- Interview de Peter Hvidberg, Global Head, Travel & Hospitality de SGS
Quel est l’objectif principal du nouveau programme Hospitality Experience ( HX) de SGS ?
HX est composé, pour le moment, de quatre modules : la gestion des risques, le développement durable, la responsabilité sociétale des entreprises et la qualité de service. Notre objectif principal est d’aider l’industrie hôtelière à atteindre un degré d’excellence supplémentaire, principalement au niveau de la gestion des risques. Vous savez que, désormais, les tour- opérateurs auditent les hôtels pour s’assurer de la sécurité de leurs clients. Les hôtels font aussi des audits en interne pour maintenir un niveau sécuritaire dans leurs établissements, aussi bien sur la nourriture, l’eau et les infrastructures, ainsi que pour la piscine… Après avoir étudié un grand nombre de ces rapports d’audit, nous avons senti qu’il était temps de créer un produit adapté aux besoins de l’industrie, et qui permettrait aux hôtels d'identifier où se situent les risques les plus importants. Globalement, HX permet aux hôteliers d’identifier les failles éventuelles et d'établir un plan d’action en conséquence.
Quelles sont les catégories d’hôtels que vous visez précisément ?
Si vous regardez cette industrie dans sa globalité, il y a environ 250 000 hôtels dans le monde. Je parle des trois étoiles à monter, de plus de 30 chambres. De tous ces hôtels, environ 40 000 appartiennent à des grandes chaînes hôtelières. Nous visons donc les grandes chaînes, les petits groupes hôteliers, les hôtels indépendants, les quatre à cinq étoiles, et tous ceux pour qui l’image et la réputation de l’établissement est primordiale, sachant que le moindre incident peut de nos jours avoir des répercussions sur les réseaux sociaux, en quelques minutes.
Justement, à quel point est- il important de nos jours pour les hôtels d’être conformes aux normes relatives à leur secteur d’activité ?
Le fait est que 90 % des voyageurs d’aujourd’hui font des recherches en ligne sur TripAdvisor et d’autres plateformes de voyages avant de faire leur réservation. Cela veut dire qu’en tant qu’hôtelier, votre réputation est immédiatement exposée, et les dégâts, quels qu’ils soient, seront très rapidement visibles. Avec un tel potentiel d’exposition, il est nécessaire de minimiser tous les risques existants. Un des moyens de le faire, qui est à mon avis la voie à suivre, est de s’engager avec SGS, un organisme d’audit indépendant, réputé, doté d’un programme global pour l’industrie hôtelière. Ce programme les aidera à satisfaire toutes les exigences des standards internationaux, incluant ceux de la Fédération Internationale des Tour- opérateurs, ou encore les réglementations ISO et d’autres standards.
Quels sont les principaux bénéfices de ce programme pour les hôtels ?
Cela dépend du module. Si vous commencez par la gestion des risques, cela permettra évidemment de réduire les risques. Personne n’est parfait, mais au moins vous pouvez vous assurer que vous ne serez pas en première page des journaux parce que votre client aura été victime d’un empoisonnement alimentaire, sera tombé d’un balcon ou se sera noyé dans la piscine. L’autre avantage est que vous bénéficiez de l’expertise d’une compagnie de renommée internationale, SGS, qui est le leader mondial dans le domaine de l’inspection, de la vérification, de l’analyse et de la certification. Vous pouvez dire qu’en tant qu’hôtelier, vous êtes dotés de toutes les méthodes et les procédures nécessaires pour minimiser les risques. Rien que dans l'océan Indien, SGS assure des audits pour les hôtels depuis plus de 20 ans, et nos services dans ce secteur couvrent plus de 80 % de tout le parc hôtelier mauricien.