Sicurezza e benessere, quando l’obiettivo si raggiunge con l’aiuto del traveller

La consapevolezza dei viaggiatori per una corretta politica di duty of care nel business travel. Il punto di vista del procurement

Lo scorso anno abbiamo affrontato nel magazine il tema dell’acquisto sostenibile del servizio di business travel, soffermandoci in particolare sulla necessità di individuare TMC e fornitori di servizi preparati ed orientati a politiche sostenibili, che possano supportare l’azienda nell’implementazione dei propri piani di CSR. In quella sede abbiamo anche accennato alla necessità di accrescere la consapevolezza verso i temi della sostenibilità dei traveller, senza la quale è molto difficile traguardare e mantenere gli obiettivi che l’azienda si dà. Oggi vogliamo riprendere il tema della consapevolezza dei traveller e svilupparlo ulteriormente, sempre dalla vista particolare della funzione acquisti. Il business travel è, per molte società, un capitolo importante dal punto di vista economico, di gestione del personale e sempre più di risk management; per questo motivo negli ultimi anni le aziende hanno iniziato ad affrontare questa voce di spesa in modo più strutturato, dedicando più risorse e avviando azioni di miglioramento riguardanti aree diverse: Il successo dell’insieme delle azioni sopracitate non può però prescindere dalla consapevolezza dei traveller di quanto le loro azioni possano condizionare il raggiungimento degli obiettivi aziendali relativi al business travel. Se da una parte l’azienda, attraverso il travel buyer, si impegna nella ricerca e selezione di TMC e fornitori in grado di erogare servizi di qualità (in termini di proposte di viaggio, tempi di risposta, supporto al cliente etc..) e, con il contributo del travel manager, offre soluzioni di viaggio sempre più innovative e di soddisfazione del traveller, dall’altra parte i traveller devono cambiare in parte i propri comportamenti e sviluppare un maggior “duty of care” (ovvero “dovere di diligenza”).

Ma cosa si intende per duty of care? Perché il traveller deve averlo?

E, cosa può fare il travel buyer insieme al travel manager per contribuire al rafforzamento del duty of care dei traveller? Proviamo insieme a rispondere a queste tre domande. Il “duty of care” è innanzitutto la responsabilità del traveller che, quando viaggia in rappresentanza della propria azienda, deve assumere comportamenti coerenti con le indicazioni aziendali, cercando di minimizzare i rischi connessi alla trasferta (rischi relativi alla security personale, all’ambiente, alle leggi, al fisco, alla reputazione personale ed aziendale, etc.).

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Duty of care è l’attenzione e la cura con cui il traveller organizza la propria trasferta, valutandone l’opportunità, la durata, la modalità di viaggio, la rischiosità etc., decidendo, in alcuni casi, anche di rinunciarvi se ne sussistono i presupposti.

Duty of care è anche la consapevolezza che le Policy aziendali non sono regole astratte per “creare problemi” ai traveller, bensì linee guida che consentono loro di viaggiare in modo confortevole e sicuro, consentendo il raggiungimento degli obiettivi aziendali (economici, di confort e sicurezza del personale, di sostenibilità).

Infine, duty of care è la forma mentis che il traveller deve avere, per viaggiare in modo sicuro e confortevole, garantendo la tutela del valore aziendale e segnalando eventuali criticità, con spirito costruttivo e volto al miglioramento general, e non solo alla soddisfazione dei propri bisogni/desideri. Poiché i viaggi di lavoro sono sempre più complessi e rischiosi (viaggi intercontinentali in paesi politicamente e socialmente instabili, aumento delle calamità naturali, etc..) le aziende si stanno dotando, oltre che di Travel Policy più accurate, anche di strumenti e tools che possano facilitare la gestione della trasferta, non solo per quanto riguarda l’organizzazione del viaggio, ma anche nelle fase successive (ad esempio: sistemi di monitoraggio e aggiornamento su possibili emergenze, tracking, definizione piani di rientro in caso di guerre o calamità naturali, etc..). Affinché questi sistemi funzionino è fondamentale che i traveller accrescano la propria duty of care innanzitutto per proteggere la propria sicurezza e il proprio benessere e quindi anche quelli dell’azienda.

Alcune persone assumono, in modo naturale, comportamenti di duty of care, per altre è invece necessario fare dei richiami più diretti al senso di responsabilità; in questo ultimo caso è consigliabile evitare di adottare, per quanto possibile, approcci coercitivi che potrebbero aumentare la resistenza delle persone, ed è preferibile cercare di aumentare il senso di responsabilità dei traveller.

E proprio in questa fase, il travel buyer e il travel manager possono dare contributi importanti. Il travel buyer deve svolgere un’attività di marketing di acquisto continua per monitorare il mercato dei tools e delle soluzioni informatiche a supporto del business travel, con un occhio di riguardo verso quelle specializzate nella gestione del viaggio nella sua accezione più estesa (trasferimenti, soggiorni, mobilità locale, monitoraggio situazioni politiche ed ambientali, etc..); queste soluzioni rappresentano la nuova frontiera del business travel perché molte di esse sono in grado di rispondere al bisogno crescente delle aziende di monitorare e gestire i rischi diretti ed indiretti connessi ai viaggi di lavoro.

Stante il continuo aggiornamento tecnologico, le soluzioni disponibili sul mercato sono numerose per questo è importante che ci sia un coinvolgimento continuo nella valutazione e selezione del programma, al fine di individuare lo strumento più utile e coerente con gli obiettivi aziendali in materia di business travel. La scelta del tools o della soluzione informatica è solo il primo passo, in quanto, se poi non viene adottata dai traveller si corre il rischio di aver speso inutilmente dei denari. È quindi importante, una volta individuate le soluzioni, effettuare delle sessioni di presentazioni interattive ai traveller, in modo che possano apprezzare direttamente i benefici delle proposte, adottarle più facilmente, aumentando il loro duty of care e consentendo così all’azienda di ridurre i rischi connessi alle trasferte. Una volta introdotto lo strumento, il travel manager deve svolgere un’attenta attività di customer care nei confronti dei traveller per verificare, oltre che l’effettivo utilizzo dello strumento, anche i reali benefici ottenuti, rispetto alle aspettative. Qualora dovessero verificarsi casi criticità, il travel manager deve interfacciandosi con il travel buyer per attuare le opportune azioni di correzione e gli eventuali interventi sul fornitore. Se travel manager e travel buyer collaborano insieme e mantengono un rapporto continuo con traveller e fornitori, ognuno per le proprie competenze, è più facile comunicare con i traveller e quindi aumentare il loro duty of care nella gestione delle proprie trasferte.