Dall’este­ti­ca all’etica: i TRE SA­PE­RI

Master Meeting - - INSIDER - A cu­ra di Mau­ri­zio Fa­rol­di

Ol­tre che un te­ma fi­lo­so­fi­co, il to­lo da me scel­to per que­sto ar co­lo mi pa­re rap­pre­sen un’ef­fi­ca­ce sin­te­si del per­cor­so af­fron­ta­to dal com­par­to al­ber­ghie­ro, con i suoi ser­vi­zi e i suoi ad­de , ne­gli ul mi 20 an­ni. L’este ca, co­me qua­li­tà fon­da va nel ser­vi­zio di ac­co­glien­za, è sem­pre sta­ta as­so­cia­ta al mo­do di pre­sen­tar­si e di por­si, nel com­por­ta­men­to, nel ri­spe o e nel­la di­stan­za tra i ruo­li che si con­fi­gu­ra­no in re­la­zio­ne agli ospi di ogni real­tà al­ber­ghie­ra. Ad esem­pio, in me­ri­to al­le ca­ra eris che idea­li di un ad­de o al ri­ce­vi­men­to si so­no sem­pre ci­ta­te, qua­li do ne­ces­sa­rie, la cor­te­sia, la pre­ci­sio­ne, l’a en­zio­ne, l’ag­gior­na­men­to, la cu­ra dell’ospi­te, la cor­re ez­za. Co­sì, co­me di una go­ver­nan­te, si so­no sem­pre ap­prez­za­te e ri­te­nu­te ne­ces­sa­rie qua­li­tà co­me l’one­stà, la cor­re ez­za, la ca­pa­ci­tà di for­ma­re un team, la chia­rez­za co­mu­ni­ca va, l’abi­li­tà or­ga­niz­za va, la psi­co­lo­gia con clien e col­le­ghi e la cu­ra del de aglio. Ma, nel tem­po, con l’evo­lu­zio­ne dei rap­por , dei ser­vi­zi e dei mer­ca , i no­stri ruo­li in azien­da han­no co­min­cia­to ad es­se­re mi­su­ra an­che in fun­zio­ne dell’e ca. L’e ca è da sem­pre con­si­de­ra­ta pe­cu­lia­ri­tà di ca­te­go­rie pro­fes­sio­na­li qua­li me­di­ci, av­vo­ca , gior­na­lis che, ri­spe an­do un de­ter­mi­na­to co­di­ce com­por­ta­men­ta­le, si im­pe­gna­no a tu­te­la­re e, quin­di, a non le­de­re in nes­sun mo­do la di­gni­tà, la sa­lu­te e la re­pu­ta­zio­ne di chi sia og­ge o del lo­ro ope­ra­to. Da qui il con­ce o di co­di­ce e ­ co, co­me di un in­sie­me di re­go­le com­por­ta­men­ta­li che de­fi­ni­sco­no una pro­fes­sio­ne e la sua deon­to­lo­gia. Nei me­si scor­si, ho in­con­tra­to gli stu­den di una scuo­la al­ber­ghie­ra del La­go Mag­gio­re, che mi han­no po­sto do­man­de di­ret­te su co­sa sia l’e ca del la­vo­ro. Per esem­pio, mi han­no chie­sto quan­to sia im­por­tan­te per­se­gui­re un’e ca del la­vo­ro, o an­co­ra, se ogni al­ber­go do­vreb­be ave­re un pro­prio co­di­ce e co e se l’e ca si ac­qui­si­sca con l’espe­rien­za. De­vo am­me ere che mi ha per­va­so un pia­ce­vo­le stu­po­re per l’età mol­to bas­sa di chi mi po­ne­va que­ste do­man­de! Nel­lo stes­so pe­rio­do, mi è ca­pi­ta­to di se­gui­re, con mol­ta a en­zio­ne, un’ini­zia va di EHMA (As­so­cia­zio­ne Eu­ro­pea dei Ma­na­ger Al­ber­ghie­ri) fi­na­liz­za­ta a crea­re un per­cor­so che por­tas­se al­la Cer fi­ca­zio­ne del­la Pro­fes­sio­ne del Di­re ore d’Al­ber­go, an­che in fun­zio­ne di un co­di­ce e co pro­fes­sio­na­le. In­som­ma, sia chi è agli al­bo­ri di una car­rie­ra, sia chi la sta co­struen­do, o chi ne ab­bia già rag­giun­to i mas­si­mi gra­di­ni non può esi­mer­si, og­gi, dal par­la­re an­che di e ca e dall’in­ter­ro­gar­si sull’e ca pro­fes­sio­na­le. E, qua­si sem­pre, tu an­nuia­mo, con­cor­dia­mo, con­di­vi­dia­mo. Ma pro­via­mo a fare il pun­to.

