Una empresa se puso una tarea muy difícil: venderle seguros a los millennials.

○ La aseguradora intenta atraer a jóvenes inquilinos y noveles propietarios con aplicaciones, chatbots y causas sociales.

El negocio de los seguros de vivienda no parece una ocupación natural para una startup de tecnología financiera. Es un sector muy regulado, dominado por jugadores establecidos y sin el potencial de crecimiento al que Silicon Valley está acostumbrado. Sin embargo, ese es el campo de acción en el que Lemonade Inc. y sus cofundadores Daniel Schreiber y Shai Wininger están tratando de utilizar la tecnología y el marketing pensados para el millennial y despertar su interés en una industria aburrida. La compañía aseguradora ha atraído a grandes inversionistas como el conglomerado japonés SoftBank Group Corp., que encabezó una ronda de financiación de 120 millones de dólares en diciembre.

Su primer objetivo son los jóvenes que alquilan vivienda. Lemonade también ofrece cobertura para propietarios de bienes inmuebles, pero los inquilinos son un mercado relativamente poco explotado. Solo el 41 por ciento de ellos tiene seguro, según el Insurance Information Institute. Y además, las pólizas para arrendatarios no suelen ofrecer matices interesantes. Esa es en parte la razón por la que las grandes aseguradoras no se han enfocado en ese negocio, considera el analista Mark Dwelle de RBC Capital Markets LLC.

La apuesta de Lemonade es que la venta de seguros a través de una sencilla aplicación para smartphone puede atraer a más personas. Un chatbot llamado Maya ayuda a los clientes con el proceso de registro. Los asegurados también pueden presentar reclamaciones desde su teléfono, con ayuda del robot Jim, y enviar videos para describir un incidente.

Como nueva compañía, Lemonade no cuenta con un departamento comercial lleno de agentes humanos que se vería reducido por las ventas digitales. Sus patrocinadores también dicen que los datos que recopila de sus clientes en línea podrían darle una ventaja. "A veces las aseguradoras operan con sistemas heredados, lo que hace que sea más

difícil adaptarse", asegura David Thevenon, socio de SoftBank Investment Advisers y miembro de la junta de Lemonade. "Creo que las aseguradoras están batallando un poco para satisfacer los nuevos estándares del consumidor, y eso ha creado una oportunidad para nuevos jugadores".

Lemonade también tiene un ángulo social. Después de recaudar su propia cuota y reservar fondos para un colchón financiero, tiene un fondo sobrante para las reclamaciones o para donar a organizaciones benéficas designadas por cada cliente. El monto donado depende de las reclamaciones tramitadas por personas que eligen la misma causa. Por ejemplo, este año los neoyorquinos que eligieron la organización sin fines de lucro American Civil Liberties Union (ACLU) presentaron pocos reclamos de seguro, por tanto ACLU recibió dinero. Cuando las reclamaciones son muchas, pueden no quedar recursos para la causa elegida. Lemonade entregará este año cerca de 162 mil dólares, o el 1.6 por ciento de los ingresos. Schreiber, CEO de la compañía, dice que dicho sistema puede reducir el fraude en las reclamaciones de seguro y a la vez les demuestra a los clientes que se puede confiar en que la compañía pagará porque no se beneficia directamente de la negación de las reclamaciones.

"No es una empresa que solo trate de ganar dinero", comenta el actor Ashton Kutcher, inversionista en Lemonade. "Creo que la gente querrá vincularse con compañías como esta".

Pero la idea no es completamente nueva. Las mutualistas de seguros operan de forma parecida, no tienen accionistas y a veces incluso recompensan a los clientes devolviéndoles beneficios extraordinarios a través de dividendos. "A veces describimos nuestro modelo como la vieja idea más nueva", dice Schreiber, y agrega que muchas mutualidades con el tiempo perdieron la noción de que ellas y sus asegurados están juntos como colectivo. Lemonade tampoco puede permitirse el lujo de aceptar reclamaciones cuestionables. Las altas pérdidas dificultarían cobrar tarifas competitivas. La compañía también compra reaseguros (un seguro para las aseguradoras) para ayudarse a cubrir las pérdidas. Y las reaseguradoras pueden elevar sus tarifas si los reclamos de Lemonade son demasiado altos.

El ratio de pérdida bruta de Lemonade, que mide qué proporción de sus primas se pagan en reclamaciones, fue superior al 100 por ciento en la primera mitad de 2018, según una vocera de la compañía. Michael Costonis, director de prácticas de seguros en la consultora Accenture Plc, señala que Lemonade ha tenido dificultades en lo que respecta al proceso de suscripción. "Pero como han entrenado a su modelo, han podido mejorar eso", afirma.

Lemonade se ha beneficiado de los bajos precios en el negocio de los reaseguros. Los inversionistas inyectan recursos en compañías aseguradoras y reaseguradoras con la esperanza de ganar dinero en un proceso conocido como “float”, es decir, las primas que cobran las aseguradoras son invertidas enseguida para que generen intereses antes de que deban pagarse los siniestros. Eso hace que las pólizas de reaseguro sean relativamente baratas. Lemonade ha podido cerrar contratos de reaseguro para múltiples años, según lo publicado en el blog de la compañía en agosto de 2017. La firma en sí no está tratando de obtener ganancias de la inversión. "Si bien hay una oportunidad de ganar algo con el float, no es lo que impulsa nuestra economía en absoluto", asegura Schreiber.

Lemonade vendió 10 millones de dólares en pólizas el año pasado y las ofrece en solo 19 estados de Estados Unidos y el Distrito de Columbia. Pero Costonis, de Accenture, dice que ya ha demostrado cómo puede construirse un negocio de seguros en torno a la nueva tecnología. "Han despertado a la industria", comenta. "Si Lemonade no aprovecha eso y escala, otra compañía lo hará".

“Las aseguradoras batallan para satisfacer los nuevos estándares del consumidor, y eso ha creado una oportunidad para nuevos jugadores"