dell'in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le in­sie­me al­la star­tup User­bot

Pas­se­rel­le vir­tua­li. Yoox ha lan­cia­to l'ul­ti­ma col­le­zio­ne “disegnata” col con­tri­bu­to dell'in­tel­li­gen­za ar­ti­fi­cia­le

Pi­roet­te Hi-te­ch. L'étoi­le Ro­ber­to Bol­le in un pas­so a due con Ru­dy, il ro­bot bal­le­ri­no un tem­po im­pie­ga­to nel­la ca­te­na di mon­tag­gio dell'azien­da Co­mau, grup­po FCA. La per­for­man­ce è av­ve­nu­ta nel pro­gram­ma “Dan­za con me”, se­gui­to in tv da una me­dia di ol­tre 4 mi­lio­ni di te­le­spet­ta­to­ri (con pic­chi di 5.5) per il 21.3% di share e ri­lan­cia­to su In­sta­gram da 439mi­la in­te­ra­zio­ni

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