Si­gni­fi­ca­to di E ca: ri­cer­ca di ciò che è be­ne per l’uo­mo, di ciò che è giu­sto fare o non fare; mo­do di com­por­tar­si in ba­se a ciò che si ri ene sia la co­sa giu­sta: e ca pro­fes­sio­na­le, co­scien­zio­si­tà, scru­po­lo­si­tà nel la­vo­ro uni­te a ri­ser­va­tez­za. L’e ca può an­che es­se­re de­fi­ni­ta co­me la ri­cer­ca di uno o più cri­te­ri che con­sen­ta­no all’in­di­vi­duo di ges re ade­gua­ta­men­te la pro­pria li­ber­tà nel ri­spe o de­gli al­tri. Par­lia­mo quin­di del­la ca­pa­ci­tà di sa­per­si rap­por­ta­re, nel­la pro­pria a vi­tà, con i col­le­ghi di la­vo­ro e con i clien . L’e ca può an­che es­se­re de­fi­ni­ta co­me la ca­pa­ci­tà di ges re ade­gua­ta­men­te la pro­pria li­ber­tà nel ri­spe o de­gli al­tri. In que­sto sen­so, la pro­fes­sio­ne al­ber­ghie­ra, eser­ci­ta­ta da uo­mi­ni e ri­vol­ta ad al­tri uo­mi­ni, ri­chie­de un pre­ci­so pe­ri­me­tro e co che non si­gni­fi­ca so­lo fare ciò che si de­ve fare, ma an­che co­me po­ter­lo fare al me­glio. Si­gni­fi­ca­to di e ca pro­fes­sio­na­le: l’e ca pro­fes­sio­na­le è quel­la par­te del­la fi­lo­so­fia che stu­dia la mo­ra­le, le re­la­zio­ni so­cia­li, i di­ri e i do­ve­ri del­le persone nei rap­por con la col­le vi­tà. La pa­ro­la e ca de­ri­va dal gre­co ethos che in­di­ca le abi­tu­di­ni, il com­por­ta­men­to, l’a eg­gia­men­to che di­ven­ta vir­tuo­so a ra­ver­so l’abi­tu­di­ne e l’eser­ci­zio co­stan­te. E quin­di, og­gi, che suc­ce­de? Nel no­stro se ore, l’e ca pro­fes­sio­na­le si è evo­lu­ta mol­to ve­lo­ce­men­te; una vol­ta, co­me ab­bia­mo de o, si ba­sa­va sul­la con­

do a e sul­la vo­lon­tà, in­som­ma era im­por­tan­te sa­per­si com­por­ta­re in un cer­to mo­do e aver ri­spe o del clien­te, per po­ter af­fer­ma­re di pos­se­de­re un’ ade­gua­ta cul­tu­ra del ser­vi­zio. A me pia­ce, in­ve­ce, pen­sa­re che, og­gi, un buon ad­de o in al­ber­go deb­ba ave­re co­no­scen­ze e abi­li­tà equi­li­bra­te sui tre SA­PE­RI; il “SA­PE­RE”; il “SA­PER FARE” e il “SA­PER ES­SE­RE”. È svi­lup­pan­do e in­te­gran­do in ma­nie­ra equi­li­bra­ta ques tre SA­PE­RI che un buon ad­de o in ho­tel può af­fer­ma­re di pos­se­de­re un pro­fi­lo deon­to­lo­gi­ca­men­te e e ca­men­te pro­fes­sio­na­le. Ve­dia­mo­li più nel de aglio:

