Chatbot, un aiuto per le imprese

Lo chiamano“il nuovo customer care”. L’intelligenza artificiale è sbarcata nel mondo del turismo e, da qualche anno, le più grandi realtà si sono approcciate a questa tecnologia, da Airbnb e Booking, fino ad arrivare a TripAdvisor, il suo maggior utilizzatore. “Un’intelligenza artificiale può essere facilmente istruita a rispondere in autonomia alle domande più comuni - spiega Mirko Lalli, ceo di Travel Appeal -, con un tone of voice sempre diverso, a seconda della tipologia di cliente che ha davanti”. Uno dei trend principali è quello di comunicare con i clienti attraverso sistemi di messaggistica one-to-one, come Messenger o Whatsapp. “L’orientamento è quello di automatizzare questa attività - racconta Lalli -, abbassando i costi riguardandi l’assistenza”. Ed è proprio per rispondere a questa nuova esigenza che sono nati i chatbot, sistemi automatici in grado di comprendere il significato del linguaggio umano e, contestualizzandolo, creare un dialogo con l’utente.“Si possono semplificare molte attività continua Lalli -, come ad esempio la ricerca e la prenotazione di hotel e voli, la proposta di altri servizi, di suggerimenti e offerte personalizzate in base al profilo dell’utente”. Tra i progetti più recenti nell’ambito dell’intelligenza artificiale, c’è Best Friend, l’assistente di viaggio virtuale sviluppato da Travel Appeal per Best Western Italia e attualmente in fase di test. “Il bot sposta la conversazione su Facebook Messenger - continua Lalli - e, attraverso una chat guidata, gestisce le richieste dell’utente sul suo soggiorno, propone esperienze da vivere attraverso Musement e si occupa delle attività di cross selling e up selling”. Se il cliente ha bisogno di ulteriori chiarimenti, il bot passa la richiesta ad un addetto, appositamente formato per integrare le informazioni fornite.