La partita del digitale si gioca su fiducia e aumento dei servizi
Per McKinsey il 69% di chi si è rivolto ai canali digitali per la prima volta durante il lockdown continuerà a farlo, uno su quattro (nel complesso) non trova ciò che cercava
Conquistare o rafforzare la fiducia degli utenti; incrementare il numero dei servizi o dei prodotti offerti; puntare su un’esperienza che sia fruibile (in modo semplice) e non trascuri la componente umana dell’interazione. Sono queste le tre direttrici che aziende, attività, professionisti e pubblica amministrazione dovrebbero seguire per mantenere vivo, e migliorare, il legame instaurato con gli italiani durante il periodo di lockdown. Facendo del digitale un driver della ripresa.
Conversione forzata, ma destinata a durare
La “sveglia” arriva dai risultati dell’indagine «Digital sentiment insights» di McKinsey segmentati per il mercato italiano. Che confermano quanto le restrizioni imposte dal governo a marzo abbiano influito sull’approccio degli italiani al digitale: durante l’emergenza Covid-19 la percentuale di persone che ha utilizzato almeno un servizio digitale è arrivata al 95%, segnando un +11% rispetto al periodo pre-emergenza, e ogni utente ha ampliato (+53%) il range di settori fruiti online. Non si può definire una “conversione” spontanea, visto che con il coronavirus si sono pressoché azzerati i contatti sociali vis-à-vis, è arrivata la serrata delle attività non indispensabili e davanti a supermercati e farmacie si sono formate lunghe code. Gli italiani hanno cercato di colmare virtualmente proprio queste lacune: i settori che hanno registrato i maggiori incrementi di utilizzo, oltre a un’incidenza importante di nuovi utenti, infatti, sono i social media e l’a limentarispesa. «Ci aspettavamo l’ incremento - racconta Andrea Del Miglio, senior partner McKinsey & Company e responsabile digital & analytics per il Mediterraneo -, ma ciò che emerge dalla nostra indagine è che le nuove abitudini sviluppate durante il lockdown sono destinate a durare: il 69% dei nuovi utenti ha ammesso che continuerà a utilizzare il canale digitale con la stessa frequenza anche ad emergenza finita. Quindi, per le aziende che non lo avessero già fatto, è il momento di investire ora in questo canale, puntando non solo su idee buone ma rendendole funzionali ed efficaci».
Tra le tematiche sul piatto anche la complessità dell’utilizzo degli strumenti e l’importanza della componente umana
Offerta da migliorare
Se gli italiani, indipendentemente dal fatto che siano internauti d’esperienza o nuovi utenti,si dicono soddisfatti delle soluzioni digitali (specialmente quelle legate all’intrattenimento, un altro settore molto utilizzato durante il lockdown), una fetta consistente degli intervistati (37% in media, con un picco del 46% nella fascia 25-34 anni) ha manifestato una condizione particolare: il non aver fruito del servizio nonostante ne abbia avuto bisogno. A “bloccare” gli utenti è stata in primis la mancanza di un’interazione umana (infatti il 40% ha preferito rivolgersi a un call center) seguita dalla mancanza di fiducia nel canale online (24%), dall’indisponibilità del prodotto o servizio (18%) e dalla difficoltà di utilizzo (18%). «La mancanza di prodotti e servizi online è un fatto - continua Del Miglio - e le aziende devono cogliere questa opportunità in un momento in cui il livello di digitalizzazione è cresciuto». Certo, non tutte le realtà possono permettersi di implementare in breve tempo una piattaforma: «La soluzione è fare sistema, appoggiandosi ai grossi player che in questo momento stanno lanciando soluzioni anche per i piccoli».
Il nodo della fiducia da conquistare
Più complessa è la questione della fiducia: uno su quattro tra gli italiani che hanno ammesso di non aver usato il digitale pur avendo bisogno di un servizio prodotto,ha rinunciato perché non si fida del canale.
La percentuale sale soprattutto quando si parla di abbigliamento (38%)- un segmento in cui la componente “fisica” gioca un ruolo particolarmente importante, visto che si tratta di prodotti da indossare - ma anche di banche (35%). «La mancanza di fiducia è legata sia al fatto che una porzione di intervistati non vuole fornire dati personali - commenta Del Miglio - sia al timore di frodi informatiche. Eppure, per esempio, il settore bancario italiano offre sistemi di protezione molto sofisticati rispetto a quello di altri Paesi: le aziende dovrebbero cominciare a promuovere più visibilmente le loro best practice per rinsaldare il rapporto di fiducia con i consumatori finali».