MAVCOM berkesan tangani aduan penumpang udara Berjaya menyelesaikan 99 peratus daripada sejumlah 2,600 aduan
KUALA LUMPUR: Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM) terbukti berkesan serta menjadi agensi bebas dalam menyelesaikan aduan penumpang udara dengan lebih pantas, sejajar tanggungjawab utamanya untuk melindungi hak pengguna sektor berkenaan.
Malah, rekod prestasinya menunjukkkan MAVCOM berjaya menyelesaikan 99 peratus daripada sejumlah 2,600 aduan penumpang yang diterima setakat November 2017.
Mengulas perkara itu, Pengerusi Eksekutif MAVCOM, Jen (B) Tan Sri Abdullah Ahmad, menyifatkannya sebagai pencapaian besar dalam usaha melindungi hak pengguna industri penerbangan.
“Kecekapan suruhanjaya itu menyaksikan 35 juta daripada 90 juta penumpang yang melakukan perjalanan di Malaysia mendapat manfaat dari segi ketelusan harga tiket serta hanya membayar perkhidmatan yang diperlukan.
“Jika sebelum ini pelanggan terpaksa berharap kepada budi bicara syarikat penerbangan, kini MAVCOM sebaliknya boleh mengambil tindakan terus terhadap syarikat terbabit sekiranya terbukti tidak melayan aduan atau gagal memberi maklum balas yang memuaskan.
“MAVCOM juga mempunyai kuasa untuk mengenakan penalti terhadap mana-mana syarikat penerbangan yang tidak mengambil sebarang tindakan,” katanya dalam satu temu bual, baru-baru ini.
Sebahagian besar aduan itu bertumpu kepada bayaran balik tiket kapal terbang, bagasi yang rosak atau dikendali dengan salah serta pembatalan penerbangan.
Aduan lain termasuk isu tempahan secara dalam talian, tidak dibenarkan menaiki pesawat, perkhidmatan dalam penerbangan, makanan dan minuman, program pengembara ‘high flyer,’ peningkatan penerbangan dan bantuan khas bagi golongan Orang Kelainan Upaya (OKU).
Jelas Abdullah, menerusi MAVCOM, kebanyakan aduan tersebut dapat diselesaikan dalam masa 30 hari – satu tindakan yang jelas menggambarkan keberkesanan suruhanjaya itu dalam usaha melindungi hak pengguna perkhidmatan penerbangan udara.
Peranannya juga termasuk penyamaan caj perkhidmatan penumpang (PSC) bagi penerbangan jarak jauh di Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur (KLIA) dan Lapangan Terbang Antarabangsa Klia2 berkuat kuasa pada 1 Januari, 2018 ini.
Malah, bukti jelas peranannya melindungi hak pengguna adalah menerusi langkah memperkenalkan faedah ‘ASEAN Tier’ atau Jalinan ASEAN yang mana caj bagi perjalanan sekitar rantau terbabit akan dikurangkan kepada RM35 berbanding RM65.
Ia susulan satu kajian oleh MAVCOM yang menunjukkan bahawa keluarga golongan pertengahan Malaysia hanya mampu untuk menikmati percutian dalam rantau berkenaan.
Ini bermakna, penumpang bagi destinasi jarak jauh perlu membayar kadar lebih tinggi berbandingmereka yangmemilih destinasi dalam ASEAN.
“Malaysia adalah negara pertama di ASEAN yang memperkenalkan kemudahan ASEAN Tier itu,” katanya sambil menegaskan PSC yang dibayar penumpang Malaysia adalah masih terendah di peringkat global.
Abdullah berkata, syarikatsyarikat penerbangan juga kini lebih berminat untuk mengendalikan aduan penumpang dengan lebih cepat bagi menjaga reputasi masing-masing.
MAVCOM ditubuhkan pada Mac tahun lepas dalam usaha mengawal selia aspek ekonomi dan komersial berkaitan penerbangan awam di Malaysia, termasuk hak-hak pengguna.
Malangnya, kesedaran mengenai hak-hak kepenggunaan mereka masih rendah dalam kalangan penumpang udara, kata Abdullah.
Atas alasan itu, MAVCOM akan melancarkan program jelajah pada tahun depan untuk meningkatkan aspek kesedaran selain promosi berkaitan.
Sementara itu, Ketua Pegawai Operasi MAVCOM, Azmir Zain, berkata Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia jelas menggariskan hak tertentu termasuk membabitkan manfaat sekiranya berlaku masalah kelewatan dan pembatalan penerbangan serta kerosakan beg atau bagasi.
Menurut beliau, kod itu turut menyatakan tahap perkhidmatan minimum yang perlu dipatuhi termasuk ketelusan harga, pendedahan terma dan syarat tiket serta akses yang mencukupi bagi golongan OKU.
Kod berkenaan juga melarang syarikat penerbangan daripada menambah produk atau perkhidmatan secara automatik ke dalam bayaran penerbangan tanpa pengetahuan atau kebenaran penumpang.
“Penumpang hanya membayar perkhidmatan yang mereka perlu atau mahukan sahaja dan kesannya, kami percaya mereka dapat menikmati penjimatan berbanding keadaan sebelum ini,” katanya.
Azmir berkata sebelum kod perlindungan pengguna itu diperkenalkan, syarikat penerbangan menerusi saluran tempahan dalam talian di laman sesawang, dapat menambah produk atau perkhidmatan secara automatik ke dalam tiket walaupun penumpang tidak membuat pilihan berkenaan.
Selain itu, ditanya mengenai perancangan bagi tahun depan, beliau berkata MAVCOM akan melancarkan kerangka kerja bagi mempertingkatkan tahap perkhidmatan di lapangan terbang di Malaysia, bermula dengan KLIA dan klia2 pada suku ketiga.
“Ini seperti menetapkan sasaran minimum bagi masa menunggu giliran, tempoh keluar bagasi, kebersihan bilik air dan memastikan lif, laluan pejalan kaki dan jambatan udara ‘aerobridge’ berfungsi.
Kesannya kelak, akan dapat dilihat dalam bentuk pengalaman dan keselesaan yang dinikmati penumpang setiap kali mereka menggunakan kemudahan lapangan terbang di Malaysia, katanya. — Bernama