SA­PE­RE: è il pos­se­de­re una buona cul­tu­ra di ba­se; non mi ri­fe­ri­sco a quel­la ac­qui­si­ta a li­vel­lo la­vo­ra vo, ma al­la quo­ta di cul­tu­ra per­so­na­le. In me­ri­to a que­sto pri­mo pun­to è es­sen­zia­le che, vo­len­do co­strui­re un buon di team, in fa­se di se­le­zio­ne, si in­di­vi­dui­no col­la­bo­ra­to­ri por­ta­to­ri di una cul­tu­ra ecle ca, che ab­bia­no in­te­res­si e pas­sio­ni le­ga­te ad a vi­tà non ne­ces­sa­ria­men­te a nen ai pro­pri in­di­riz­zi di stu­dio. Que­sto da­rà la ra­gio­ne­vo­le aspe a ­ va di aver in­tro­do o in azien­da persone che han­no vo­glia di ag­gior­nar­si, di co­no­sce­re e di ca­pi­re. Sa­ni pre­sup­pos per ot­te­ne­re suc­ces­so in una pro­fes­sio­ne, co­me quel­la al­ber­ghie­ra, che ne­ces­si­ta con ­ nua­men­te di for­ma­zio­ne e ac­cre­sci­men­to di Know­how. SA­PE­RE FARE: è la ca­pa­ci­tà di svi­lup­pa­re e sa­per u liz­za­re il know how ap­pre­so in mo­do ap­pro­pria­to, di u liz­za­re al me­glio le com­pe­ten­ze ac­qui­si­te con l’espe­rien­za, di ave­re abi­li­tà pra che e tec­no­lo­gi­che, di ges re i pro­ble­mi del quo dia­no la­vo­ra ­ vo e di pos­se­de­re fles­si­bi­li­tà e ca­pa­ci­tà di ada amen­to al­le mu­te­vo­li si­tua­zio­ni pro­fes­sio­na­li. SA­PE­RE ES­SE­RE: è il re­qui­si­to più im­por­tan­te, la ri­cer­ca di equi­li­brio che con­sen­te di es­se­re in ar­mo­nia con se stes­si e con gli al­tri du­ran­te il ser­vi­zio. Per la­vo­ra­re se­re­na­men­te a con­ta o con le persone, de­vi sve­gliar al­la ma na ed es­se­re fe­li­ce di an­da­re a la­vo­ra­re! De­vi ave­re e col va­re una for­te a tu­di­ne al­la mo­du­la­zio­ne dei rap­por in­ter­per­so­na­li e im­pa­ra­re an­che a ges re l’emo vi­tà. È im­por­tan­te me ere in evi­den­za che, pri­vi­le­gia­re il so­lo “Sa­per fare” a sca­pi­to del “Sa­pe­re” e del “Sa­per es­se­re” ren­de una per­so­na ina­de­gua­ta agli sce­na­ri pro­fes­sio­na­li di og­gi che ri­chie­do­no sem­pre più una pre­pa­ra­zio­ne di po teo­ri­co­cul­tu­ra­le. “Sa­pe­re”, “Sa­per fare” e “Sa­per es­se­re”, dun­que, in­te­ra­gi­sco­no tra di lo­ro, crean­do e mo­del­lan­do una pro­fes­sio­na­li­tà in gra­do di ade­ri­re al­le di­ver­se si­tua­zio­ni di la­vo­ro. Una vol­ta col va e svi­lup­pa , i TRE SA­PE­RI per­me ono di es­se­re e ca­men­te in li­nea con il ser­vi­zio al­ber­ghie­ro nel ter­zo mil­len­nio. E so­no i ma oni for­ma vi di un buon pro­fes­sio­ni­sta. Ma co­sa si­gni­fi­ca es­se­re un’azien­da e ca­men­te va­li­da? Se vuoi es­se­re ri­co­no­sciu­to da un clien­te co­me al­ber­ga­to­re o dipendente d’al­ber­go a en­to ai nuo­vi bi­so­gni e ai cam­bia­men per una con­vi­ven­za con­sa­pe­vo­le, de­vi ave­re a eg­gia­men e com­por­ta­men e ci e far tu stes­so por­ta­to­re di ques va­lo­ri nel­la tua a vi­tà, apren­do sem­pre più al­la cul­tu­ra, ai bi­so­gni e agli s li di vi­ta dei tuoi ospi . Do­vrai, per esem­pio, pre­sta­re gran­dis­si­ma a en­zio­ne al­la cu­ra dell’am­bien­te, a ra­ver­so ini­zia ­ ve so­ste­ni­bi­li che van­no dal dif­fe­ren­zia­re gli scar del­la produzione all’usa­re car­ta cer fi­ca­ta so­ste­ni­bi­le; dall’in­stal­la­re ri­dut­to­ri di flus­si nel­le ru­bi­ne erie dei ba­gni, a equi­pag­gia­re l’ho­tel con il­lu­mi­na­zio­ne a Led; dal con­di­vi­de­re com­por­ta­men di ri­spar­mio ener­ge co, all’of­fri­re una mo­bi­li­tà dol­ce, ov­ve­ro una cour­te­sy­car ad ali­men­ta­zio­ne ele rica; dall’ac­cor­cia­re la fi­lie­ra de­gli ap­prov­vi­gio­na­men , ac­qui­stan­do in­gre­dien pro­do in area re­gio­na­le del tuo ri­sto­ran­te, a dif­fe­ren­zia­re la tua pro­po­sta cu­li­na­ria sul­la ba­se del­le in­tol­le­ran­ze ali­men­ta­ri e/o re­li­gio­si de­gli ospi . Que­sta se­rie di com­por­ta­men qua­li­fi­ca l’e ca del vi­ve­re in una co­mu­ni­tà con­sa­pe­vo­le e ri­sul­ta ri­spe osa dell’am­bien­te e, di con­se­guen­za, po­ne la tua of­fer­ta di sog­gior­no al­ber­ghie­ro in li­nea con le più ag­gior­na­te sen­si­bi­li­tà de­gli ospi . De o ciò, sor­go­no ul­te­rio­ri in­ter­ro­ga vi con i qua­li è doveroso con­fron­tar­si. Per esem­pio, “che re­la­zio­ne c’è tra e ca e re­ve­nue, in am­bi­to com­mer­cia­le?” “So­no due ter­mi­ni che possono es­se­re ac­co­sta ?” “Qual è il prez­zo mas­si­mo al qua­le si può ven­de­re una ca­me­ra?” E “co­me dob­bia­mo com­por­tar­ci e ca­men­te di fron­te, ad esem­pio, al­le rea­zio­ni che le no­stre ta­rif­fe di­na­mi­che pro­vo­ca­no al­la clien­te­la?” E an­co­ra, “do­ve sta il giu­sto rap­por­to tra e ca e prez­zo e qual è, se c’è, il li­mi­te del re­ve­nue?”. Do­man­de al­le qua­li cer­che­re­mo di da­re ri­spo­sta in un’al­tra pun­ta­ta...

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