은행들‘맞춤형금융서비스’로고령층부담던다
상반기日평균카드이용액2.7조코로나19여파비대면결제급증키오스크·모바일뱅킹등낯선디지털화에소외오프라인점포도감소…접근성갈수록떨어져농협은행,느린ARS·어르신전용전화창구특화
올해상반기카드결제규모가 작년대비8% 이상 증가한 것으로 나타났다. 특히 코로나19 확산에따른외부활동자제등으로스마트폰등을통한비대면결제규모가1년새24%가까이급증했다.
8일 한국은행이발표한 ‘2021년 상반기지급결제동향’에따르면 2021년 상반기중지급카드이용규모는하루평균2조7000억원으로1년전보다 8.4% 포인트증가한것으로나타났다.
한은 측은 “상반기 중 민간소비회복이본격화되면서신용카드와 체크카드 이용규모가 각각 10.2%, 5.4% 증가했다”면서“다만 선불카드 이용규모는 지난해 전 국민 재난지원금 지급에 따른 기저효과로67%가까이감소했다”고 설명했다.
결제형태별로는비대면결제증가세가 두드러졌다.올해상반기스마트폰 등 모바일기기를 통한 비대면결제규모가 하루 평균 1조원으로 작년대비 23.4%급증했다. 전체결제중 비대면 결제비중 역시매년상승해(2019년 33%→2020년 상반기 36.9%→하반기38.8%) 올해상반기에는 40%(41.2%)를 넘어섰다.
접근기기별로도 실물카드 결제 증가폭(2.2%)보다모바일기기(21.4%)를 활용한 결제증가폭이눈에띄게컸다.이는모바일기반의비대면결제뿐아니라대면 결제까지도 삼성페이등과 같이모바일기기를 접촉하는 결제방식이빠르게확산되고 있기때문으로풀이된다. #경기도 성남시에사는 A씨(63)는 모바일뱅킹사용을오늘도 포기했다.스마트폰사용이익숙지않은A씨에게모바일뱅킹은 낯설기만 하다. 집주변 은행이최근 폐점한탓에주거래은행을 이용하려면 버스를 타고 두 정거장을더가야 한다.오가는데만1시간이소요된다.
은행권의디지털화로 모바일과 인터넷을 이용한 비대면금융서비스가 오프라인영업점을 대체하면서, 고령층과 장애인 등 디지털 금융소외계층 보호에비상이걸렸다. 비대면·디지털화에 따른 은행권의오프라인 점포가줄면서금융소외현상이문제점으로떠오른 가운데,이러한격차를해소하기위한은행권의노력에이목이쏠린다.
◆고령층모바일뱅킹이용률10%대 불과
8일 한국은행에따르면지난해말 국내은행의인터넷뱅킹(모바일뱅킹포함)을 통한일평균 자금이체및대출신청서비스이용 건수는총 1333만건으로 전년같은기간보다 11.95% 증가했지만, 고령자와 장애인의인터넷뱅킹이용률은 상대적으로 저조한 것으로 나타났다. 같은기간 60대이상의모바일뱅킹이용 비율은 13.7%에 그쳤고 인터넷뱅킹이용도 60대가 14%, 70대 이상은 4.3%에불과했다.
스마트폰을 아예사용하지않는 고령층도 많다. 과학기술정보통신부의‘2020년 디지털정보 격차 실태조사’에따르면 60대의 89.7%는 모바일스마트 기기를 보유하고있지만70대이상의경우일반국민의절반수준인 44.9%만모바일스마트기기를보유하고있다.
5대 시중은행의 60대 이상 고객 이용자 수는 △NH농협은행 932만명 △KB국민은행 756만명 △신한은행615만명 △하나은행 481만명 △우리은행 510만명으로총 3294만명에 해당한다. 이들은 전체은행이용자의약21%에해당하는고객이다.
그러나,고령층이주로이용하는은행지점은계속해서줄고 있다. KB국민·신한·하나·우리 등 4대은행이지난 7월한달간 폐쇄한영업점은 60곳에 달했다. 상반기폐쇄한 지점(51곳)을 넘어선 수치다. 영업점축소는 연말까지이어진다. 시중은행의계획대로 통폐합이진행된다면올해200여곳을정리하게된다.
◆금융소외계층없게…농협은행서비스’눈길
모바일뱅킹이보편화하면서금융소외계층 해소 문제가 떠오르자, 은행들은 디지털금융 격차를 줄이기위한대안책을마련하고있다. 가장눈에띄는곳은NH농협은행이다. 농협은행은 ‘고객행복센터’를 컨트롤타워로해고령층은물론청각·언어장애인을위한맞춤형서비스를제공중이다.
금융소외계층해소를위한대표적인서비스는‘느린말서비스’다. 느린말 서비스는고객행복센터에고령층의고객이전화를건 경우, 일반 서비스보다 70% 느린 ARS(자동응답시스템)가자동적용된다.버튼입력대기시간도기존(5초)보다 4배(20초) 길다.
또한, 농협은행고객행복센터는어르신전용전화 전담창구를 통해맞춤형 서비스도 제공 중이다. 어르신들이이해하기쉽도록 천천히쉬운 말로 설명하며, 어려운 금융용어는 친숙한 단어로 교체해쉬운 말로 설명해주는탓에이용률도 높다. 1개월 평균이용건수는 700건 정도로,예금·전자금융·대출등은행업무전반에대한상담이이뤄지고있다.
다른 은행들도 금융취약계층 보호에힘을 쏟고 있다. KB국민은행은 고령층 고객을 위해메뉴 구성이단순하고 큰 글씨로 안내하는 ‘골든라이프뱅킹’ 채널을 별도로운영하고 있으며, 신한은행도 조회·이체·입출금 서비스메뉴 등을 특화하고 큰 글씨체로 변경가능한 신한S뱅크미니를 운영 중이다. 우리은행도 비슷한 서비스와 함께‘어르신 전용전화’도 운영중에있으며, 하나은행의경우시니어전문금융상담원을배치한어르신전용전화로고령층의금융상담을돕고있다.