Skor Indeks Kepuasan Pelanggan industri perbankan meningkat

KUALA LUMPUR: Skor keseluruhan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) industri perbankan Malaysia meningkat kepada 74.3 mata pada 2017.

Dalam satu kenyataan bersama, Persatuan Bank-Bank Malaysia dan Persatuan Institusi Perbankan Islam Malaysia (AIBIM) dengan kerjasama dengan Bank Negara Malaysia (BNM), berkata skor daripada 100 mata penuh itu mencatat peningkatan ketara 4.3 mata berbanding skor 70.0 pada 2013.

Secara amnya, skor 75.0 mata bagi perkhidmatan pelanggan disifatkan sebagai baik manakala 80.0 mata adalah skor indeks cemerlang.

Seramai 18 anggota AMB dan AIBIM secara bersama meminta pihak Perbadanan Produktiviti Malaysia menjalankan kaji selidik CSI pada tahun lepas menggunakan Kerangka Indeks Kepuasan Pengguna Malaysia yang baru dibangunkan.

Kaji selidik membabitkan temu bual secara bersemuka dijalankan dengan 4,500 pelanggan bank di seluruh negara.

“Untuk kekal relevan kepada pelanggan masing- masing, pihak bank perlu memastikan produk dan perkhidmatan mereka adalah menepati, jika tidak melebihi, kepuasan para pelanggan.

“Malah kaji selidik seperti ini dapat membantu pihak bank untuk mewujudkan asas bagi prestasi selain mendapatkan gambaran bagaimana pelanggan melihat perkhidmatan bank tersebut,” kata Pengerusi ABM, Datuk Abdul Farid Alias yang juga Presiden dan Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan Maybank.

Kaji selidik CSI itu bertujuan menggalakkan kualiti dan ketelusan perkhidmatan pelanggan sektor perbankan seiring dengan inisiatif BNM yang dirangkai di bawah Pelan Sektor Kewangan 20112020 bagi memperkukuhkan amalan yang saksama dan bertanggungjawab dalam kalangan penyedia khidmat kewangan.

Maklumat lanjut kaji selidik itu boleh diperolehi di laman sesawang ABM dan AIBIM iaitu www. abm. org. my/ index. cfm? sc= custo dan www. aibim.com. — Bernama