« BancoBpm, aumentiamo fino al 20% la produttività con l’intelligenza artificiale »
Parla Adolfo Pellegrino, Chief innovation officer del gruppo bancario « L’algoritmo deve avere delle regole e una logica che siano comprensibili »
« L’Intelligenza Artificiale? La usiamo su diversi fronti. Tra gli altri: quello della gestione commerciale » . Così Adolfo Pellegrino, Chief innovation officer di Banco BPM, indica uno degli approcci dell’istituto riguardo all’Artificial Intelligence ( AI). « Abbiamo sviluppato un assistente virtuale che si chiama Paolo » . Questo aiuta il cliente nel momento in cui ha bisogno di informazioni. « Ad esempio: lo agevola nel fare il saldo del conto, conoscere l’Iban oppure realizzare il bonifico. Più del 75% di simili richieste è gestita da Paolo » . Non solo. Il “virtual assistent” è in grado di comprendere « se c’è bisogno di trasferire il colloquio verso un operatore della banca digitale o di una filiale fisica » . Nell’ipotesi sia così può, anche, « fissare un appuntamento con un gestore » . Di più. Paolo è « collegato alle piattaforme di “marketing automation”. Di conseguenza, « è in grado di comprendere se il soggetto sia il potenziale target per un prodotto. In un simile contesto l’AI può proporne uno ed, eventualmente, indirizzare il tutto verso la giusta filiale digitale » .
Tutto rose e fiori, quindi? La realtà è più complicata. Diverse ricerche indicano come gli utenti siano finora piuttosto insoddisfatti degli assistenti virtuali. La tecnologia, si dice, non è ancora sufficientemente evoluta. Un problema concreto? « Il nostro Paolo è efficiente - risponde Pellegrino-. Ciò detto è chiaro che la tecnologia in oggetto non sostituisce il gestore. Bensì, lo libera delle mansioni a minore valore aggiunto. Così facendo, l’agente umano ha maggiore tempo per concentrarsi su attività più rilevanti quali la consulenza » . Si tratta, quindi, di un meccanismo, anche, di efficientamento dell’operatività? « Evidentemente sì. L’AI è utile ad automatizzare diverse attività quali, ad esempio, il regolamento del bonifico. Potremo, nel breve medio periodo, raggiungere un incremento della produttività di almeno il 20% » . Ma non c’è solo il “virtual assistant” o la ricerca di maggiore efficienza in generale. Altro fronte importante è quello del contrasto al riciclaggio. « Ricordo - riprende il manager - che, in qualità di istituto di credito vigilato, siamo obbligati a segnalare le operazioni sospette » . Sennonché, non tutte le attività che paiono illegali lo sono veramente. Ebbene: « l’Artificial Intelligence aiuta ad individuare, velocemente e analizzando una grande mole di dati » , i cosiddetti falsi positivi. Cioè: le operazioni che non sono realmente illecite. « Un approccio il quale, inutile dirlo, rende più efficiente il controllo stesso » . Già, efficiente! Deve, tuttavia, ricordarsi che l’Intelligenza Artificiale non è esente da errori. Può, tra le altre cose, concretizzare discriminazioni riguardo al merito creditizio di un utente. « Il tema, per noi, è fondamentale. In tal senso facciamo in modo che l’agente umano conosca i dati, e le regole, con cui l’algoritmo funziona. A fronte di ciò, nell’ipotesi ci sia un diniego su di un prestito, il gestore può intervenire e affrontare correttamente la questione. E, se del caso, rimodulare la proposta al cliente stesso » . Insomma: similmente a molte altre banche, l’Intelligenza artificiale non decide autonomamente. L’ultima parola, è l’indicazione che se ne desume dall’esperto di Banco BPM, spetta all’agente umano. Soprattutto, in questioni così delicate. « È fondamentale - conclude Pellegrino - che l’algoritmo e le sue logiche siano intelleggibili » . Anche per chi non usa tutti i giorni il linguaggio macchina.