處理客訴 非客服關鍵工作

客服部門主要有5大項目工作：貴賓服務、營運協力、顧客數據分析、顧客群體校準及客訴處理。

前兩項直接創造價值，第三項或可觸發未來價值，第四和第五項則是在除錯與災害防治。說明如下：

顧客服務系統中，最有價值的工作就是貴賓服務，將顧客分級，運用80％的資源與時間，對應貢獻度前20％的顧客，以創造更大的效益循環，許多企業做好貴賓日活動，往往單日就能創下傲人的績效。

協助現場營運人員，做好訂單處理、顧客資訊傳達與售後服務的工作，形成對營運的有效支撐。

除了現有數據的讀取分析之外，規劃顧客活動與顧客對話，可充分和行銷部門連動，使之看得見顧客。

企業最好的存在，就像永遠的童顏，不能隨着顧客老化而老去，企業顧客群像應有清晰的輪廓，亦可驗收行銷的準確性。

國外連鎖企業多將客服Call Center外包，這是非常普遍的，只要建立工作事項和標準程序，將接聽電話、問題記錄、問題回复等例行工作委外，透過重大客訴立案回擲企業等機制，將價值創造不高的工作，以委外勞動力處理。

服務用以創價未來，而不只是解決過去的問題。關於顧客服務，你真的做對了嗎？