高效管理

經濟日報／邢憲生

雖然有效溝通不但是建立彼此互信的基本要素，也是在組織中能否成為高績效領導的重要敲門磚，但是知易行難。即使我們從小就不停的透過語言、文字或其他方式來和別人溝通，也無法保證溝通必定如己所願般的有效。

不少友人向我抱怨，撇開陌生人不談，他們連最親近的配偶、子女、家人，乃至於朋友或同事在溝通時，也都會遭遇到一些無法克服的障礙。有時他們還沒開口，對方就已經顯露出不耐煩的神情。即使他們用盡了方法溝通，對方也無法全然領會自己的意思。

“我知道溝通雙方的信任、個人的主觀意識、溝通的內容以及方式都會影響着溝通的品質，但是有沒有一些細節看起來不重要，卻在溝通過程中扮演着舉足輕重的角色，須要我們特別的留意？”友人詢問。

記得我早期在職場工作時，曾經碰到過一位善於和員工做績效溝通的主管。所有和她談過的員工，包括我在內，都覺得這位主管在溝通過程中能充分的尊重對方，讓當事者願意更開放的進行意見交流，接受她的建議與想法。

不在辦公室和員工對談

在多次接觸後我發覺，除非是借不到會議室，或是會談的內容無關緊要，否則這位主管很少會在她的辦公室內和員工對談，大多會在會議室或是輕鬆的場合內進行。倘若必須在她的辦公室談，她也一定會離開自己的座位，和對方一起坐在角落的小沙發。

事先通知當事者準備會談主題

針對會談的主題這位主管會事先通知當事者預先準備，絕不臨時隨性的找當事者談。同時，在會談過程中，她也從不接聽任何的電話或是觀看電腦。除了隨時記下重點，她在溝通告一段落時還會做必要的反饋與澄清，同時也會在溝通開始及結束時給予當事人一些肯定與鼓勵。

有一次，主管的手機大概是忘了關，在和我談話時意外地響了起來，她當場毫不猶豫地就當着我的面把手機給關了，並且向我道歉她的疏失，讓我感動不已。

雖然在這位主管底下做事並不輕鬆，不過大家仍願意全力以赴，完成被交付的任務。而隨着經驗的累積，我逐漸地發現這位擅長溝通的主管所用的手法並不稀奇，也非天生就會；其中的訣竅是不着重在溝通的內容，而是在互動時情境的掌控。

基本上，溝通的品質與有效度會隨着溝通雙方的感受與解讀不同而隨時在變。這代表無法立即直接獲悉或觀察對方當下感受與反應的電子化溝通方式（如郵電、短訊、社群通訊、電話、傳真等等），因為有其先天上的限制， 就不適用於會影響當事人情緒的溝通議題。

選擇中立、私密、無干擾且較輕鬆的場地，並且避免坐出談判式的位置（雙方坐在正對面且有障礙物在彼此之間）來進行一對一的溝通，將會有助於降低當事人的心防，提升互動的效果。

先稱讚再談正事 以鼓勵收尾

另外，先以稱讚對方做起頭（以降低疑惑、創造好的開始） ，再談正事，最後再以鼓勵對方來收尾（留下充滿希望最後印象）的三明治溝通流程為基礎，時時關注對方的表情（要避免直視對方眼睛的尷尬） ，並搭配記下對方的分享並給予立即回饋的雙向溝通模式（問、聽、說並重），將有利於溝通的順利進行。

溝通的良窳和知道對方想法，了解對方意圖的多寡有着密切的關係。只是要能做到站在對方的立場思考，並且能感同身受的同理心是有一定的困難度。但是我們若能把握住“己所不欲、勿施於人”的原則，避免做出自己也不喜歡的言行，就能掌握溝通中的關鍵要素，有效提升溝通品質。