AI가은행고객행동분석“최적의상품추천”

우리銀‘옴니채널마케팅시스템’구축내달부터서비스…금융권최초로선봬비정형DB활용‘초개인화마케팅’강화

앞으로은행애플리케이션(앱)이나 웹홈페이지에서관심있는상품을보기만해도 인공지능(AI)이최적의상품을 추천해준다. 고객센터나 지점직원과 상담한 후에도 AI를 통해포트폴리오 구성이가능해진다.무엇보다‘현재시점’에가장관심있는상품이나서비스를추천받을수있게된다.

6일금융권에따르면우리은행은고객행동패턴을기반으로한 ‘AI 옴니채널마케팅시스템’을구축하고,다음달이같은서비스에나선다.

고객상담 전화, 고객의스마트뱅킹·인터넷뱅킹로그기록, 영업점직원의업무로그(고객 상담일지) 등고객행동 패턴을 빅데이터화해 AI가 분석하고, 해당 고객에게그에적합한 상품이나 서비스등을추천하는기술이핵심이다.비정형데이터에AI모델을적용해마케팅에나서는것은금융권에선이번이처음이다.

우리은행은 고객관련비정형데이터분석자료를현재활용중인정형데이터와 결합해‘초개인화마케팅’을 강화한다는 계획이다. 거래 실적처럼정형화된데이터에행동패턴과같은비정형데이터를융합했다는 점에서 ‘옴니채널(omnichannel) 마케팅’이라고이름붙였다.

가장 큰 특징은 고객이 ‘현재 시점’에 관심있는상품을보다 정확하게추천받을수있다는 점이다.은행들이 AI로 분석하는 정형데이터는 보통 전월기준6개월분에대한거래실적을기반으로 한다. 금융거래를7개월전에마지막으로 했다면,이후관심사항을 바꾸더라도 과거기록이바탕이될수밖에없다.현재대부분의은행앱이챗봇이나 AI 기반포트폴리오추천시스템을운영중이지만, 몇개에불과한 고객군에해당 고객을 적용하는 방식인 탓에초개인화마케팅을하기에는한계가있다.

이러한 한계를극복하기위해우리은행이비정형데이터에주목하게된 것이다. △고객센터로상담한고객의음성데이터△영업점직원의메모나 고객의입출금통장비고란에찍힌텍스트△비대면채널에서고객의행동여정을알수있는디지털로그등여러채널에서실시간으로수집되는고객데이터를 AI가 분석한 후, 고객별 선호 채널을 통해맞춤형상품을 추천하게 된다. 우리은행은 옴니버스 마케팅으로고객유입률이크게오를것으로기대하고있다. 최근진행한파일럿서비스에서일부상품은가입률이최대4배가량 올랐다.