- In­ter­view de Pe­ter Hvid­berg, Glo­bal Head, Tra­vel & Hos­pi­ta­li­ty de SGS

Côte Nord - - SOMMAIRE -

Quel est l’ob­jec­tif prin­ci­pal du nou­veau pro­gramme Hos­pi­ta­li­ty Ex­pe­rience ( HX) de SGS ?

HX est com­po­sé, pour le mo­ment, de quatre mo­dules : la ges­tion des risques, le dé­ve­lop­pe­ment du­rable, la res­pon­sa­bi­li­té so­cié­tale des en­tre­prises et la qua­li­té de ser­vice. Notre ob­jec­tif prin­ci­pal est d’ai­der l’in­dus­trie hô­te­lière à at­teindre un de­gré d’ex­cel­lence sup­plé­men­taire, prin­ci­pa­le­ment au ni­veau de la ges­tion des risques. Vous sa­vez que, dé­sor­mais, les tour- opé­ra­teurs au­ditent les hô­tels pour s’as­su­rer de la sé­cu­ri­té de leurs clients. Les hô­tels font aus­si des au­dits en in­terne pour main­te­nir un ni­veau sé­cu­ri­taire dans leurs éta­blis­se­ments, aus­si bien sur la nour­ri­ture, l’eau et les in­fra­struc­tures, ain­si que pour la pis­cine… Après avoir étu­dié un grand nombre de ces rap­ports d’au­dit, nous avons sen­ti qu’il était temps de créer un pro­duit adap­té aux be­soins de l’in­dus­trie, et qui per­met­trait aux hô­tels d'iden­ti­fier où se si­tuent les risques les plus im­por­tants. Glo­ba­le­ment, HX per­met aux hô­te­liers d’iden­ti­fier les failles éven­tuelles et d'éta­blir un plan d’ac­tion en consé­quence.

Quelles sont les ca­té­go­ries d’hô­tels que vous vi­sez pré­ci­sé­ment ?

Si vous re­gar­dez cette in­dus­trie dans sa glo­ba­li­té, il y a en­vi­ron 250 000 hô­tels dans le monde. Je parle des trois étoiles à mon­ter, de plus de 30 chambres. De tous ces hô­tels, en­vi­ron 40 000 ap­par­tiennent à des grandes chaînes hô­te­lières. Nous vi­sons donc les grandes chaînes, les pe­tits groupes hô­te­liers, les hô­tels in­dé­pen­dants, les quatre à cinq étoiles, et tous ceux pour qui l’image et la ré­pu­ta­tion de l’éta­blis­se­ment est pri­mor­diale, sa­chant que le moindre in­ci­dent peut de nos jours avoir des ré­per­cus­sions sur les ré­seaux so­ciaux, en quelques mi­nutes.

Jus­te­ment, à quel point est- il im­por­tant de nos jours pour les hô­tels d’être conformes aux normes re­la­tives à leur sec­teur d’ac­ti­vi­té ?

Le fait est que 90 % des voya­geurs d’au­jourd’hui font des re­cherches en ligne sur TripAd­vi­sor et d’autres pla­te­formes de voyages avant de faire leur ré­ser­va­tion. Ce­la veut dire qu’en tant qu’hô­te­lier, votre ré­pu­ta­tion est im­mé­dia­te­ment ex­po­sée, et les dé­gâts, quels qu’ils soient, se­ront très ra­pi­de­ment vi­sibles. Avec un tel po­ten­tiel d’ex­po­si­tion, il est né­ces­saire de mi­ni­mi­ser tous les risques exis­tants. Un des moyens de le faire, qui est à mon avis la voie à suivre, est de s’en­ga­ger avec SGS, un or­ga­nisme d’au­dit in­dé­pen­dant, ré­pu­té, do­té d’un pro­gramme glo­bal pour l’in­dus­trie hô­te­lière. Ce pro­gramme les ai­de­ra à sa­tis­faire toutes les exi­gences des stan­dards in­ter­na­tio­naux, in­cluant ceux de la Fé­dé­ra­tion In­ter­na­tio­nale des Tour- opé­ra­teurs, ou en­core les ré­gle­men­ta­tions ISO et d’autres stan­dards.

Quels sont les prin­ci­paux bé­né­fices de ce pro­gramme pour les hô­tels ?

Ce­la dé­pend du mo­dule. Si vous com­men­cez par la ges­tion des risques, ce­la per­met­tra évi­dem­ment de ré­duire les risques. Per­sonne n’est par­fait, mais au moins vous pou­vez vous as­su­rer que vous ne se­rez pas en première page des jour­naux parce que votre client au­ra été vic­time d’un em­poi­son­ne­ment ali­men­taire, se­ra tom­bé d’un bal­con ou se se­ra noyé dans la pis­cine. L’autre avan­tage est que vous bé­né­fi­ciez de l’ex­per­tise d’une com­pa­gnie de re­nom­mée in­ter­na­tio­nale, SGS, qui est le lea­der mon­dial dans le do­maine de l’ins­pec­tion, de la vé­ri­fi­ca­tion, de l’ana­lyse et de la cer­ti­fi­ca­tion. Vous pou­vez dire qu’en tant qu’hô­te­lier, vous êtes do­tés de toutes les mé­thodes et les pro­cé­dures né­ces­saires pour mi­ni­mi­ser les risques. Rien que dans l'océan In­dien, SGS as­sure des au­dits pour les hô­tels de­puis plus de 20 ans, et nos ser­vices dans ce sec­teur couvrent plus de 80 % de tout le parc hô­te­lier mau­ri­cien.

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