La telematica salga a bordo Le aziende votano la svolta

Grandi clienti soddisfatti dai servizi offerti dal lungo termine, ma ora i manager chiedono di accelerare sul fronte hi-tech. Costi (alti) e uso dei dati i punti sui quali lavorare

Le grandi aziende sono sempre più soddisfatte dei servizi del noleggio a lungo termine, ma chiedono agli operatori del comparto di migliorare l’offerta in aree strategiche e in rapida evoluzione: la telematica a bordo dei veicoli e l’ottimizzazione della gestione della flotta attraverso soluzioni di mobilità integrata e condivisa, soluzioni valutate fondamentali per aumentare l’efficienza e ridurre i costi.

È quanto emerge dalla seconda edizione della ricerca «Noleggio&qualità», promossa da Top Thousand, l’osservatorio sulla mobilità aziendale composto da fleet e mobility manager di grandi aziende. «L’analisi condotta sui gestori delle flotte delle grandi aziende mette in luce un generale gradimento per i servizi del noleggio a lungo termine —, spiega Gianfranco Martorelli, presidente di Top Thousand —. Queste figure esprimono però il bisogno di essere coinvolte sempre di più nella definizione delle soluzioni di mobilità nell’ambito di una vera e propria relazione di partnership con il fornitore».

A due anni dalla precedente rilevazione, l’indagine condotta dalla redazione di Sumo Publishing, su un campione di cento grandi aziende nazionali e multinazionali con una flotta complessiva di centomila veicoli, evidenzia dunque un’offerta ancora non pienamente soddisfacente per quanto riguarda i servizi telematici. In una scala da 1 a 4, queste attività hanno ottenuto dalle aziende clienti un voto di 2,1, soprattutto per la bassa qualità dei dati messi a loro disposizione e per costi ritenuti troppo alti rispetto agli effettivi benefici. Sempre nell’ambito dell’offerta tecnologica, i manager aziendali esprimono soddisfazione per portali e reportistica, meno per i configuratori. Due su tre gestori di flotte non sono infatti soddisfatti di queste applicazioni che consentono

di configurare le vetture sulla base dei parametri della politica aziendale già definita in tema di mobilità. Il livello di soddisfazione per le strutture commerciali delle società del renting a lungo termine è invece sostanzialmente buono, con un voto (2,9) analogo a quello emerso dalla ricerca del 2017. In generale, entrare in contatto con gli operatori del noleggio è giudicato semplice e risolutivo. Semmai, sarebbe gradita da parte dei commerciali una maggiore capacità di mostrarsi propositivi.

28% L’incidenza del settore noleggio sulle immatricolazioni nei primi cinque mesi del 2019 6,8 Miliardi di euro Il fatturato complessivo del noleggio nel 2018, +10% dal 2017

I fiori all’occhiello

Dove il servizio del noleggio registra però punte di eccellenza è nella gestione degli aspetti amministrativi e nell’assistenza alla clientela. La media voto è infatti superiore a 3, evidenzia l’osservatorio Top Thousand, con un apprezzamento in particolare per la fatturazione, un servizio di cui viene apprezzate la puntualità e la facilità di comprensione anche in occasione del recente e delicato passaggio alla versione elettronica. In generale i clienti del noleggio giudicano positivamente anche le pratiche per la consegna del veicolo, la velocità e l’efficacia nel risolvere eventuali problemi, la gestione dei sinistri, delle contravvenzioni e della fine del contratto. Aumenta quindi il gradimento per i servizi di assistenza alla clientela, con una media che passa dal 2,6 del 2017 al 2,7 del 2019. Il customer service è apprezzato per la facilità nel mettersi in contatto con gli operatori via mail e via telefono, la tempestività del riscontro e la prontezza nella risoluzione dei problemi.

È da migliorare invece l’offerta della rete di assistenza che ottiene infatti giudizi meno positivi: le critiche sono rivolte alla capillarità insufficiente della rete sul territorio e a tempi di manutenzione ritenuti troppo lunghi. Un altro ambito dove le realtà del noleggio a lungo termine possono migliorare il loro modo di operare è quello relativo al marketing. Rispetto alla ricerca di due anni fa, i manager delle flotte esprimono un voto meno positivo sul coinvolgimento negli eventi di lancio dei nuovi modelli di auto, nei convegni e nei workshop, momenti importanti a loro giudizio per la formazione e per poter contribuire allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi.